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Líder, aprende a construir puentes con gente difícil

Al interactuar con personas, el conflicto es hasta cierto punto normal. El problema es la consecuencia que rompe con la comunicación. ¿Cómo resolverlo?

13-02-2015, 12:51:10 PM
Líder, aprende a construir puentes con gente difícil
Eduardo Lan, Mesa Consultores

Sabemos que tratar con personas es muy complejo. ¿Cuándo fue la última vez que tuviste que lidiar con una persona difícil o negativa? ¿Con alguien cuya cada tercer palabra es una queja o una crítica? ¿Con una persona que está más interesada en defender su punto de vista y atacar el tuyo que en llegar a cualquier tipo de solución o acuerdo? 

Si eres honesto y estás consciente de la dinámica cotidiana en las relaciones humanas, tanto en el ámbito personal como laboral, no fue hace mucho. Existen más de 7 mil millones de personas en este planeta y cada una de ellas es un mundo, con ideas, opiniones, puntos de vista e intereses diversos a los nuestros.

Por ende, es normal, incluso predecible, que exista conflicto, lo cual según Wikipedia es una situación en que dos o más individuos con intereses contrapuestos entran en confrontación, oposición o emprenden acciones mutuamente antagonistas, con el objetivo de neutralizar, dañar o eliminar a la parte rival.

El conflicto interpersonal, entonces, es algo normal, una realidad ineludible de vivir y trabajar con otros seres humanos. Así las cosas, siempre me ha parecido increíble que las organizaciones enfoquen tan pocos recursos en desarrollar las competencias humanas de su personal, ya que lidiar de manera efectiva con los conflictos interpersonales es posible, pero no automático.

Para ello, se requiere desarrollar ciertas habilidades sociales y de comunicación que promueven la reducción de conflictos y el establecimiento de acuerdos. 

A continuación te indicamos cuáles son y cómo desarrollarlas.   

1. Escucha más de lo que hablas

Gran parte de nuestros problemas interpersonales tienen que ver con la necesidad de dominar la conversación y a la otra persona. Todos los seres humanos somos manejados por dominar y evitar ser dominados. Para iniciar el proceso de construcción de puentes con otra persona, empieza por escucharla.

Para lograrlo, enfócate en interesarte más en los demás, en lugar de demostrar lo interesante que eres tú. 

Te recomendamos leer: 6 temas que frenan la empatía y 5 claves para liberarla

2. Recrea lo que la otra persona te dice

Esto implica repetir palabra por palabra, resumir o parafrasear lo que te dice el otro. Hacerlo ayudará a que la otra persona se sienta escuchada y recibida, lo cual naturalmente hará que deje de estar a la ofensiva/defensiva

3. Enfócate en comprender al otro, no en ser comprendido

Una de las razones más importantes por las que existe conflicto interpersonal es debido a malos entendidos. Comprender al otro empieza con escucharlo, pero no termina ahí.

Para realmente entender a las personas es necesario tener empatía, lo cual implica poder identificar y entender su punto de vista y sus sentimientos; en otras palabras, ponerse en sus zapatos

4. Valida su punto de vista y/o sentimientos

Acto seguido, dile auténticamente a la persona que entiendes cómo se siente, porqué piensa así y su comportamiento.

Esto no quiere decir que estás de acuerdo con la otra persona, sino que tienes la suficiente sensibilidad, inteligencia y sabiduría para ir más allá de tu realidad y vislumbrar la de otro.  

5. Encuentra el compromiso escondido detrás de la queja

Las personas tienen actitudes fuertes, tanto positivas como negativas, cuando algo es de suma importancia para ellas. De lo contrario, la emoción asociada sería tenue o inexistente.

La próxima vez que estés con alguien que demuestre un fuerte antagonismo, pregúntate qué compromiso escondido lo está impulsando. Quizá está comprometida con su bienestar, con un buen clima laboral o con un sueldo digno. 

6. Haz una solicitud basada en ese compromiso

A esta altura de la conversación, es muy probable que la persona esté más tranquila y lista para considerar otra alternativa. Basado en el compromiso escondido que identificaste, haz una solicitud que satisfaga las necesidades de ambos.

Una solicitud de este tipo podría ser algo similar a:

a) “Dada la importancia que contar con un sueldo digno tiene para ti, ¿qué te parece si hacemos un reporte muy bien hecho y me aseguro de mencionarlo a la hora de las evaluaciones de desempeño? Quizá sea tomado en cuenta en los aumentos”. 

b) “Sé lo importante que es para ti contar con un buen clima laboral. ¿Qué podríamos hacer para que tu participación en este proyecto no generara un descontento en otros?”. 

7. Reconoce a la persona por su contribución a resolver el conflicto

Al terminar la conversación, asegúrate de agradecerle a la persona su disposición para encontrar una solución a pesar de las dificultades. Sé específico en tu reconocimiento, de manera tal que la persona tenga claridad sobre exactamente qué hizo que marcó una diferencia.

Reconocer a las personas es una de las maneras más poderosas y menos costosas de generar una actitud positiva en los demás.

Sigue estos consejos y seguramente empezarás a construir puentes de comunicación, respeto y confianza con la mayoría de las personas. Sin embargo, ten en cuenta que siempre existirán algunos individuos que simplemente no están dispuestos a encontrar soluciones, que prefieren criticar y quejarse que encontrar alternativas constructivas. Este tipo de personas son tóxicas, y el único consejo que tengo para ti es alejarte de ellas.  

Para terminar, me gustaría compartirte una experiencia reciente que tuve con un cliente, el cual tiene una relación muy conflictiva con uno de sus contratistas, incluso al grado de demandas legales. 

Cuando le planteé a este cliente la posibilidad de construir un puente con su contratista, su respuesta fue totalmente negativa: “¿Cómo puedo hacer esto si la persona me está demandando? Además no sería auténtico, puesto que detesto su presencia y espero nunca volver a verlo después de este proyecto”. Me dijo mi cliente. 

Después de aclararle que este proceso no implica estar de acuerdo o ser amigo de la otra persona, y de captar plenamente la absoluta necesidad de colaborar con el contratista hasta el final del proyecto, se mostró más abierto a mi coaching. 

Le sugerí estos mismos pasos y se comprometió a implementarlos en su siguiente reunión, lo cual hizo con excelentes resultados. No te voy a decir que ya no existen demandas legales y ahora son grandes amigos, pero el contratista dejó de estar a la defensiva y se mostró más dispuesto a analizar y resolver los puntos requeridos para terminar el proyecto.  

Si te interesó esta columna y quieres aprender más sobre las habilidades requeridas para tratar con personas difíciles, te recomiendo el libro “¡…Sólo escucha!”, de Mark Goulston. Practicándolas, seguro serás cada vez más capaz de tratar con cualquier tipo de persona y resolver o aminorar cualquier tipo de conflicto; y en el camino, hazme saber si te puedo apoyar con algo.

El autor es socio consultor y director de metodología en Mesa Consultores, una firma especializada en transformación organizacional, con más de 15 años de experiencia, asesorando en temas de liderazgo, clima laboral y renovación cultural. Puedes contactarlo en Twitter: @MesaConsultores y @elanbenrey

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