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8 frases que un coach NO debe decir a su cliente

El tiempo que inviertas en conversar y aclarar todas sus dudas será muy valioso, no solo para ganar su confianza, sino también para cuidar tu reputación.

14-10-2014, 7:04:26 AM
8 frases que un coach NO debe decir a su cliente
Ivonne Lorena Mijares Aguilar

Desde la presentación de los servicios de coaching hasta la conclusión del proceso, la comunicación y la generación de confianza son fundamentales. Es importante que el cliente tenga claro qué es el coaching, para qué le servirá, qué beneficios reales va a obtener, cuánto tiempo invertirá, que entregables va a recibir y el costo del servicio.

El tiempo que inviertas en conversar con tu cliente y aclarar todas sus dudas será muy valioso durante este proceso y para próximas sesiones, incluso, si no contrata tus servicios en ese momento. Algunos coaches no dan importancia a este espacio, considerando que sobre la marcha pueden explicar las dudas que surjan.

Sin embargo la confianza que al inicio se generó está en riesgo si el cliente considera que se le “ocultaron” cosas o no se le explicaron con la claridad que él requería.

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Otro punto clave son los acuerdos que establezcas con tu cliente. Toda prestación de servicios profesionales requiere un convenio verbal o escrito, que funge como un marco de referencia para facilitar el proceso. Si los acuerdos son claros para ambas partes será más sencillo trabajar a lo largo de las sesiones. 

Si eres un coach puedes caer en alguna de estas frases, y lo mejor es que las evites: 

1. “Esto es muy sencillo” o “Es muy fácil, yo tengo mucha experiencia” 

Para el cliente no es fácil ni sencillo, si lo fuera seguro estaría resuelto sin necesidad de contratar a un tercero. Por otra parte, puede hacer que el cliente piense que su problema no es valorado de forma adecuada.

¿Deseas que tu cliente se sienta seguro de tu capacidad para atenderlo? Puedes demostrarlo a través de las referencias de tus clientes.

2. “Por supuesto que le entrego toda la información del proceso”

¿Cómo manejarás la confidencialidad de los temas tratados en las sesiones? La presión para cerrar esta oportunidad puede llevarte a ofrecer información sin especificar, si te refieres a TODO lo que se genere en las sesiones o sólo a la información que le permita llevar a la empresa el control del proceso.

Corres tres riesgos:

a) Que la persona ya haya pasado por procesos de coaching y considere que estás violando la confidencialidad.
b) Que el cliente considere que con la misma facilidad puedes entregar la información de la empresa a un tercero.
c) Y que durante el proceso te soliciten información que éticamente no podrías proporcionar pero que implícitamente ofreciste, con lo cual faltarías a un compromiso contraído.

3. “Tengo estos clientes, experiencia, credenciales, formación, certificación, etcétera”

Al vender podemos cometer inexactitudes sobre los clientes con los que hemos trabajado, la formación (lugar y duración) que hemos recibido, etc. Puede ser que en ese momento queden gratamente impresionados pero después no opinarán lo mismo. Presenta sólo lo que puedes comprobar. Solicita a tus clientes que te autoricen mencionarlos. Integra en el curriculum las asociaciones a las que pertenezcas tú y los coaches que trabajan contigo. Incorpora el nombre de la(s) certificación(es) que hayas obtenido incluyendo el número de certificado. 

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4. “Coaching con mentoring y asesoría de consultor experto…” 

Es muy posible que tu cliente se interese en los servicios que proporcionas si conoce claramente qué son, para qué sirve cada uno y en qué pueden ayudarle.

Tener un abanico de soluciones que ofrecer al cliente te da versatilidad, pero si ofreces realizar al mismo tiempo coaching y mentoring o le propones consultoría disfrazada de coaching, más pronto de lo que imaginas se enterará de que las cosas no son como las presentaste y perderá la confianza en las soluciones que le ofrezcas.

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5. “No se preocupe…”

Ante una serie de solicitudes del cliente o frente a la petición de que no se generen cambios importantes, es una respuesta que puede tranquilizarlo a él, pero te va a mantener muy intranquilo a ti.

Dejar claro desde el principio cómo es el proceso de coaching y sus resultados podría generar que algún cliente decida prescindir de tus servicios, pero sin duda te ayudará a realizar un trabajo profesional y a mantener intacta tu reputación

6. “Podemos hacerlo en menos sesiones y recortar algunas cosas”

Cuando ofrezcas reducir el plan original que presentaste evalúa cuáles pueden ser los posibles riesgos y preséntalos con claridad. Reducir el tiempo puede ser valorado como algo positivo por parte de tu cliente, pero es necesario que conozca las implicaciones que tendría de forma que ambos puedan encontrar una opción que resuelva sus necesidades

7. “Si gusta volvemos a reunirnos al final del proceso para que le entregue los resultados”

¿Cómo informarás si hay contratiempos para que estos se resuelvan? Considera dentro del programa que presentes a tu cliente periodos para revisión de avances y dentro del convenio, opciones para reportar si hay desviaciones importantes.

No esperes hasta el final para informar que alguno de los participantes no se presentó a las sesiones o que no cumplía con sus compromisos. Es muy posible que el Director General o el Director de Recursos Humanos no te den citas para revisar avances de forma periódica (salvo en dos o tres momentos del proceso), por eso es importante que exista un contacto por parte de la empresa para acordar las soluciones a los mismos (como pueden ser aspectos logísticos).

8. “El coaching es una excelente opción, precisamente lo que necesita” 

Antes de que digas todo lo maravilloso que es el coaching piensa si es lo que el cliente necesita. No importa todo lo bueno que sea, si no eslo indicado para la necesidad que te presentan, no lo ofrezcas; vacunarás a tu cliente no sólo contra tus servicios, sino contra el coaching en general y no hay peor publicidad que una empresa o persona que haya vivido un proceso de coaching mal aplicado o recetado como panacea.

Ivonne Lorena Mijares Aguilar es coach en Código Talento Competitivo.

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