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Command Centers, nuevo reto para el social media

Las empresas en Latam ya aprendieron qué son y cómo funcionan las redes sociales, sin embargo, es hora de dar un paso más allá de eso.

25-06-2015, 8:34:10 AM
Command Centers, nuevo reto para el social media
Alejandro Medina González

La población de América Latina sabe ya perfectamente qué son y para qué sirven las redes sociales. En general, es una región de bastante peso social y, según datos de ComScore y Shareablee, durante 2014 su participación en redes sociales registró un crecimiento de hasta 127%, impulsado principalmente por Facebook, red que tuvo casi un 94.6% de la mayoría de las interacciones.

También es de destacarse el tiempo mensual de más de 10 horas que llegan a pasar los latinos en las distintas plataformas de social media, un mundo del que será muy difícil sacarlos.

Sin embargo, a pesar de estos resultados tan halagadores, las empresas de la zona aún tienen muchísimo trabajo por delante. Información de Tata Consultancy Services revela que Latam es la región del mundo en la que menor inversión hacen las compañías, promediando anualmente casi 12.6 millones de dólares (mdd), cifra 37% más baja que la base mundial.

¿Por qué sucede esto? Para Dale Piceno, Regional Manager para Latinoamérica de Socialbakers, la región sigue siendo víctima de un problema cultural relacionado al mal ahorro.

“Muchas empresas de América Latina ya saben lo que puede dejarles a su negocio el posicionamiento de marca a través de las redes sociales, pero siguen queriendo que las cosas lleguen gratis, cosa que definitivamente no va pasar”, explica en entrevista con AltoNivel.com.mx.

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El salto definitivo

Desde la perspectiva de Piceno, es momento de que las empresas de América Latina se animen a dar ese salto final de calidad que los lleve a utilizar realmente a las redes sociales como como herramientas para establecer un diálogo real con sus consumidores.

Y es que si bien existen en la zona empresas que van caminando de forma excelente en este sentido, la realidad es que siguen existiendo muchos casos de compañías que siguen pensando de manera tradicional.

“Hoy tenemos claros ejemplos de marcas que están haciendo muy bien las cosas en social media, como son Cinepolis, Home Depot o Liverpool, empresas que incluso han superado ya crisis de imagen apoyándose en su comunicación por esta vía, ellas deben ser un ejemplo para aquellas que compañías que aún no se animan a saltar”, detalla el ejecutivo.

¿En dónde están entonces las empresas latinas ubicadas en este sentido? Lo que está sucediendo, explica Dale Piceno, es que en América Latina tenemos empresas en dos categorías: la etapa inicial y la intermedia, que es la que se pueden ubicar marcas como las mencionadas.

“Las marcas que se encuentran ya en la etapa dos de madurez en redes sociales son aquellas  que consideramos dentro de la categoría del Social Devoted, es decir, que están comprometidas con su comunidad, generan contenidos de calidad y conversación, además de responder cada uno de los comentarios que les hacen sus seguidores”, explica.

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Command Centers, la etapa tres

Pero, ¿qué sigue después para estas compañías que sí están haciendo las cosas bien? El siguiente reto es comenzar a pensar en el tema de Command Centers, refiere el especialista de Socialbakers.

La etapa tres para las empresas consiste en analizar en tiempo real todo lo relacionado a su presencia online, desde lo que pasa en sus redes sociales hasta los comentarios que se hacen en la web, las visitas a su página de Internet y muchas cosas más.

Esto se logra con la creación al interior de la empresa de una sala de análisis, denominada Command Center, a través de la cual se puede evaluar prácticamente todo gracias al apoyo de un equipo digital capacitado para encontrar insights para su compañía las 24 horas del día.

“Un Command Center es un panel de control visual que brinda a las marcas la posibilidad tener información digital crucial para ellas en ‘real time’ y tomar decisiones más rápidas conforme a lo que van viendo”, menciona Piceno.

De esta manera pueden identificar cuando se está gestando, por ejemplo, una crisis en las redes y atacarla antes de que pueda terminar siendo algo mucho más peligroso, o, por el contrario, ubicar una oportunidad de oro para incrementar el posicionamiento.

“Definitivamente los Command Centers son el siguiente paso para las empresas en el mundo digital, hoy aún no tenemos ninguno en América Latina, pero estamos seguros de que pronto empezaremos a verlos y escuchar más de ellos”, dice el experto.

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Cuatro áreas de oportunidad

Dale Piceno encuentra principalmente cuatro ejes positivos que puede desarrollarse para las marcas y empresas una vez que ya tienen en sus manos un Command Center, aquí te las presentamos.

1.- Integración de la estrategia digital

Ya no se trata de ver a las redes sociales por un lado, a los buscadores por otro y a la página web desde la siguiente acera, tener un Command Center permite a las empresas unir su estrategia digital completamente y pensar en un trabajo de posicionamiento de marca mucho más consciente que involucre a todos los elementos digitales.

2.- Decisiones rápidas y efectivas

La idea del Command Center es poder decidir mucho más rápido, apoyándonos precisamente en el hecho de que tenemos la capacidad de ver lo que sucede en tiempo real, evitando pasar por procesos de juntas y “reportitis” que llegan a desarrollarse cuando ya pasó la oportunidad o la crisis.

3.- Capacidad de prevención

Por medio de este panel digital se puede prever prácticamente todo, es posible así comenzar a crear estrategias o planes de contención que ayuden a evitar que se generen sucesos negativos para una marca, se trata de ubicar esos patrones que son la clave de todo.

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4.- Entorno visual simple

Finalmente, es importante señalar que un Command Center permite a las personas realizar sus análisis de una forma más práctica gracias a que es 100% visual y llamativo, cosa que facilita el desempeño de los trabajadores. Es importante recordar que un 90% de la información que recibe el cerebro del ser humano proviene de los ojos.

¿Qué tanto ha avanzado tu compañía en materia de social media? ¿Por qué razón consideras que ha costado tanto evolucionar en este tema? ¿Qué tan efectivo consideras que puede ser tener un Command Center?

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