8 puntos para conectar tus canales online y offline

Pareciera que son agua y aceite, sin embargo, los canales de comunicación con los consumidores online y offline necesitar mezclarse para poder cumplir con la meta que tienen actualmente todas las empresas: generar experiencias de marca satisfactorias.

Así lo define Javier Flores, CRM Solution Principal para SAP Latinoamérica, quien asegura que esta unión es precisamente el mayor reto al que las marcas se están enfrentando en su búsqueda por seducir a la audiencia.

“La empresas deben de entender que crear experiencias de marca debe ser hoy su prioridad en todos los sentidos, pero esto definitivamente no se logrará si no se conectan perfectamente bien sus puntos de venta físicos con sus canales digitales, ambos tiene  que trabajar en favor del negocio”, explica.

Sin embargo, no todo es miel sobre hojuelas, realizar esta unión entre dos mundos completamente distintos se ha convertido en un verdadero dolor de cabeza para las marcas, quienes siguen sin poder descifrar cuál es camino para hacerlo.

Fue por esta razón, que preguntamos a Flores cómo abordar este problema y cuáles son las claves para poder compenetrar estos dos entornos que en algunas ocasiones parece que intentan devorarse el uno al otro en vez de reforzarse entre ellos.

“El gran problema de las compañías es que siguen poniendo a uno por encima del otro, separándolos, marcando sus diferencias y negando su convivencia, cosa que rompe con cualquier posibilidad de relación”, menciona el especialista de SAP en entrevista con AltoNivel.com.mx.

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Una mezcla perfecta

El especialista asegura que para concretar esa mezcla que genere una experiencia satisfactoria para los clientes se requiere de una estrategia de ocho puntos:

1.- Análisis exhaustivo del target

Lo primero que necesitan hacer las marcas es evaluar al 100% o más ese target al cual buscan llegar, encontrando todos los datos relevantes acerca de él: edades, gustos, intereses, participación digital, escolaridad, nivel socioeconómico, relaciones familiares y más. Todos estos datos nos ayudarán a establecer un perfil clave.

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2.- Canales más visitados

El experto habla de ubicar cuáles son cada uno de esos canales en los que se hace presente el consumidor, esto con el objetivo de ubicar por dónde necesitamos llevar la conexión entre los más utilizados, para generar esa experiencia satisfactoria que las personas están buscando en la actualidad.

3.- Tipo de acercamiento

Una vez que ya tienes perfectamente bien identificadas las cualidades tu target y los canales que le gusta frecuentar, llegó la hora de que definas cómo te acercarás a él, apoyándote para esto en crear conexiones iniciales entre canales para llegar hasta su pensamiento y posicionarte como marca.

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4.- Datos físicos vs. digitales

La información, resultados y métricas de tus puntos de venta físicos y digitales debe ponerse en relieve y estudiarse, ¿por qué cosas las personas prefieren los puntos físicos?, ¿cuál es la razón de que entren a los canales digitales? y ¿existe alguna razón por la que uno termine impulsando al otro?

5.- Oferta diferenciada

Sí, se trata de unir a ambos canales, pero debes tener en claro que los consumidores de ambos mundos aún son muy distintos, es por eso que necesitas realizar una oferta distinta para cada uno. Esta actividad tiene como objetivo llevar a las personas de un punto a otro para tomar la oferta que más les convenga.

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6.- Piensa en momentos

Es muy importante que trates de identificar cómo a través de distintos momentos de las personas en su día a día pueden unirse los canales. Por ejemplo, muchas personas gustan de ver sus productos en Internet pero les sigue dando miedo realizar transacciones. La opción aquí sería darle la opción de hacer su compra en digital y después pagar y recoger en tienda física.

7.- Áreas de trabajo unidas

Este es un punto clave, menciona Javier Flores. Es necesario que tanto los responsables del negocio físico como los del digital se conozcan y establezcan reuniones periódicamente para retroalimentar las actividades del otro y traer al final de cuentas más ventas para la marca.

8.- Uno salva al otro

Finalmente, cerramos fomentando que un canal pueda entrar a salvar a otro cuando esté fallando, es decir, si a través de redes sociales ubicamos que una persona no pudo hacer su compra online, la tarea deberá ser encontrar en qué tiendas está disponible lo que busca y remitirlo a éstas.

¿Qué es lo más complicado al tratar de unir distintos canales de comunicación? ¿Qué empresas consideras que lo hacen ya bien en México? ¿Cuáles son los avances que consideras hemos tenido en este sentido?

Alejandro Medina Periodista geek, fanático de la tecnología y las redes sociales. Contar historias lo es todo.