Cliente incógnito, la llave para mejorar tus servicios

Cada año, decenas de las empresas más importantes del mundo gastan miles y miles de dólares con un único pero muy valioso objetivo: desarrollar publicidad que sirva para atraer a la mayor cantidad de clientes posibles.

Por medio de campañas atractivas y llamativas, las firmas se proponen seducir a su mercado y llevarlos a consumir el producto o servicio a través del cual pretenden generar jugosas ganancias. Sin embargo, esta actividad de nada sirve si las personas terminan por odiar a una marca por el pésimo servicio que les ofrece cuando asisten al punto de venta para realizar una compra.

Es así como todos esos miles de dólares invertidos en publicidad terminan en la basura, ya sea por una mala respuesta, un mal comentario, un prolongado tiempo de espera y muchas cosas más que hacen que un cliente se sienta agredido.

¿Cómo evitar que este hecho siga afectando a las empresas? ¿Qué necesitamos hacer para que nuestro equipo de trabajo pueda satisfacer a los clientes? ¿Cómo detectar esos errores que se están cometiendo y que usualmente no vemos?

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El ‘Mystery Shopper’

Resolver estas tres interrogantes puede convertirse en una labor titánica para las empresas, pero existe una figura cuenta con la capacidad de ubicar los errores que se están cometiendo: el cliente incógnito o, en inglés, ‘mystery shopper’.

¿De qué se trata? Básicamente en que una o varias personas ajenas a la compañía, se hacen pasar por clientes como cualquier otro, sin que sepan los empleados, para ubicar todos los problemas que se están teniendo al interior de la firma.

Estas personas que se transformaron en consumidores deberán tener la capacidad de analizar detalladamente cada paso que den, lo que sucede en la empresa, para posteriormente reportar los errores que los están obstaculizando.

“Las compañías deben de comenzar a pensar mucho más en la figura del cliente incógnito, ya que esta les ayudará a analizar de forma objetiva la realidad en la que se encuentra su empresa”, explica José Holmer, CEO de la firma de consultoría Valores Integrados.

En entrevista con AltoNivel.com.mx, el especialista sostiene que el llamado ‘mystery shopper’ es un personaje o figura que hoy en día no puede faltar en las empresas que tienen como meta mejorar su calidad.

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¿Cómo aplicarlo?

A pesar de que suena muy fácil la idea de hacerse pasar como cliente de una empresa para identificar elementos negativos, existe toda una metodología que se necesita realizar para poder poner al cliente incógnito en marcha.

En específico, José Holmer asegura que son siete los pasos que se tienen que completar para poder sacarle el máximo provecho posible. Aquí te los presentamos.

1.- Conocimiento de objetivos

Todo comienza con una serie de reuniones que tienen que realizar los especialistas que llevarán acabo la implementación de la figura con los máximos directivos de la compañía, quienes deberán explicarles qué necesidades desean cubrir con este trabajo.

2.- Pláticas básicas

En segundo término, los expertos deberán de pasar ahora a sostener charlas con personas que son clave dentro de la organización, pero que no forman parte de su directorio, como pueden ser vendedores, telefonistas, ejecutivos e, incluso, personal de limpieza. Ellos ofrecerán otra visión sobre lo que sucede en la compañía.

3.- Diagnóstico inicial

Luego de estas dos primeras evaluaciones, es necesario que se establezca un diagnóstico inicial sobre lo que se mira a la distancia que sucede, mismo que servirá como para el trabajo que seguirá en la línea.

4.- Chequeo de protocolos

Este análisis mencionado anteriormente deberá compararse, menciona José Holmer, con los ideales básicos que tiene la compañía, como son su misión, valores, creencias, objetivos y desafíos, para así poder ver que tan lejos se está de la realidad.

5.- Aparición del cliente incógnito

Finalmente llega la hora de entrar como ‘mystery shopper’ a los establecimientos de servicio de la compañía, realizando todas las actividades que sigue un consumidor. Y para ampliar la investigación, el equipo interactúa con los clientes, a los que se les pregunta acerca de la experiencia que están viviendo y de los errores que los están molestando en tiempo real.

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6.- Análisis global

Ya con  toda la información y datos que obtuvieron los clientes incógnitos, se realiza un reporte global que contempla qué tan alejada está la visión de los altos mandos de la compañía de los trabajadores y del servicio que se está brindando. Es necesario que se puntualicen perfectamente los errores que están teniendo estos tres componentes, para así poder plantear soluciones a los problemas.

7.- Entrenamiento y gestión de compromisos

El trabajo debe terminar forzosamente, para obtener resultados, con un entrenamiento que permita a todos los sectores de la empresa saber cómo deben de desempeñarse para evitar que se sigan cometiendo estos errores. Es muy importante que se planteen compromisos por parte de trabajadores de la compañía y directivos, mismos que serán analizados a corto y mediano plazo para saber cómo se va evolucionando.

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Caso de éxito

Una vez que se identifican los errores que se tienen al interior de una empresa, es común que se generen nuevas dinámicas que al interior de las compañías, que favorecen completamente el trabajo que se realiza.

Esto fue precisamente lo que pasó con un banco colombiano que a finales de 2013 decidió dar un golpe de timón, debido a que sus resultados no estaban siendo los que su gerencia esperaba.

Este banco decidió aplicar la figura del cliente incógnito, misma que les ayudó a descubrir que su mayor problema como organización era la poca o nula comunicación que existía entre los directivos y empleados, quienes sentían que su trabajo era muy poco valorado.

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Fue así que la firma decidió empezar un proceso para fortalecer el tema y empezar a escuchar todas las propuestas e inquietudes de su fuerza de trabajo. Esta acción fue primordial para la empresa, ya que los empleados fueron los encargados de elaborar una estrategia propia que la ayudó no sólo a posicionarse, sino a ser los mejores.

Esta estrategia, que contempló realizar algo que ellos llamaron el festival del crédito, los llevó a tener en enero su mejor en inicio en los últimos 10 años, en febrero su mejor segundo mes en toda su historia y en marzo a superar en sólo 30 días toda la facturación que habían tenido en 2013.

“Lo que suele pasar en las organizaciones es lo mismo que vivimos todo el tiempo en nuestra casa. Nosotros no vemos las telarañas que los invitados sí, no nos acostumbremos a que éstas sean parte de nuestra decoración como empresa”, finaliza Holmer.

¿Considerarías aplicar la figura del cliente incógnito en tu empresa? ¿Qué otras ventajas crees que puede darle a tu compañía? ¿Conocías anteriormente esta figura?

Alejandro Medina Periodista geek, fanático de la tecnología y las redes sociales. Contar historias lo es todo.