Mexicanos, conformistas con mal servicio de telefonía
Estudio revela que la mayoría de mexicanos no está de acuerdo con su servicio de celular, TV de paga e Internet, sin embargo, ni se queja ni sabe cuánto paga.
Vivir atrapados por las fallas tecnológicas y los cobros
excesivos de telefonía y televisión por cable se ha convertido en el modus
vivendi de los mexicanos que, a pesar de verse afectados todos los días,
prefieren sobrevivir con un servicio a medias, que pugnar por uno mejor.
“No sabemos lo que consumimos”, señala el estudio de la
consultora Millward Brown Vermeer, que refiere que un 70% de los mexicanos se
siente “presa” de su proveedor de telefonía. Es decir, 7 de cada 10 mexicanos asegura
conocer sus servicios de telecomunicaciones y sólo 2 de cada 10, saben
cuánto pagan.
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La consultora de marca realizó su estudio durante seis meses
e incluyó entrevistas con 80 expertos en telecomunicaciones de varios países
para conocer su visión sobre México en la materia. Entrevistó a 450 mexicanos
acerca de la nueva ley de Telecomunicaciones y encuestó a 1,200 usuarios de
telefonía móvil, fija, internet y televisión de paga.
Solo 2 de cada 10 mexicanos saben cuánto pagan y eso que el
70% dice que revisa su recibo.
Algunos de los datos que concluyeron fueron que un mexicano
gasta en promedio 350 pesos al mes en telecomunicaciones, 8 de cada 10
mexicanos con niveles socioeconómicos bajos considera que no recibe un servicio
justo y 5 de cada 10 mexicanos han tenido problemas con su proveedor de
servicios de telecomunicaciones, siendo la pérdida de conexión (85% de los
entrevistados) y la mala señal (60%) los problemas más comunes.
Sin embargo, a pesar de la problemática, el estudio también
concluye que los mexicanos no se interesan mucho en conocer las políticas del
servicio que contratan e incluso desconocen cuánto pagan por él.
La mayoría de los consumidores afirma conocer su servicio,
pero una importante mayoría desconoce cuánto paga por él.
A partir de que se permitió el cambio de proveedor de
servicio en 2008, un tercio de la población ha cambiado, aunque menos de mitad
de los mexicanos (4 de 10) están dispuestos a hacerlo, a pesar de no estar
conformes.
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“El mexicano debe dejar de ser un consumidor laxo, tiene que
ejercer el poder que tiene a través de la compra y levantar la voz. Si no te
quejas, si no levantas la voz, si no tomas acciones, nada va a cambiar”, afirma
en entrevista con AltoNivel.com.mx Fernando Álvarez Kuri, vicepresidente de MIlward Brown Vermeer
México.
Álvarez Kuri añade que el 43% de quienes se quejan ante su
proveedor por el mal servicio de telecomunicaciones que recibe no obtiene una
resolución satisfactoria, y permite continuar así. Cabe señalar que el 23% de
las quejas que llegan a Profeco son de telefonía, internet o televisión de
paga.
“Somos conformistas en ciertos sentidos. Los niveles de
satisfacción son igual a los que hay en Francia y ellos tienen un servicio tres
veces mejor”.
El estudio de Millward Brown Veemer agrega que los jóvenes
son los más insatisfechos (25%) con sus servicios de telecomunicaciones y están
más dispuestos a cambiar de compañía (50%), en particular en telefonía fija.
Las mujeres son las más difíciles de satisfacer (40%) y las
que más buscan cambiarse de proveedor (40%). En cambio, los hombres son los más
estáticos, sólo 2 de cada 10 considera cambiarse de proveedor.
El estudio de Millward Brown Vermeer surgió a partir de la discusión de la reforma de Telecomunicaciones, a la que Kuri considera como un parteaguas en el servicio que reciben los mexicanos de estos consumos
que se han vuelto básicos. Las reformas fueron totalmente aprobadas en julio pasado.
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“Falta que el gobierno defina cuál va a ser su actitud.
Totalmente desrregulatoria como en el caso de Estados Unidos o en busca de
posiciones justas como los mercados europeos”, señala Álvarez Kuri.
88% de los mexicanos aseguran conocer el contenido de la
nueva reforma de telecomunicaciones; sólo el 5% conoce sus implicaciones
Sobre el emporio construido por Carlos Slim en las
telecomunicaciones de México, Álvarez Kuri señala que las marcas interesadas en
competir tienen bastantes mecanismos de defensa para ofrecer su producto al
consumidor.
La proyección de Millward Brown Vermeer es que el consumidor
pueda tener un mejor servicio en uno o dos años. Mientras tanto, la consultora
realizará un segundo estudio de telecomunicaciones para el segundo semestre de
2015.
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¿Cómo reclamar?
Si bien es cierto que Twitter se ha convertido en un arma poderosa para exigir calidad en los servicios, Profeco también es una alternativa mediadora. Recientemente Profeco obtuvo una sentencia favorable para exigir que Nokia repusiera a los consumidores afectados por equipos en malas condiciones. Haz clic aquí para obtener más información sobre cómo poner una queja en la Procuraduría Federal del Consumidor.
También te recomendamos consultar tus derechos y las posibilidades que tienes en el sitio, El Poder del Consumidor.
Javier Rodríguez Labastida Periodista, director digital de Alto Nivel, profesor universitario, amante de la música, deportista, maratonista, spartan y aprendiz de baile.