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Guía rápida para entender y aplicar el social listening

Las redes sociales son un gran focus group de investigación para marcas, medios y gobierno. ¿Qué necesitamos hacer para comenzar con el análisis?

28-05-2015, 2:23:34 PM
Guía rápida para entender y aplicar el social listening
Alejandro Medina González

México cuenta ya, según cifras de la Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI), con un 51% de la población conectada a la red, es decir, alrededor de 53.9 millones de personas efectivas que saben ya perfectamente lo que es navegar por la súper carretera de la información.

De este gran número de personas es importante destacar el peso que tiene para ellos el tema de las redes sociales, estando presentes en al menos una de ellas, principalmente Facebook, un 93% de la población, que suma un promedio de 50.1 millones de internautas.

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Y es aquí donde está la oportunidad de oro para las marcas, ante la posibilidad de utilizar una de las técnicas de análisis más importantes en la actualidad: el social listening.

El concepto consiste en analizar, escuchar e interpretar 24 x 7 al focus group más grande de personas que puede existir en la actualidad: los 50.1 millones de cibernautas que están presentes todos los días en las redes sociales, explica Federico Isuani, CEO Digital de Socialand.

“El mundo digital mexicano es hoy un focus group de 50 millones de personas que, a través de la aplicación del social listening, puede ser analizado con el objetivo de saber que es lo que están diciendo las personas sobre muchísimos temas en tiempo real”, detalla el especialista.

En entrevista con AltoNivel.com.mx, Isuani sostiene que el social listening es una práctica que está transformando completamente a la comunicación, ya que ahora se puede saber con ellas perfectamente lo que está pensando la población, prácticamente sobre cualquier tema.

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Los tres tipos de social listening

Todos podemos saber a través del social media qué es lo que está diciendo la gente, sin embargo, existen tres grupos importantes que pueden salir especialmente beneficiados con esta actividad: las marcas, las empresas y los políticos. Aquí te explicamos cómo puede aprovecharlo cada uno de ellos.

1.- Análisis B2C para las marcas

El primer punto está dedicado principalmente a las marcas, quienes apoyándose de distintas herramientas tecnológicas de escucha social pueden determinar qué es lo que las personas están pensando sobre ellos en los distintos canales de social media que existen.

A través de la actividad del social listening, las marcas pueden ubicar tendencias favorables a las que puedan subirse, amenazas para su negocio, comentarios propositivos de las personas, y oportunidades de crecimiento.

Para desarrollar esta actividad se requiere que el equipo encargado de este trabajo esté todo el tiempo viendo qué se dice en las redes sobre ellos. Por ejemplo, Coca Cola cuenta con área de social listening cuyos resultados son la punta de la mayoría de las estrategias de marketing que realizan.

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2.- Monitoreo B2B para las empresas

Se trata de un segundo tipo de escucha social que tiene como meta principal el que las empresas sepan qué es lo que las personas con las que pretenden hacer negocios están diciendo en redes personales.

Federico Isuani señala que se realiza una investigación y monitoreo sobre las cosas que mueven o gustan a los ‘decision makers’, con miras a que las compañías sepan como atacarlos y conquistarlos satisfactoriamente.

Especialmente son dos áreas de las empresas las que salen beneficiadas con esta actividad: la gerencial y la comercial. Ojo: No se trata únicamente ser stalkers’, sino de evaluar perfectamente los gustos e intereses de las personas para saber llegar a ellas.

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3.- Evaluación con fines gubernamentales

Tanto los políticos como las entidades gubernamentales necesitan reforzar su trabajo apoyándose realizando social listening, escuchando cada una de las cosas que les dice la ciudadanía sobre lo que está sucediendo en sus calles.

“Por medio de esta actividad los gobiernos podrían tener un nivel de eficiencia total, ya que sabrían en dónde están los problemas en tiempo real y podrían moverse a resolverlos justo en ese momento”, explica Isuani.

La meta en este punto sería que los gobiernos se animen a contar con estrategas digitales especializadas en social listening, que les faciliten saber lo que está expresando la gente en sus redes sobre la gestión que se realiza.

Los 4 básicos del social listening

Realizar un análisis de social listening en las redes sociales no significa únicamente definir el sentimiento de los comentarios que realiza la gente, sino que consiste en hacer una verdadera evaluación de ellos.

Así lo asegura el CEO Digital de Socialand, quien sostiene que existen cuatro cosas que tenemos que tomar en cuenta para poder efectivamente realizar un análisis acerca de escucha social.

1.- Interpretar lo que dice la gente

No se puede realizar social listening si no se interpreta lo que dice la gente, sacando valor a cada uno de los comentarios que aparecen y determinando perfectamente lo que la persona busca decir con su mención.

Esta labor de interpretación tan detallada no la pueden hacer únicamente los comunicólogos, sino que se requiere más bien de sociólogos y psicólogos para encabezar a estos grupos de análisis en redes sociales, ellos deben ser los líderes de proyecto.

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2.- ¿Quién está del otro lado?

La incorporación de estas profesiones a los equipos de trabajo de social listening permitirá, además, llegar a definir quién es la persona que se encuentra del otro lado de la red, dónde vive, a qué se dedica.

El especialista señala que se tienen conseguir todos los datos socio demográficos de los distintos usuarios de redes sociales para saber de mejor forma el por qué piensa tal o cual cosa acerca de un hecho.

3.- Reportes cualitativos

Los datos acerca del número de tuits o comentarios que se están realizando entorno a un tema son importantes, sin embargo, el verdadero reto de la escucha social es ofrecer reportes cualitativos que expliquen la razón por la que se está generando una tendencia.

Los encargados de esta área deben ofrecer soluciones y previsiones que puedan servir como ejes para las distintas estrategias que se crean, estableciéndose como la base para conquistar a las personas.

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4.- Trabajo 24×7

Finalmente está el tema de los horarios de trabajo, los cuales prácticamente no existen cuando hablamos de social listening, ya que las redes sociales no se detienen jamás, cosa que obliga a estar constantemente viendo qué sucede.

Las personas que decidan apoyarse en esta herramienta para poder crecer, deberán de conformar equipos de trabajo que puedan escalonarse para seguir obteniendo resultados sobre lo que se gesta en las redes durante las noches o fines de semana.

¿Por qué consideraría tu empresa trabajar en social listening? ¿Cuáles son las ventajas que consideras puede darte esta actividad? ¿Qué tendrías que hacer en tu empresa para comenzar a aplicarla?

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