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6 desafíos para el retail del futuro

El consumidor ya evolucionó… ¿lo están haciendo también las tiendas de retail? ¿Qué les falta para alcanzarlos? Un experto en el sector te lo explica.

03-11-2014, 2:43:50 AM
6 desafíos para el retail del futuro
Alejandro Medina

Primero fueron el Internet y el eCommerce los culpables de la primera revolución que se gestó para el retail, que poco a poco fue aprendiendo y adaptándose a este nuevo entorno para evitar no perderse en este entorno.

Sin embargo, en fechas recientes el desarrollo de los dispositivos móviles generó un nuevo cambio en el consumo, ya que los compradores tienen en todo momento información acerca de los productos que las tiendas les están presentando.

Así que el consumidor que conocemos hoy ya no es el mismo de hace cinco o diez años. La tecnología ha transformado completamente sus hábitos y lo seguirá haciendo sin detenerse hasta llevarlo a sitios en los que nunca se ha encontrado.

Ante este panorama y de cara a la evolución que continuará en el consumidor, aparecen un par de preguntas que el retail debe responder lo antes posible: ¿Qué tan preparado está para seguir transformándose? ¿Cuál es el camino que debe seguir para evitar perder la batalla ante la modernidad?

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Cambiar el paradigma

Mucho del trabajo que las tiendas deben de emprender en estos nuevos terrenos depende de la concepción que históricamente se ha tenido del término retail, sostiene Barry Lemmon, director global de Retail & Shopper de TNS.

Desde su perspectiva, previo a emprender cualquier tipo de actividad para intentar ganarse al consumidor moderno, es necesario que las tiendas se den cuentan de que la definición de la palabra retail se ha transformado gracias a las nuevas tecnologías.

“El retail ya no es únicamente el sitio en el que se compran y venden cosas, sino que se transformó en un lugar en el que se viven todo tipo de experiencias”, explica el especialista en entrevista con AltoNivel.com.mx.

Lemmon, quien visitó México para participar en el Congreso AMAI 2014, señala que las empresas que están en el sector del retail deben darse cuenta de que ya no se trata sólo de vender por vender, sino de crear entornos que permitan a la gente disfrutar el momento que pasan en sus establecimientos.

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Ganarse al cliente

Para el directivo de TNS existe una fórmula que las compañías del retail deben de aplicar para poder tener en sus manos a este consumidor que se transforma todos los días y que cada vez es más complicado atraer.

En específico, Barry Lemmon señala que son seis los puntos que las compañías deben de trabajar lo antes posible para evitar comenzar a perder la posición que hoy ocupan en la mente del cliente. 

1.- Gathering, atraer a la gente

Cada vez resulta más complicado para las tiendas atraer a la gente a sus establecimientos, ya que la tecnología hoy les permite prácticamente hacer todo desde la comodidad de su hogar.

Es por eso que las empresas deben esforzarse considerablemente para evitar perder a su cliente físico por el creciente mundo virtual, tratando de generar diversas estrategias que inviten a las personas a visitar sus tiendas.

Hoy tenemos casos de empresas que tratan de dar un significado importante al hecho de visitar su establecimiento, como lo hace precisamente Costco, que se ha convertido en una tienda con un corte mucho más exclusivo que el de otros comercios, gracias a su política de membresías y a todo lo que entrega a sus clientes en su interior.

Son este tipo de actividades con valor agregado las que las empresas de retail deben de realizar para atraer a los consumidores, quienes verán con buenos ojos el salir de su hogar para visitar estos lugares.

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2.- Connecting, tarea emocional

Buscando complementar el tema anterior, aparece el punto que Barry Lemmon define como Connecting, el cual consiste en las distintas formas que las tiendas deben desarrollar para, precisamente, poder conectar con la audiencia.

Si bien no existe una forma clara para generar este vínculo con el consumidor, es necesario que las empresas elaboren distintas estrategias en su interior para acercarse a ellos de manera efectiva.

Este punto está íntimamente ligado con las emociones que debe sentir una persona al visitar una tienda, las cuales serán el detonante que las lleve a considerar acudir de nuevo este sitio.

Aquellas firmas que no desarrollen una estrategia para poder realizar esta actividad, sin importar el trabajo que realicen en otras áreas, estarán condenadas al fracaso, ya que comenzarán a pasar desapercibidas.

3.- Helping, ayuda a eligir

El especialista considera que apoyar a los consumidores en sus compras, tanto antes como después de hacerse, es uno de los factores que favorecerá al retail, ya que las personas tendrán la certeza de que en estos sitios existirá gente que les solucionará sus dudas.

Si bien es usual que la gente utilice su dispositivo móvil en el punto de venta para poder encontrar más información sobre determinado artículo, la realidad de las cosas es que el cliente siempre preferirá tener enfrente a un especialista que los apoye.

El tema del Helping no sólo involucra a las tiendas físicas, sino a los anexos digitales de ellas, en los cuales deben también de realizar esta tarea, colocando algún tipo de medio de comunicación que los mantenga en constante diálogo con su público.

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Un ejemplo del trabajo que pueden realizar en conjunto las empresas y la tecnología es la aplicación que desarrolló la compañía de cafeterías inglesas, Harris + Hoole, que por medio de su aplicación facilita las compras de sus seguidores.

4.- Delivering, mejorando la entrega

Se trata de un punto que se relaciona con la experiencia de entrega de producto y con la efectividad que debe tener para satisfacer las exigencias del consumidor, quien hoy busca tener en sus manos el artículo lo antes posible.

El tema se relaciona tanto con las tiendas en línea como con las físicas, ya que ambas deben de trabajar en los servicios de entrega a domicilio, los cuales cada vez son más solicitados por los clientes.

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Para este tema es muy importante que las firmas estén conscientes de que lo más importante para ellos es la entrega rápida y el producto de calidad, factores que si son positivos los llevarán a pensar en usar de nuevo este tipo de compra.

Si bien parece difícil realizar este tipo de ejercicios, un ejemplo de lo que significa el tema del Delivering es el programa de drones para entregas que se encuentra desarrollando Amazon.

5.- Trading, todo está en el precio

Para Barry Lemmon también es importante que las empresas analicen constantemente los precios que están entregando sus productos, los cuales deben de ser competitivos para que se genere una compra.

Derivado de la situación económica que permea al mundo y los bajos sueldos que tiene la gente, es cada vez más común ver que los consumidores busquen ofertas y descuentos, los cuales juegan un papel muy importante en las adquisiciones.

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Una de las actividades que se pueden realizar en este sentido es la asignación dinámica de precios, los cuales se mueven dependiendo de la hora del día y del flujo de compradores que existen, algo muy similar a lo que vemos con los boletos de avión que compramos en la web.

Otro ejemplo interesante del manejo que se le puede dar a los precios es el trabajo que ha realizado Dollar Shave Club, una empresa de productos de cuidado personal que creó una serie de rastrillos efectivos y sobre todo económicos.

6.- Paying, evolución en el pago

Finalmente, también tenemos que considerar la forma en la que nuestros consumidores pagarán por nuestros productos. No se trata sólo de cobrar con efectivo o tarjeta, sino de analizar cosas como lo que están haciendo Apple o Google.

Estas dos compañías mantienen desde hace un par de años un enfrentamiento constante para determinar qué servicio de pago es mejor para poder adquirir productos de forma más rápida y sencilla en la red.

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Este ejemplo es el que deben de tomar las empresas pertenecientes al negocio del retail, quienes pueden implementar su propio sistema de pago, más allá del plástico, para que los consumidores puedan pagar.

Este tipo de estrategias pueden ir de la mano con programas de puntos o lealtad, que permitan a los usuarios realizar sus transacciones y obtener algún beneficio por ellas.

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¿Qué tan complejo consideras que es el panorama para las empresas de retail? ¿Cuál es la fortaleza más importante que pueden desarrollar para mejorar su futuro?

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