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Omnicanalidad, clave para conquistar a los millennials

Un estudio revela la opinión de esta generación respecto al servicio al cliente. Destaca el grado de insatisfacción en general, pero especialmente de este grupo.

18-09-2015, 11:31:16 AM
Omnicanalidad, clave para conquistar a los millennials
Erick Zúñiga

Los tiempos cambian… y la atención al cliente también. Debido al ajuste generacional, hoy las soluciones de servicio y venta deben recalibrarse tomando en cuenta la relevancia de la generación millennial, ya que son estos jóvenes los que están tomando las riendas de los mercados y marcando el camino que las empresas deben seguir para sobrevivir: Mejorar la experiencia de atención del cliente.

Y en este sentido, las marcas deben ocuparse rápidamente de las preferencias de contacto del grupo demográfico de los Millennials, o arriesgarse a perder su negocio, según destaca el análisis realizado por la firma Aspect: “Índice de Experiencia del Cliente Aspect: El estudio Millennials sobre las Expectativas en el Servicio al Cliente”.

“En el mercado convergen hasta cuatro generaciones, desde los tradicionalistas hasta los millennials, que ya son la gran mayoría y en los próximos años serán la fuerza de trabajo más grande y también el segmento de consumidores más grande. Por esto las empresas tienen el desafío de interactuar y comunicarse con esas distintas necesidades, pues cada generación lo hace de manera diferente”, resalta Asier Bollar, director de Marketing de Aspect para América Latina.

Así, frente al reto de satisfacer las necesidades de los consumidores y mejorar su experiencia de servicio, la omnicanalidad se ha convertido en una creciente solución para el servicio al cliente (ya sea para brindarle atención o incrementar las ventas), sin embargo, la evolución del consumidor lleva la delantera.

Sobre este punto, el especialista señala que se está dando una situación única en la historia en la que la interacción individual y las herramientas de comunicación avanzan y evolucionan a una velocidad que las empresas no son capaces de seguir; cuando normalmente era al revés, debido a que las empresas tienen mayor capacidad de inversión y siempre tenían las últimas tecnologías. Ahora el individuo tiene más acceso y está avanzando más rápido que las compañías. Las que no puedan hacer esto van a tener una desventaja competitiva y van a perder mucho mercado en los siguientes años”, resalta el experto.

Esas empresas no están siendo capaces de seguir esa evolución e incorporar esas tecnologías en sus interacciones diarias.

¿Por qué es importante ser omnipresente?

La experiencia del cliente depende cada vez más del servicio al cliente: 76% de todas las generaciones consideran el servicio al cliente como la “verdadera prueba” de qué tanto los valora una empresa, además, 55% de los millennials afirma que sus expectativas con respecto al servicio al cliente han aumentado en los últimos tres años, señala el estudio de Aspect.

Y en este sentido, remarca que el usuario no está contento actualmente con los servicios al cliente, tanto es así que casi una tercera parte preferiría limpiar un baño que hablar con esta área; y 56% de los millennials dejaron de hacer negocios con al menos una empresa durante el año pasado debido a un mal servicio al cliente.

Es cierto que las empresas requieren estrategias eficaces para todas las generaciones, pero no pueden darse el lujo de ignorar el cada vez mayor poder adquisitivo de los millennials –se prevé que esta generación gaste más que los baby boomers, en 2017–, ya que no tienen el mismo sentimiento de lealtad que sus predecesores, y por ejemplo, no tienen miedo ni les parece ofensivo cambiar de marca si algo no los satisface.

“Cuando se trata de servicio al cliente, el millennial promedio buscará poder comunicarse de la forma que lo prefieran, ya sea a través de un mensaje de texto o de Twitter, y poder mantener ese mismo nivel de personalización al hablar con un agente en tiempo real. Por lo tanto, las empresas que no se adapten a su enfoque de contacto, corren el riesgo de quedar obsoletas a corto plazo”, señaló Jason Dorsey, director de estrategia del Centro para la Cinética Generacional, realizador del estudio para Aspect.

Más que una moda

El primer paso para comprender la omnicanalidad es tener claro que más que una tendencia se ha convertido en un necesidad que cada día demanda más el usuario, y la razón es porque la tecnología es parte ineludible de su vida y, por lo tanto, de su forma de interactuar con su entorno.

Las generaciones de mayor edad (como los tradicionalistas y baby boomers) está acostumbrada a la comunicación con otra persona; los de la generación X han tenido que aprender a incorporar la tecnología en su vida y han aprendido a interactuar tanto personal como digitalmente; sin embargo, las generaciones recientes (como los millennials) nacieron con la tecnología anclada a su vida y no van a renunciar a esas herramientas con las que han crecido y convivido en su entorno individual; y mucho menos van a renunciar a ella cuando tengan que interactuar con una empresa.

Entender esto te permitirá comprender que la forma en que te estás acercando a esta generación y cómo estás interactuando con ella no es una simple moda, sino su manera de desenvolverse e interactuar en el mundo.

El estudio mencionado señala que el 65% de todas las generaciones y el 69% de los millennials consideran sentirse muy bien con ellos mismos y con las empresas cuando por sí mismos logran resolver una duda o situación relacionada con la compañía.

Incluso señala que los llamados jóvenes del milenio consumirían hasta un 20% más si en la empresa que le brinda un servicio o producto pueden realizarse ventas a través de mensajes de textos; y esto obedece a que se siente cómodo con la relación usuario-marca y le es satisfactoria la experiencia de compra.

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