Lecciones de Don Peppers para un marketing exitoso
El experto asegura que ganarse la lealtad de un consumidor es fácil si entiendes cómo empoderar a tu audiencia y tu relación con ella.
Ganarse la lealtad y confianza de los consumidores es mucho más sencillo de lo que piensa la mayoría de las empresas, pero para ello lo más importante es entender que la tecnología y las redes sociales han empoderado al cliente como nunca, haciendo aún más relevante la necesidad de establecer una relación de mayor honestidad.
Como compañía, el principal reto es hacer valer a cada uno de tus consumidores, afirma el reconocido mercadólogo Don Peppers. Tanto cliente como empresa saben que son valiosos el uno para el otro, es decir, tú piensas que el consumidor tiene un gran valor para ti, pero al mismo tiempo el usuario está pensando qué compañía tiene un valor fuerte para él, afirma en entrevista con AltoNivel.com.mx
Hoy los consumidores tienen dos tipos de valor para una compañía:
- El valor monetario: lo que representan en el total de ventas cuando la empresa lanza sus resultados trimestrales; y
- El valor sentimental o la lealtad que manifiesta al experimentar una compra, siendo este último el más destacado porque a través de él se refleja si el cliente repite la compra o recomienda el producto, lo cual ya se puede comprobar mediante las estadísticas.
Si bien no es nuevo que las empresas traten de presentarse como amigas para sus clientes para aumentar las probabilidades de éxito al lograr una mejor relación con los clientes, también obliga a las firmas a observar los intereses del consumidor y no promover acciones que puedan resultarles negativos, ya que esto afectaría la relación, considera el experto internacional.
“Hoy el consumidor no se basa tanto en la publicidad, sino en el boca a boca, en los comentarios sobre una marca. Aunque existe un problema porque muchos de los comentarios (reviews) que ve un consumidor son falsos”, apunta el socio fundador de Peppers & Rogers Group.
Por otro lado, menciona que un error común que cometen las empresas es pensar que pueden controlar las redes sociales –a través de las cuales se empoderaron los consumidores–, como hacen con la publicidad o las relaciones públicas.
Es decir, hay dos dominios en los que las compañías buscan acercarse a sus consumidores: el económico, donde el cliente tiene el dinero, va por el producto y lo compra; y el social, donde la gente se va a divertir y compartir, no a vender o comprar.
“Muchas de las compañías enfrentan retos para saber cómo pueden participar en el dominio social”, destaca.
Estrategias exitosas
Peppers menciona que el reto de las empresas para atender cada vez mejor a los consumidores es una gran oportunidad para corregir y perfeccionar diferentes aspectos, como conocer a sus clientes, los productos y los servicios, bajo la premisa de que lo más importante es cumplir con las expectativas y promesas que se hacen.
“A fin de cuentas el cliente quiere lo que se le prometió”, subraya.
De acuerdo con Pepper, quien estuvo de visita en México, acompañado por Volker Hildebrand, vicepresidente senior global de soluciones de CRM de SAP; hay acciones que las empresas pueden realizar para ser cada vez más confiables para sus clientes:
Buscar constantemente una operación de excelencia, ya que cada vez que no entregues lo que prometes tu cliente se sentirá defraudado, además de que gracias las redes sociales y la tecnología todo el mundo puede enterarse en un instante de tus errores.
No puedes esconder nada, así que no lo intentes. Revisa tu modelo de negocios para visualizar tus ventanas de oportunidad, es decir, aquellas cuestiones que tus clientes podrían observar como poco confiables; y si hay algo en este sentido, que no quisieras que tu cliente supiera, deja de hacerlo.
Pregúntate si estás haciendo dinero por los errores que tus clientes cometen o se olvidan de cuestiones de información.
Cuestiónate si la mayor parte de tu negocio proviene de clientes que no conoces; si es así tu modelo de negocio podría sufrir un gran golpe, ya que es común enfocarse solo en aquéllos que conoces y se dejan de lado esas oportunidades.
Recuerda que lo más importante para tu empresa es ganar y conservar la confianza de tus clientes, sobre todo en una era donde la información se distribuye más rápido que nunca. Si lo consigues “no será tan importante que de pronto haya un comentario negativo de ti en la red, o un video que muestre tus errores”.
¿Cuál de estas recomendaciones crees que te ha faltado implementar en tus campañas?
Para saber más:
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