5 etapas de crisis en una empresa y cómo manejarlas

Una crisis está dividida según el área donde surge y la
etapa temporal en la que se encuentra. Algunas serán más fuertes que otras,
pues pondrán en jaque la posición competitiva de la empresa.

“En este tipo de retos que enfrentan la dirección de las
empresas es muy importante tener estrategias de quién debe ser el contacto y
sobre qué decir y qué no decir ante los empleados”, afirma Francisco Colín,
profesor del área de Dirección de Personal, del Instituto Para la Alta
Dirección de Empresas (Ipade).

El mayor riesgo durante una crisis es que la gente comience
a especular y se inicie un periodo en el que se manejan informaciones no del todo
precisas y sí con mucho rumor.

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El académico recuerda el caso de una empresa que tuvo una
reunión entre el presidente con personal interno y externo. El presidente
lanzó entonces un comentario polémico sobre una línea de productos en la que
trabajaba. Al haber gente externa, la información se salió de control y fue publicada en los medios de comunicación y en redes sociales con un
enfoque tal que aparentaba que la empresa estaba en una situación de riesgo.

La bolsa de valores castigó a la empresa y le costó el puesto
al presidente. Entonces se tuvo que armar una campaña para aclarar a los
empleados la información que era real y cuál era especulativa. Fue un proceso
que requirió de tres meses.

Las etapas de una crisis

Según Francisco Colín, una crisis tiene varias etapas que
podemos identificar y cada una debe ser atacada correctamente para ‘apagar’
los problemas que pueden derivar en la empresa.

Expectación. La gente tiene incertidumbre. Hay un proceso de
no aceptación, y en éste, los empleados suelen pensar que es un error.

Entendimiento. Si la comunicación se lleva adecuadamente, se
revitaliza la credibilidad en la organización. Si no manejamos bien la
comunicación y la gente percibe deshonestidad, se cae en un bache de la que
cuesta trabajo salir.

Entender las consecuencias. No se puede plantear que la vida
es rosa y que todo va a salir bien, porque cualquier crisis deriva en una
afectación.

Evaluar planes de acción. Desarrollar estrategias para
recuperar la credibilidad y la confianza externa e interna.

Cuáles son los costos y beneficios. Cualquier plan de acción
implica un costo, pero si los beneficios son mayores, es más fácil tener el
compromiso de la gente.

Generar un compromiso. Los empleados tienen que volver a
creer en los planes de la empresa para que se sientan motivados a laborar.

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De acuerdo con el libro Nueva Comunicación Interna en la
Empresa, elaborado por la consultora Estudio de Comunicación y el Banco
Santander, hay cinco tipos de crisis a las cuales las empresas se pueden
enfrentar.

Cada tipo de crisis requiere un enfoque distinto y, aunque
todas deben atacar los puntos de confianza, cada división lo realizará por un
camino distinto:

Crisis de productos

Suelen provocar una gran alarma social y están ocasionados
por cuestiones internas (fallas humanas, mecánicas, sabotaje) o externas
(boicot, amenaza)

Para solucionarla, Estudio de Comunicación requiere que
todos los mensajes sean coherentes, poner atención a la comunicación con los
púbicos internos. Al final, es importante explicar las medidas adoptadas para
que estas situaciones no se repitan.

Crisis de dirección

Un cambio en dirección o en la presidencia es una fuente inagotable
de rumores y de ruido, pues estos cambios son frecuentemente relacionados con modificaciones
en la empresa.

El libro Nueva comunicación interna de la empresa recomienda
llevar la iniciativa para detener los rumores, hacer acercamientos con los
empleados para conocer sus inquietudes, buscar poner el foco en los nuevos
directivos, y no en los que se van.

Crisis de víctimas

Ocurre cuando la compañía sufre un accidente entre sus
empleados, o entre los usuarios.

Como contrapesos a los estados de crisis, el texto propone
no ser titubeante en la toma de decisiones, que la empresa se ponga a disposición de
los cuestionamientos de los empleados, y mantener una relación fluida con representantes
de los trabajadores para evitar conflictos internos.

Crisis por fusión de empresas

A pesar de que el objetivo de una fusión es unir ideas e
intereses, los empleados suelen sentirse víctimas de la insensibilidad de los
directivos.

Para lograr una buena fusión, la empresa debe transmitir
los nuevos valores, hacerlos entendibles y visibles.  El departamento de Recursos Humanos debe
diseñar y llevar a cabo un plan conjunto, integral y equilibrado para los que
carecen de experiencia y manejo de medios.

Crisis por despido colectivo

Cuando las compañías realizan reestructuraciones
sustanciales sin la adecuada comunicación, proliferan los rumores, las malas
noticias y el descontento generalizado.

La comunicación interna enfrenta dos problemas: uno con los
que se van y otro con los que se quedan.

Según el texto de Estudio Comunicación, la empresa tiene que
ser capaz de contar la noticia, explicar los motivos y afrontar el problema.
Una vez superado el proceso traumático, el paso siguiente es recuperar la
motivación en los que se quedan. 

¿Crees que el manejo de crisis requiere el asesoramiento de un externo?

Javier Rodríguez Labastida Periodista, director digital de Alto Nivel, profesor universitario, amante de la música, deportista, maratonista, spartan y aprendiz de baile.