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4 puntos para ofrecer experiencias y vender más

La Experiencia de Cliente te ayudará a poner a tu consumidor en el centro de todo para brindarle ese plus que busca además del servicio y la atención.

28-06-2015, 10:11:02 PM
4 puntos para ofrecer experiencias y vender más
Alejandro Medina González

Los clientes hoy quieren el carro completo. Ya no es suficiente brindar un servicio de calidad y una buena atención, sino que cada vez más buscan experiencias integrales donde la experiencia sea un plus a dichos valores, y en el caso de las empresas esto es la diferencia para enfrentar o ceder ante la competencia.

Las marcas, sobre todo las de retail, tienen la necesidad de diseñar modelos complejos para que la compra de un producto o servicio no se reduzca solo a eso, sino que además se ofrezca una experiencia que impacte en rubros como la recordación de marca y el engagement, pero también en aspectos como el ticket promedio y la fidelidad del cliente.

“La calidad del servicio se ha ido orientando hacia algo más que simplemente dar un buen servicio, también es importante que la marca proyecte una buena experiencia y para ello se han integrado elementos emocionales para ofrecer una experiencia fantástica”, señala Carlos Espinoza, director general de ClientShip, en entrevista con AltoNivel.com.mx.

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En este sentido, el experto en Experiencia de Cliente –o Estrategia de Cliente– señala que la enorme competencia y el empoderamiento del consumidor obligan a las organizaciones a ya no cumplir solo los básicos de la calidad y servicio, sino a ofrecer experiencias más sofisticadas, complejas, más emocionales y que fluyan a través de diferentes canales.

Pero esto supone un gran reto que obliga a transformar su tecnología, sus puntos de venta y sus instalaciones, así como trabajar y convencer a su propio personal de que realmente el cliente tiene que estar al centro de todo. Y ésta es la esencia de la Experiencia de Cliente.

Ahora las marcas deben estar atentas a las claves de lo que el cliente espera, por ejemplo, desde que entra hasta que se va del punto de ventas, desde que estaciona el auto, el tiempo en el que tarda en ser atendido, cómo es el primer contacto con el personal/vendedor, la fluidez operativa, y que el acompañamiento hasta la salida sea perfecto, etcétera; pero al mismo tiempo debe hacer que esto sea distinto a lo que hace sus competidores.

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“Tener una experiencia totalmente distinta es lo que hace al cliente pagar más dinero, hacer más compras y regresar continuamente. Eso es lo que el cliente va a retener más en su cabeza y su corazón”, destaca el especialista.

¿Pero cómo ofrecer una experiencia diferente a la de la competencia? ¿Qué elementos debe tener? El directivo de ClientShip te comparte sus claves:

1.- Autenticidad

Las experiencias que te diferenciarán de la competencia son las que nacen de la  historia de tu compañía, de sus valores y de sus principios, es decir, aquellas que no se pueden fingir, porque experiencia falsa va a ser detectada por el cliente, e incluso por tu propio personal y eso bloqueará su implementación.

“Para que una experiencia sea auténtica tiene que salir del corazón de la empresa y que los trabajadores la crean para implementarla. La clave es construir una promesa auténtica, que el cliente puede elegir o no, pero que realmente responde al origen y a la experiencia de esa compañía”, señala el experto.

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2.- Transformación cultural

Puedes tener una tienda o punto de venta muy atractivo e invertir mucho dinero en su aspecto físico, pero no marcara diferencia si no se apuesta también por el personal, como proveer una buena estructura salarial, políticas de recursos humanos, etcétera. Es decir, tratarlos como si fueran clientes internos porque eso lo van a proyector hacia el exterior de la organización.

3.- Métricas de negocios

Desde punto de vista de empresarial y de credibilidad al proyecto, ligar la experiencia del cliente con métricas de negocio no es solo una moda, sino un punto que también se debe mostrar en los resultados de la compañía, y para ello se deben establecer métricas muy concretas, por ejemplo, qué tanta inversión se está haciendo para generar una experiencia al cliente y cómo ésta impacta en la boleta de resultados.

4.- Visión a largo plazo

Es importante tener claro que mejorar tu calidad y ofrecer experiencias al cliente no es una carrera de 100 metros, sino una maratón, es decir, un tema de largo plazo. Las mejores prácticas y experiencias de cliente ocurren a partir del tercer-cuarto año, no es un proceso inmediato, menciona el director de ClienteShip.

“Es un proceso en el que hay que hacer un mapa de recorrido a largo plazo y contar con mucho liderazgo en todos los niveles. Los resultados se irán dando desde el primer momento, pero la transformación se va a ir construyendo ladrillo a ladrillo”.

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Beneficios y obstáculos

– La inversión en un proyecto de Experiencia de Cliente tiene un retorno superior al 500% en el primer año;
– En términos de rotación se pierde entre 5 y 10% menos clientes durante los dos primeros años;
– El ticket promedio de ventas tiende a ser mayor; 
– Y la captación aumenta por el “mouth to mouth” que realizan los clientes satisfechos a sus conocidos, de acuerdo con los datos proporcionados por ClienShip.

Así, el ROI se da desde el primer año, se aumentan ingresos, reduce la fuga de clientes, incrementa el número de ventas por cliente, es decir, desde el punto de vista económico es inmediato.

No obstante, considerando que se trata de un proceso de largo plazo y las modificaciones que conlleva, uno de sus principales obstáculo es la resistencia al cambio dentro de la organización.

Por esto es importante que los líderes de la empresa se pongan al frente y practiquen con el ejemplo esta cultura de la experiencia del cliente, pues cuando los líderes se ponen al frente de este tipo de iniciativas todos los demás los siguen y empieza a producirse un camino de construcción.

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¿Cuál es la diferencia entre ofrecer o no un servicio de calidad?

El impacto entre un buen y mal servicio puede llegar a ser un 20% en la cuenta de resultados, estamos hablando de un 20% más o un 20% menos de utilidad.

¿Cómo saber si te hace falta mejorar tu experiencia de cliente?

Si estás invirtiendo en el aspecto físico de tu punto de venta o en más tecnología y las cuentas no salen, en lugar de ganar, pierdes; cuidado, es una señal de alerta de que algo está fallando, y si no se trata de lo físico, el producto, la tecnología, ni el precio, es muy probable que sea tu servicio.

Al final del día se trata de entender los diferentes tipos de clientes que tienes y por qué quiere el producto/servicio, entender quién es, qué necesidades tiene, qué estilo de vida tiene, qué le gusta y que no, entenderlo muy bien para construir una experiencia para cada tipo de tus consumidores.

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