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Cómo tener una conversación inteligente con tu cliente

Entablar un diálogo asertivo depende de múltiples factores que debes analizar, incluso antes de llegar a tu cita. ¿Cómo actúas frente a tu cliente?

14-10-2014, 7:34:31 AM
Cómo tener una conversación inteligente con tu cliente
Patricia Serdán, Asértika

Estar frente a nuestro cliente es la gran oportunidad de lograr una impresión favorable que permita la venta de nuestro producto o servicio, o bien, perder lo que podría ser una buena posibilidad de negocio. ¿Alguna vez has escuchado que las oportunidades se van y si no es aprovechada alguien más lo hará?

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La oportunidad de iniciar una conversación inteligente puede darte la opción de estar en un mejor lugar del que inicias. Si esto fuera una cosecha veamos cuáles serian los pasos a seguir.

Calidad de la semilla

Aquí nos enfocamos a: ¿cuáles pueden ser las limitantes? Por una parte la capacidad o habilidad que creemos tener para iniciar conversaciones y otra la que en realidad tenemos.

Reconoce la fuerza que hay en ti y recordarás todas aquellas situaciones complejas de las que has salido avante, porque si crees que la conversación será difícil, tu cerebro hará todo lo posible por darte la razón.

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Otro factor es tener una conversación de calidad, con la información necesaria para que lo que sea conversado se mantenga en un alto estándar. Mientras más conocimiento del tema, mayor seguridad al exponerlo pues contamos con los elementos que nos ayudan a sustentar con solidez.

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Preparar el terreno

La razón por la cual quieres tener esa conversación es lograr influir en la impresión que tu cliente tendrá de ti, es generar un “antes y un después” así que hacerte previamente preguntas tales como ¿de qué se trata esta conversación? ¿Qué quiero lograr al final? ¿Cuál es el objetivo central? ¿Qué información o que conocimientos requiero para sostener la conversación? ¿Cuánto conozco a quien me voy a dirigir? ¿Es posible o necesario obtener más información? 

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En una conversación inteligente es importante cuidar la forma en la que la realices y el propósito para el cual la has generado. Se necesita preparar un entorno seguro y de apoyo o acompañamiento donde el o los interlocutores puedan sentirse bien, cómodos,  ó lo que llamamos a  gusto.  Esto se da incluso desde el momento en que se genera la cita, no es lo mismo ejercer presión con firmeza que ejercer presión con tensión.

Las conversaciones que generan acciones facilitan la ocasión para seguir una relación, en donde la confianza, el respeto y el interés son los ingredientes necesarios para poder continuar con la misma. En este sentido romper el hielo puede ser la premisa con la que iniciamos, es una metáfora en la que se considera por dada una situación fría a la que vamos a enfrentarnos con otros y que requiere de un proceso para romper o transformar.

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¿Y si el enfoque fuera otro? Una creencia que te ayude a crear una situación más cálida, transformadora, en la que los juicios y prejuicios se queden a un lado, sin ruidos mentales donde sólo sea el estar tú y el interlocutor con un objetivo perfectamente claro y definido, te puedo asegurar que estarías co-creando una relación más relajada sin tensión de por medio.

La siembra

Creemos que nuestro interlocutor está disponible, sin embargo no siempre es así, un importante factor a considerar es ¿cuánto tiempo tenemos disponible para llevar a cabo la conversación? Y sobre este factor es con el cual estaremos administrando la información. 

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En toda conversación la presencia total y absoluta para el interlocutor será la mejor forma de estar en todos los sentidos. ¿Qué es lo que te permite enfocarte en ese momento? Ese espacio en el que el tiempo parece detenerse y solo fluye la conversación.

¿Cuál es tu mejor estado? Recuerdas alguna conversación donde te sentiste muy bien. ¿Qué lo hizo tan especial? Ahora tradúcelo con tu acercamiento con el cliente. ¿Qué podrías repetir?

En todas las conversaciones existen dos habilidades necesarias de desarrollar: escuchar y hablar, ambas de vital importancia requieren de un movimiento en balance y tiene como base la observación. 

Mientras observamos nuestra atención deberá estar enfocada y atenta al entorno, nuestro interlocutor; su comunicación verbal y sobre todo la no verbal (gestos, posturas),  ese momento en el que uno puede realmente darse cuenta cómo va la conversación, si requiere de un cambio de ruta, ritmo.  ¿Cabe alguna sonrisa de empatía? Me detengo y observo ¿estoy en mi propia conversación privada? esa voz interior que tiene como sustento mi experiencia, historias, marcos de referencias, juicios, suposiciones. ¿Qué necesito para enfocarme nuevamente?

Nuestro estado de ánimo con el que nos presentemos a la conversación es otro de los elementos a considerar. Si la emocionalidad no es la adecuada, por muy adecuado que sea el lenguaje, la conversación no será oportuna. Este es un aspecto que es crucial observar en toda conversación, cuando más animada y entusiasta, mejores posibilidades para seguir conversando es lo que puede conectar o desconectar con los demás.

Poda de maleza

¿Hay algo que no está fluyendo? Hacer un reconocimiento de cómo estamos: ¿Cómo me encuentro emocionalmente? ¿Requiero reconectar con una mejor emoción? ¿Cambiar de postura? ¿Mi respiración? ¿Necesito una revisión de mis creencias? En este último aspecto es de suma relevancia observar cuales son las creencias que están limitando o potencializando la futura conversación.

¿Existe algún temor? ¿Hay algo de lo que no me siento seguro? ¿Estoy sobreestimando la conversación que no me permite ser objetivo? ¿Qué ha ganado mi interlocutor con hacer lo que le estoy pidiendo? ¿El mensaje objetivo sigue siendo el mismo o cambió de rumbo? Recuerda que si se pierde el mensaje, se pierde el contenido.

Lo relevante de saber einformación abre caminos para abrir las posibilidades de elegir y responder: cómo, dónde, cuando, quien, porque, cuanto, paraqué, que de nuestra conversación.

Asegúrate que las preguntas generadas hayan sido respondidas en su totalidad incluso encontrar más información si así se requiere.

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Cosecha

Esto es lo que llamaríamos el cierre ¿Lograste atrapar la atención de tu interlocutor? ¿Hay una acción o acciones concretas a realizar? ¿Cómo le darás seguimiento a los compromisos? ¿Cómo te sientes hasta este momento? ¿Necesitan de algo más?

Lo importante es generar promesas para la acción y que a su vez se traducirán en compromisos, o bien, como dice Rafael Echeverría: “su capacidad de crear un mundo compartido en que cada parte vea a la otra como copartícipe en la invención de un futuro común, la transformación mutua congruente entre las partes involucradas con el tiempo observarán lo bien que se complementan, lo bien que pueden, incluso, anticipar las acciones y reacciones de cada uno”.

Por último agradece y disfruta cada conversación que tienes, en todas y cada una de ellas habrá una enseñanza para ti y serán inteligentes en la medida en que logres de una manera natural, en confianza, amena, agradable y  con respeto,  el o los objetivos que te propusiste: conversación que genera acción.

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Patricia Serdán es Coach en Asértika

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