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Claves para crear indicadores de desempeño

¿Cuáles son los aspectos que debes tomar en cuenta para hacer una correcta medición de resultados en tu empresa? Un experto del IPADE te explica.

05-10-2014, 5:27:35 PM
Claves para crear indicadores de desempeño
Javier Rodríguez Labastida

Para lograr crecimiento en una empresa no solo basta con
definir objetivos. Lo ideal es generar indicadores que permitan realizar una
radiografía de los procedimientos realizados para alcanzar una meta. Al construir tu medición de resultados debes tener claridad en la meta que esperas y en la forma en la que los empleados llegarán a ella.

Antonio Sancho, director académico del área de Dirección de
Personal del Instituto Panamericano de Alta Dirección de Empresa (IPADE)
aconseja los siguientes pasos:

Primero define los objetivos…

Revisa que las metas sean acordadas por ambas partes, de tal
forma que estén de acuerdo en que es un objetivo alcanzable, retador y
específico. “Mientras más específico sea hay mayor oportunidad de alcanzar la
meta”, según Sancho.

Para asegurar el cumplimiento de los objetivos, introduce
mecanismos de control o seguimiento
, como juntas semanales, diarias,
quincenales para evaluar cierres. También puedes organizar reuniones formales
de evaluación, anuales, trimestrales, o mensuales. “En este caso debemos
responder a las preguntas ¿cómo vamos? y ¿qué acciones llevamos a cabo?”

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En estos indicadores, a los que Sancho llama “indicadores duros”, deben
plantearse puntos que definan una mejora de la empresa, primero con respecto al
crecimiento propio y después conforme a la competencia y al sector.

…Después evalúa cómo se cumplieron

No basta con cumplir el objetivo. Debes conocer si el
personal está siguiendo el procedimiento, si no se le mintió al cliente o el
empleado hizo trampa para llegar a la meta. “En este apartado entran los temas
de integridad, honestidad, cumplimiento de políticas y procedimientos de la
empresa”.

Antonio Sancho señala que en el cómo es donde se han
cometido los grandes errores
de las empresas en la historia, pues lo que se
miden son los resultados sin importar cómo lo hicieron y cita el caso de
WolrdCom.

En 2002, esta compañía telefónica fue puesta al descubierto
por las autoridades de Estados Unidos, tras realizar un fraude en el que los
accionistas perdieron más de 180,000 millones de dólares. WorldCom maquilló las pérdidas contables como inversiones
capitales y se asoció ilegalmente con la auditora Andersen para que no
evidenciara los números rojos de la empresa. Como resultado de la investigación, la cabeza de la compañía
recibió 25 años de prisión y también fueron sentenciados varios de sus
directivos.

En el cómo se deben establecer “indicadores suaves”, por
ejemplo evaluar la atención al cliente, las competencias y los valores del
empleado.

Define una fórmula

Un buen ejemplo a seguir y que ocupan varias empresas es el
modelo del tablero de Kaplan y Norton, ideado por la Escuela de Negocios de
Harvard.

En este caso, considera Sancho, lo primero es saber qué le
interesa medir al líder de la empresa. Él lo divide en cuatro indicadores:

1) Comercial

Cómo es el trato con el cliente, conocer si los
empleados conocen las necesidades del cliente y las satisfacen a un nivel
óptimo y cuál es la imagen de la empresa en el exterior.

2) Indicadores financieros

Cuáles son los índices de liquidez,
las ganancias obtenidas por la empresa con respecto al periodo anterior, si se
redujo el capital invertido, los costos.

3) Operaciones

Cuál fue el nivel de productividad,
competitividad, calidad, producción diaria, nivel de merma, entre otros.

4) Capital humano

¿Cuál fue el nivel de rotación, de
satisfacción de los colaboradores, de competencia, de compromiso? ¿Hubo un trato
digno, justicia interna y equidad?

A partir de este desglose, Sancho señala que deben medirse
los resultados específicos según la posición del empleado. “Por ejemplo, si es
de Recursos Humanos, cuál fue el tiempo promedio para cubrir una vacante, cuál
fue su relación de vacantes existente al mes conforme a vacantes cubiertos al
mes”.

Femsa, Bimbo, Cemex y Compartamos Banco son algunas de las
empresas que, según el académico, han hecho una buena correlación entre sus
indicadores suaves e indicadores duros, pues a la par de generar buenos
indicadores de desempeño, buscan mejorar los procedimientos, lo que eleva
el nivel de satisfacción.

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