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¿A qué bancos reclaman más los mexicanos y por qué?

En 2014 se registraron 4.37 millones de reclamaciones de usuarios de la banca mexicana por un monto total de 14,043 mdp.

25-03-2015, 7:13:59 AM
¿A qué bancos reclaman más los mexicanos y por qué?
Jorge A. Monjarás

En 2014 se dieron 4.37 millones de reclamaciones de usuarios de la banca por un monto total de 14,043 millones de pesos (mdp), según los resultados finales del año aportados por la Comisión para la Defensa de los Usuarios de los Servicios Financieros (Condusef). 

Hasta 73% de las resoluciones, unos 3.19 millones de casos, fueron favorables al usuario. Sin embargo, del monto reclamado, sólo de 6,467 mdp (46%) fue abonado de vuelta al usuario, señaló Mario Di Constanzo, presidente del organismo.

Además, el monto recuperado y las resoluciones favorables disminuyeron ligeramente en comparación con 2013, “algo que nos preocupa y nos ocupa”, dijo el funcionario.

Los 7 grandes

El 72% de las reclamaciones se concentran en Banamex, BBVA Bancomer y Santander, refiere el estudio. Sin embargo, el comportamiento de cada entidad es muy diferente.

Banamex es el banco con más reclamaciones en 2014: 1 millón 366,654, un crecimiento de 18% con respecto del año anterior.

BBVA Bancomer se comportó en sentido contrario, con una disminución de 19%, para totalizar 1 millón 83,874 reclamaciones. Banco Santander tuvo una baja de 5% en sus reclamaciones, para totalizar 773,557. El cuarto lugar pertenece a Banorte, con 438,505.

Ya muy debajo, el quinto lugar es para HSBC, con 259,530 reclamaciones, seguido de Scotiabank (168,114) y Banco Inbursa (70,585).

El mayor porcentaje de resoluciones favorables es de Banorte, con 80.60%, mientras que Scotiabank presenta un 47.80%, mucho más abajo que los otros grandes bancos.

Por monto, Banamex es también el banco con más dinero en conflicto: 4,392 millones de pesos, 46% más que en 2013. Le sigue BBVA Bancomer, con 3,838 mdp, 4% menos que el año anterior. Más bancos

En la división que Condusef llama Grupo Consumo, Banco Azteca es el que registra más reclamaciones, con 155,782, además de presentar un aumento dramático en ellas: 111%.

El menor número de quejas lo tiene Volkswagen Bank, con 149. El que mejor resuelve para el usuario es American Express Bank, con 91%.

Al medir montos, resulta interesante que American Express Bank y Banco Azteca hayan mostrado cantidades semejantes en conflicto: el primero por 147 mdp y el segundo por 146 mdp. Consubanco tiene apenas 138,857 reclamados.

Dentro del grupo Comercial, Banca Afirme tiene el mayor número de reclamaciones, con 25,963, un 8% menos que el año anterior, mientras que Interacciones apenas obtuvo 21, por un monto de 5,000 pesos.

Razones

Casi 90% de los 4.5 millones de reclamaciones se deben a las tarjetas de crédito y debito, anota Condusef, así como 60% del monto reclamado. La reclamación promedio en tarjetas de crédito es de 1,869 pesos.

Igualmente, la gran mayoría de las reclamaciones vienen por problemas en el punto de venta: 1.95 millones de reclamaciones, seguido de movimientos generados en el banco (649,240) y cajeros automáticos (589,958).

El comercio por Internet empieza a crecer, con 433,159 reclamaciones, 26% más que el año anterior. Aún son pocos, pero los pagos por celular comienzan a avanzar en la lista, con 38,142.

La razón más socorrida: cargos no reconocidos por consumos no efectuados, con 2.5 millones de reclamaciones, 57% del total, seguidos por la no entrega de la cantidad solicitada, por 353,000 reclamaciones.

Castigos

Condusef  impuso multas al grupo de los bancos más grandes por 35.5 mdp y realizó 1,622 sanciones, 56% más que el año anterior. Nuevamente, Banamex fue el más castigado, con 17.1 mdp.

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