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Resuelve un conflicto escuchando lo que no te dicen

En general escuchamos para responder u oír lo que queremos según nuestros intereses; y no para entender a los demás. La experta te muestra un caso real.

10-04-2015, 7:30:29 AM
Resuelve un conflicto escuchando lo que no te dicen
Marcela Hernández y Hernández, Coach Empresarial y de Vida

“¡No te soporto!”, esas fueron las palabras que retumbaban en la cabeza de mi coachee. A pesar de los intentos que ella ya había tenido por mejorar su relación, una de las personas que le reportan “explotó” y se lo dijo durante una conversación para aclarar algunos problemas del área.

Como es de esperarse,  días después mi coachee llegó a la sesión sumamente enganchada de esta frase, con sentimientos de enojo y tristeza, pero sobre todo, con un estado de ánimo inmerso en la resignación desde el cual se repetía: “no hay nada más que hacer”.

Trató de evadir estas emociones con frases que la protegían de sentirse aún más vulnerable: “Es su problema, no el mío”; “yo ya intenté hablar con ella y no veo alguna mejora”; “sólo me interesa que el trabajo salga y la relación sea cordial, pero hasta ahí”.

Me di cuenta que a pesar de que ella declaraba estar bien y tranquila, la realidad es que estas palabras le afectaron más de lo que podía o quería reconocer. 

Como su coach mi primera misión fue llevarla de un estado de ánimo deprimido y resignado, a uno expansivo en el que pudiera ver otras opciones y posibilidades.

¿Cuántas veces no hemos vivido algo semejante? La convivencia diaria y las diferencias de opinión, constantemente nos orillan a situaciones de conflicto en donde nos dicen y decimos muchas cosas que dañan de manera irreversible una relación, o por lo menos eso es lo que creemos.

Podemos evitar dichos daños, si utilizamos nuestra capacidad de escucha como un recurso efectivo para llegar al meollo del conflicto, y lejos de engancharnos en la ofensa logramos verla como una gran oportunidad de aprendizaje y mejora.

Generalmente, escuchamos para responder o en función de lo que queremos escuchar de acuerdo a nuestros intereses y necesidades personales.

La escucha se limita al eco de mi propia voz.  

El verdadero arte de escuchar, tiene más que ver con el otro que conmigo y me permite ir más allá de las palabras, para entender aquello de lo que no se habla pero que provoca la mayor parte del conflicto.

No es magia -como todo arte- requiere de práctica y compromiso para desarrollarlo. Rafael Echeverria, autor del libro Ontología del Lenguaje y uno de los principales propulsores del coaching ontológico, postula que existen cuatro niveles para ejercitar nuestra apertura al escuchar.

A continuación te presento la aplicación de cada uno de estos niveles con el caso expuesto por mi coachee:

1. La escucha del significado y las acciones

Este primer nivel apunta al sentido de las palabras: ¿Qué significa lo que me dice? Si hablo el mismo idioma de la otra persona, podré entender sus palabras, así como la acción que está llevando a cabo cuando me habla, es decir: me está pidiendo algo, me está reclamando, describiendo, proponiendo, etc.

En el caso de mi coachee, las palabras “no te soporto” significaron un “me pesas”, “eres una carga” y lo que su colaboradora estaba haciendo era liberándose de ésta y poniéndole un límite.

2. Escuchar las inquietudes del orador

¿Qué hay detrás de las palabras de mi interlocutor? ¿Qué problema está buscando resolver? Es justo en este nivel en el que aprendemos a escuchar más allá de lo que se dice.

Al preguntarle a mi coachee cuál sería la inquietud de su colaboradora para haberle hablado así, llegó a la conclusión de que esta persona podría sentirse un tanto abrumada debido al estilo de liderazgo que había ejercido sobre ella.

3. Escuchar el alma de quien habla

Una vez que entendimos el significado y sentido de las palabras, así como las inquietudes del orador, nos viene bien entender quién es la persona que me habla, cuál es su forma de ser, cómo observa el mundo y cómo actúa a partir de esta visión. 

De esta forma escuchamos desde una dimensión mucho más profunda: la dimensión del ser.

Para mi coachee, la forma en que su colaboradora reaccionó le muestra a una persona un tanto inmadura e infantil y desde esta perspectiva le pareció que su forma de hacerse cargo de la situación fue coherente con su personalidad.

4. Saber escuchar el bien

Este último nivel nos invita a liberarnos de la carga que conlleva una ofensa. Por muy evidente que sea la agresión, puedo brindarle el beneficio de la duda para ir más allá de ésta y entender su trasfondo. 

Con o sin la intención de herirnos, frecuentemente, los seres humanos decimos cosas que afectan a los demás y generalmente lo hacemos porque nos sentimos amenazados o tenemos miedo sobre algo y buscamos defendernos.

Las preguntas aquí serían: Si yo mismo he lastimado a otras personas cuando me sentí así, ¿qué me hace pensar que el otro no pueda sentirse igual ante mí? ¿De qué manera mis acciones o actitudes pueden hacerlo sentirse vulnerable o amenazado para que haya reaccionado así conmigo?

En el caso de mi coachee, reconoció que su actitud podría llegar a ser atosigante y poco confiable; recordó alguna ocasión en que ella también le había dicho a otra persona la frase “No te soporto”, y la manera en que en ese momento se sintió invadida y busco delimitar su territorio.

¿Este análisis cambia lo que le dijo? Definitivamente no, pero si le ayuda a reencuadrarlo de una manera más objetiva; le ayudó a ver cuál es su parte de responsabilidad en el conflicto y a reducir la carga emocional negativa para entrar a un espacio de opciones de mejora y aprendizaje. ¿Cómo cambiarían tus interacciones y relaciones si desarrollaras el arte de escuchar más allá de lo que se te dice?

La autora es coach ontológico, especializada en coaching de vida y empresarial. Directora de Cae-el20, empresa de coaching y capacitación. Puedes seguirla en Twitter en su cuenta @March_coach.

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