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9 tendencias que cambiarán la relación con el cliente

La tecnología está transformando la forma en que las marcas se relacionan con sus clientes, ¿qué tanto seguirá cambiando esto en el futuro?

17-02-2015, 7:09:22 AM
9 tendencias que cambiarán la relación con el cliente
Alejandro Medina

Para las marcas cada día es más importante no sólo satisfacer las necesidades de sus consumidores, sino también estar presentes en cada momento importante de sus vidas, lo cual han conseguido algunas apoyándose en la innovación constante de Internet, sitios web, redes sociales, dispositivos móviles y aplicaciones.

Pero, ¿qué es lo que viene de cara al futuro? Para dar respuesta a esta interrogante el estudio desarrollado por Accenture: Tendencias en Diseño e Innovación 2015, busca explicarnos cuáles serán las novedades que en los próximos años iremos observando, en aras de entregar a nuestros clientes una experiencia de marca inolvidable.

La apuesta digital

En entrevista con AltoNivel.com.mx, Martín Folino, director de Distribución y Marketing/Digital de Accenture México, detalló que actualmente podemos ubicar perfectamente una serie de nueve tendencias digitales que seguirán transformando la relación entre marcas y usuarios. ¿Cuáles son estas tendencias?

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1.- El nacimiento del ‘Omni-Colleague’

La mayoría de las marcas están hoy interesadas en contar con el componente del omnicanal con miras a mejorar la experiencia de sus consumidores a la hora de establecer contacto directo con ellos.

Para conseguir esto habían apostado todo a la tecnología, misma que no es infalible y puede también generar molestias en los clientes. Pero, ¿qué pasa si la reforzamos con apoyo humano?  Pues básicamente permitiremos a los usuarios sentirse más cómodos al interactuar con las marcas en el mundo digital.

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2.- Del online al offline, sin dolor

Las firmas deberán considerar a futuro el trabajar en un sistema que permita a los usuarios el superar los problemas de conectividad que usualmente viven en el día a día.

Esto con el objetivo de superar la molestia que genera el hecho de perder lo que está haciendo en su computadora o dispositivo móvil por la simple razón de la pérdida del WiFi o la banda ancha. Una mejora como esta daría más confianza a la gente interesada en realizar, por ejemplo, compras o pago de servicios.

3.- Oferta de servicios integrados

Contar con una oferta de servicios integrados mejoraría la experiencia de marca de los usuarios, pero debe ser algo que vaya más allá de los simples agregadores que usualmente utilizan los desarrollos digitales de las empresas.

Está bien que las firmas busquen ofrecer una amplia gama de servicios, sin embargo, la falta de orden en sus aplicaciones o páginas web puede causar confusión e incluso frustración en los usuarios. 

4.- Superando la dieta digital

Las personas han comenzado poco a poco a sentirse abrumadas por el hecho de vivir la mayor parte del tiempo frente a una computadora o dispositivo móvil, razón la cual las marcas deben de tener cuidado con lo que les exigen sus aplicaciones y sitios.

Es importante que trabajen con sistemas sencillos que facilitan a los usuarios la comprensión de las cosas que están realizando, además de ser rápidos, ya que a la gente no le gusta pasar muchísimo tiempo en una misma actividad.

5.- Más interfaces emocionales

Muy relacionado al tema de superar la dieta digital están las interfaces emocionales, las cuales se presentan como una alternativa muy interesante para fortalecer la relación entre marcas y usuarios en el mundo digital.

Las compañías deben de fijarse como meta el contar con páginas y apps mucho más amables, que tengan la capacidad de responder a los distintos estados de ánimo de las personas.

6.- Aprovechar la información

Nos acercamos ahora al tema de la nueva información que están generando las personas con sus movimientos en dispositivos móviles, Internet y redes sociales, misma que debe ser vital para las marcas.

Será muy importante que se preocupen cada vez más por recolectar todos estos datos que se van generando, con el objetivo de analizarlos y aprovecharlos de cara al futuro.

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7.- Dinero electrónico

Una tendencia que veremos mucho en los próximos años es la del desarrollo de plataformas que permitan realizar de forma más fácil y sencilla transacciones de dinero, no sólo entre empresas y usuarios, sino también de persona a persona.

Un ejemplo de esto es la aplicación WeChat, que desde que apareció incluyó en su estructura un sistema muy interesante que permite a las personas compartir dinero por esta vía.

8.- Dispositivos como apoyo

Dada la velocidad de vida que mantienen los seres humanos, las marcas deberán trabajar para facilitarles las cosas, apoyándose para esta tarea en la interacción entre dispositivos electrónicos.

‘Wearables’, computadoras y dispositivos móviles, deben tener la capacidad de conectarse entre ellos, con el único objetivo de hacer más sencilla la vida de las personas con sus componentes.

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9.- Tener un sexto sentido

Finalmente, pero no menos importante, está el tema de la necesaria capacidad de predicción que deben tener las marcas, con miras a adelantarse y beneficiar con sus servicios a los consumidores.

Esto se logra apoyándose en elementos como el del análisis de la información que proporcionan los dispositivos, o el famoso Big Data, que cada vez cobra más relevancia.

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¿Qué tan importante para ti es el tema de la experiencia de marca? ¿Cuál de estas tendencias crees que será más importante en los próximos años? ¿Agregarías algún otro punto a nuestro listado?

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