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Vende en línea como si lo hicieras persona a persona

La confianza es la clave para crear estrategias de venta fuertes y efectivas. Pero… ¿cómo lo logramos online? Aquí te dejamos estrategias y consejos.

10-03-2015, 6:38:04 AM
Vende en línea como si lo hicieras persona a persona
Tatiana Gutiérrez

Seguramente te ha sucedido alguna vez: buscas algún producto por internet y sin indagar más de la cuenta, hay un sitio que te cautiva, haces la compra y listo. ¿Te has preguntado qué es lo que hace que escojas a un sitio por encima de otro? ¿Cómo puede convertirte en un portal preferente para el cliente? La respuesta está en ‘generar confianza’

El llamado ‘e-commerce’ ha tomado fuerza en los últimos años, y de acuerdo con los expertos, se espera un notable crecimiento para el futuro. De acuerdo con la firma de investigación de mercados digitales, eMarketer, para 2014, el comercio electrónico en el país registraba un aumento del 50%, comparado desde 2012; y se espera un crecimiento del 21% más para 2017. 

Asimismo, estudios realizados por la empresa consultora Euromonitor International, se espera que el comercio online en 2018, represente una quinta parte de las ventas realizadas, representando un 19% de los ingresos de las cadenas comerciales. 

Incluso en 2013, el valor del comercio electrónico en el país tenía un valor de 121.6 millones de pesos; registrando una mayor actividad en la compra de música y películas online, según datos de la Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI).

Entonces, ¿qué tan preparados estamos para enfrentar el crecimiento del e-commerce en nuestras empresas? Al respecto, Santiago Pérez-Castillo, experto en temas de ventas y consultor de la empresa ImValencia, en España, asegura que la clave para tener una estrategia de ventas exitosa, sea cual sea el canal de venta, es la confianza. 

“Cuando hablamos de la confianza de nuestros clientes hacia nuestra marca, estamos hablando de alcanzar ese estado ‘idílico’ en el que nuestro mensaje, nuestra empresa, nuestros productos y servicios resultan tan creíbles que logramos influir en la conducta del cliente a nuestro favor”. 

El experto asegura que el crear confianza con nuestros clientes se traducen en encontrar la manera de ‘desaparecer barreras’. ¿Cómo? Encontrando la forma de conectar, empatizar y construyendo relaciones fluidas y satisfactorias entre el cliente y la marca. 

La confianza en el e-commerce

Lejos de lo que pareciera, las estrategias de venta online cada vez son más cálidas y personalizadas, día con día se mejora la manera de crear experiencias entre la marca y el cliente sin tener contacto directo con él, todo a través de un sitio ‘amigable y efectivo’.

Al igual que las ventas persona-persona, el e-commerce está vulnerable a no cerrar las ventas, sólo que la diferencia es que ¡estamos a tan solo un click de cortar la comunicación y de irnos a otra página!, comenta el experto. 

“Las posibilidades que nos ofrecen estos nuevos entornos son sencillamente estratosféricas. Las posibilidades de ganarnos la confianza de nuestros clientes si lo hacemos bien… son únicas en la historia. Únicas por los medios y conocimientos que ahora tenemos a nuestro alcance y sobre todo, por la amplia variedad de canales que disponemos para difundir nuestro mensaje. La dificultad no está en los canales; sino en el uso que hagamos de ellos y con qué contenidos los alimentemos”, comenta. 

Estrategia y Táctica, claves para desarrollar lazos entre la marca y el consumidor

Como en cualquier estrategia de venta, lo primero que debes entender es lo que tu cliente necesita y lo segundo es ver si lo estamos haciendo bien. ¿Cómo? A través de nuestras redes sociales, éstas se han convertido en el medio más fidedigno de saber si nuestra estrategia de venta es exitosa o no. Para ello, Pérez-Castillo nos recomienda tomar en cuenta dos fases: 

Fase 1. Desarrolla una estrategia

Lo primero que debes tomar en cuenta es que deseas y cómo lo deseas conseguir. Para ello necesitas investigar, planificar, seleccionar objetivos, KPI’s (Indicadores clave de desempeño, la línea de comunicación con el cliente, cómo vamos a analizar nuestro progreso, cómo vamos a escuchar y cómo-cuándo vamos a interactuar con el cliente. Esto se necesita para crear una sólida imagen de la marca, “bien construida y que nos diferencie del mercado”. 

Fase 2. Implementa una táctica

Necesitas el capital humano, Community Managers. Deben conocer perfectamente el uso de las redes, su alcance y dominar las herramientas necesarias para monitorear el avance del proyecto. “Son las personas que interaccionarán con nuestros clientes a través de los canales seleccionados, pero que lo harán siguiendo las indicaciones que hemos fijado desde la fase anterior; desde el punto de vista de la estrategia que estará alineada con los objetivos que la empresa desea alcanzar”, comenta el experto. 

Esta fase es la más importante, pues en ella creamos lazos con el consumidor. ¡Ojo! La recomendación no es digitalizar todo, sino crear canales de interacción con el cliente, ya sea a través de chats o video asistencia que nos permitan crear lazos y seguimiento a nuestras ventas. De esta manera ganamos ‘confianza’. 

Pero crear estrategias de venta y presencia en las redes sociales no es sencillo, es por ello que te dejamos una guía de cuatro errores más comunes que pueden afectar a tu marca. ¡Pon atención!

· ERROR#1. No dar seguimiento a tus redes

Si eres de los que cree que tener presencia en las redes es estar en todas, aunque no las trabajes, estás muy equivocado. Si abres una red, ya sea Facebook, Twitter, LinkedIn o G+ y no generas contenidos ni actividades, es como si no estuvieras. Es más de acuerdo con los expertos, puede perjudicar a tu marca. 

El consejo es crear los canales de comunicación, pero trabajar en los lazos con el cliente. Siempre debes generar información. 

· ERROR#2. Falta de argumentación

“Un error muy común es no preparar una argumentación de lo que quieren comunicar. Necesitan captar la atención, agitar el deseo y, finalmente, llevar a sus clientes a tomar decisiones que ellos sugieren. Necesitan pensar sus contenidos”. 

· ERROR#3. No tomar en cuenta tu público objetivo

Todo es parte de la estrategia de comunicación y ventas, desde las imágenes, la tipografía hasta el tipo de información que publicas; si no creas estrategias pensadas y analizadas, puedes estar a un paso de perder la atención del cliente. 

· ERROR#4: WIIFM (What Is in It For Me: “¿Qué hay en ello para mi?”) 

Así es, las ventas consultivas, pero online. Recuerda la importancia de crear experiencias, de ver cómo y de qué manera tu producto puede satisfacer las necesidades de tu cliente, aún sin tener contacto persona-persona. Haz estudios de mercado y ve el alcance de tu producto, esto puede orientarte a generar espacios amigables, eficientes y asertivos.

¿Cuál es tu estrategia para generar confianza con tu cliente online? 

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