¿Pyme en proceso de expansión? ¡Cuida tu calidad!

Cuando una pequeña empresa inicia su proceso de expansión y comienza a producir en masa, en muchas ocasiones, hay un gran problema: la calidad del producto o servicio disminuye, aumentan los costos y el resultado no es del todo satisfactorio porque el producto que la llevó al éxito, ya cambió.

La historia de muchas compañías tiene un patrón común: comenzaron en lugares pequeños (casa o un garaje), conformadas por una sola persona que hacía múltiples labores y que al final, se convirtieron en una firma sólida, con buenos números.

Eliana dio clases durante 20 años pero tenía un hobbie: la pastelería. Comenzó decorando pasteles para las fiestas de cumpleaños de sus tres hijos, y también para uno que otro amigo. Sin embargo, cuando ya no pudo darse abasto con los pedidos que tenía, decidió abandonar el negocio que, sin saber, estaba comenzando.

Pero bien dicen que la mejor publicidad es la que se da de boca en boca. Así fue que a Eliana le llegó su primer oportunidad para entrar a las grandes ligas de la repostería. Cuando parecía haberse retirado del negocio, recibió una llamada de una cadena de restaurantes que buscaba mejorar su menú de postres. Casa Bell la buscó para que cocinara los pasteles para toda su cadena de restaurantes.

En entrevista confiesa que cuando le preguntaron si tendría la capacidad para hacer el surtido de todos los restaurantes sintió nervios porque su empresa era ella y nadie más. Su respuesta, afirmativa y convincente, la llevó a buscar un local y acondicionarlo para acomodar un refrigerador, una batidora y un centro de decorado. Al tiempo se dio cuenta que era una locura hacerlo todo sola y decidió apoyarse de una ayudante.

Sin darse cuenta, era en ese momento cuando Eliana se transformaba en Deliana, una empresa repostera que ponía especial énfasis en los detalles, un elemento diferenciador que a ella y a su equipo, los ha llevado a decorar más de 80 mil galletas a mano.

La transición

La chef confiesa que cada vez eran mayores los pedidos para Casa Bell, pero que su creatividad se veía limitada porque no podía introducir los diseños que comenzaba a idear.

Fue así que decidió buscar nuevos clientes. El elegido fue Costco. Deliana se acercó a la tienda norteamericana para ofrecer sus productos. Le dijeron que sí, que harían un Road Show para identificar el nivel de aceptación de los productos de su marca.

Cuando conoció al encargado de organizar este tipo de eventos, este le dijo que se limitara a llevar dos productos a la demostración. “Yo siempre he sido muy necia, desobedecí y llevé seis”, confiesa Eliana. Pasaron unos días y recibió una llamada informándole que habían tenido que elegir cuatro, debido a la demanda que habían tenido.

Era 2003 cuando Deliana entraba al mercado de la venta al mayoreo. Comenzó en el Costco de Interlomas vendiendo rosca de zanahoria, brownies y pasteles decorados con motivos navideños. Este fue el primer triunfo para Eliana, ya que rompió récord de ventas en pasteles decorados todos a mano.

Una de las claves del éxito de Deliana, además del sabor, ha sido el respeto hacia lo artesanal de sus productos. Hoy trabajan con ella 30 personas y cada colaborador tiene la habilidad de decorar pasteles, galletas o brownies, todo depende del pedido que se tenga.

En febrero de 2004 los pasteles de Eliana llegaron a Polanco y también tuvieron una gran aceptación. Tanto así, que dejó de recorrer tiendas y sus pasteles se quedaron de línea. Nuevamente surgían duda. Los ejecutivos de la casa matriz de Costco comenzaron a cuestionar si tendría la capacidad para entregar miles de pasteles, todos decorados y con grandes detalles.

Esta vez no hubo necesidad de respuestas con letras o palabras. Llegó el primer pedido grande para su empresa: 2 mil pasteles para las 6 tiendas del Área Metropolitana. De sus 30 empleados, todos se volcaron hacia este pedido, con la consigna de hacer todo en moldes y a mano.

A pesar de que ya comenzaban a exigirle cantidades industriales, Deliana conservó (y conserva) su estilo. “Queremos ser artistas y ofrecerle a nuestros clientes, además de buen sabor, una excelente presentación”, confiesa Eliana. Y así lo demostró cuando en la temporada navideña le llegan a encargar cerca de 100 mil galletas y todas las decora a mano.

Su hijo Arturo, quien es el encargado de llevar toda la parte administrativa, cuenta que el secreto para salir avante con todos estos pedidos es tener pocas líneas de producción. “Hemos tenido que rechazar nuevos clientes, ya que esto nos implicaría dejar de ser artesanos en nuestros pasteles y tener que industrializar y masificar un proceso que hemos respetado tanto”, afirma Arturo.

Por el momento ambos están conformes con el crecimiento de la empresa y saben que abrirse hacía nuevos clientes implicaría perder esa autenticidad que lleva el sello Deliana.

Si uno ve estos pasteles decorados en cualquier tienda de Costco, podríamos pensar que se trata de una fotografía. Pero no, es el trabajo de 60 manos que cuidan hasta los detalles más minuciosos.

6 mil galletas por día

El mejor ejemplo de que lo artesanal puede ir de la mano con lo industrial son las cake pops que ofrece Starbucks. ¿Por qué? Porque son creación de Eliana.

La relación de Starbucks con Eliana no siempre fue buena. Cuando la chef comenzó a buscar clientes fue a ofrecer sus productos al corporativo. Al momento de preguntarle si tendría la infraestructura necesaria para satisfacer las casi 500 tiendas que hay de esta cadena de café norteamericana, aprendió una gran lección: nunca digas no. Desenfadada se dijo a sí misma que regresaría por su revancha.

Al paso del tiempo, cuando Eliana comenzaba a hacerse de una fama en el mundo de la repostería mexicana y ya conocida por sus creaciones detalladas, Starbucks la buscó con carácter de urgencia.

“Era el aniversario de Starbucks y quería sacar a la venta un nuevo producto: cake pop, sin embargo, aún nadie había podido cumplir con la calidad que buscaban”, cuenta afanosa Eliana.

Cuando entregó las muestras que se enviarían a Estados Unidos para su evaluación, cuenta que quedaron maravillados. El proyecto era para ella y sus 30 empleados que tenían una gran tarea por delante: conservar la esencia artesanal de sus creaciones, sin perder de vista que tendrían que detallar 6 mil galletas diarias.

“Terminé dando asesorías a gente de Perú o Japón, para explicarles el proceso de elaboración y decorado que debían seguir para conseguir los mejores pastelillos”, presume Eliana.

Atravesar la delgada línea que divide lo artesanal de lo industrial podría ser el principio de la muerte de una empresa. Para Eliana fue el inicio de la artesanía gastronómica llevada a una producción en masa, sin trastocar su esencia.

Para Deliana que sigue presente en Costco y Starbucks, su oferta tiene un fin: entregar arte gastronómico.

#ElDato

Por temporada, ya sea 14 de febrero, día de las madres Halloween o Navidad, Deliana ha llegado a hacer casi 10 mil galletas al día.

Alto Nivel Equipo de jóvenes periodistas cuyo objetivo es explicar las noticias más relevantes de negocios, economía y finanzas. Nos apasiona contar historias y creemos en el periodismo ciudadano y de servicio.