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4 puntos para mejorar tu canal y conquistar al shopper

Con compradores tan exigentes, hoy en día los canales deben cuidar hasta el mínimo detalle: orden, limpieza, tiempo... todo cuenta para ganar su lealtad.

08-09-2014, 2:38:39 PM
4 puntos para mejorar tu canal y conquistar al shopper
Fabián Ghirardelly

Cuando de canales se habla, hay varias características en las que el shopper se fija para elegirlos, y esta ocasión hablaremos de algunos puntos que hay que considerar para ser el canal más elegido por los compradores mexicanos.

No todo mundo le da el mismo peso a cada atributo, pero son en menor o mayor grado los responsables de que se elija un canal o una cadena sobre otro.

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1) Instalaciones, facilita la vida a tu cliente

Algunas características que deberían de ser básicas se vuelven cruciales al momento de elegir una cadena. Por ejemplo, el simple hecho de que puedan pasar los carritos fácilmente por los pasillos o que la tienda esté limpia, son motivos por lo que son elegidos unos canales o cadenas sobre otras.

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Incluso que los pasillos estén claramente señalizados es importante para hacer más amistosa y ágil la compra.  La organización y orden son vitales ya que todo esto en conjunto hace más sencillo encontrar el producto que se busca. En menor grado, pero también importante, es que cuenten con baños limpios (en especial para quienes acuden con niños pequeños). 

Todo esto suma para tener una mejor experiencia de compra en el canal, y es algo relevante para el shopper, aunque no siempre es en lo que más atención ponen los canales.

Viéndolo de una manera sencilla, hay que poner foco en todo lo que hace más sencilla la vida del consumidor para ganar su lealtad. 

El tiempo es actualmente uno de los factores más importante para el consumidor, por lo que encontrar variedad de servicios en un mismo sitio, que sean canales cercanos al hogar, son temas cada vez más importantes para el shopper y, por tanto, deberían ser prioridad para todo tipo de canales.

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2) Surtido, prioriza la variedad

En línea con el factor tiempo, entre más completa sea la oferta de productos que se encuentren bajo un mismo techo es más factible que se acuda a dicho canal. 

Hoy encontrar lo que se busca es el atributo más importante y el que a un mayor número de hogares motiva para elegir a una cadena sobre otra.  

Aplica eso de que entre menos tengan que salir a buscar, mejor.

Encontrar variedades de marcas, ofertas light o saludables, variedad de tamaños, quiebres de inventario son temas importantes a considerar al elegir el canal de compra. No lo olvides.

3) Productos, un diferenciador

En este punto la mayoría de las cadenas están haciendo muchos esfuerzos, en especial  en los precios bajos y las promociones, pero si todos ofrecen lo mismo, deja de ser un diferenciador. 

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Hay muchas otras características importantes para los shoppers que no son consideradas por muchos canales, tales como la señalización de precios, las promociones atractivas, los productos de calidad, la facilidad para encontrar los productos, los frescos de calidad, productos únicos y exclusivos,  etcétera, que son sólo algunos de los factores que el comprador valora para diferenciar entre canales.

Algunas cadenas ya están poniendo foco en estos puntos y se están diferenciando por su oferta.

4) Servicio, tu área de oportunidad

Al final de esta columna dejé un tema muy importante, y que en muchas ocasiones es el que presenta grandes áreas de oportunidad: el servicio

En este punto está uno de los temas más castigados en los canales modernos, la rapidez de las filas y la atención. Si bien son bien obtienen buena calificación en cuanto a amabilidad, los autoservicios contra los canales de cercanía tienen un área de oportunidad en torno a la cercanía y ayuda que reciben dentro de la tienda.

La resolución de problemas, la atención para realizar devoluciones y la caja rápida son temas considerados para seguir comprando en un canal. 

Un plus que están brindando algunas cadenas son las tarjetas de lealtad, puntos o monederos electrónicos. 

A fin de cuentas, todo esto no sólo suma para atraerlos a un nuevo canal o formato, sino también para fidelizarlos al mismo.

Si bien los precios y las ofertas son atractivos para los shoppers, estos factores  incrementan el número de canales donde compran, pero los puntos que hemos comentado ayudan a generar mayor lealtad. 

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Haz un análisis de estos puntos en tu empresa/negocio y compárteme tus resultados. ¿Qué te parecieron estos puntos? ¿Hay algún factor al que le dediques más atención y te dé resultados? ¿De estos puntos, cuál crees que es tu mayor virtud y cuál tu más grave desventaja?

El autor es Country Manager de Kantar Worldpanel México, empresa que cada semana encuesta a más de 8,500 hogares mexicanos para conocer sus tendencias de consumo. También puedes seguirlo en Twitter @KwpFabian@KwpMexico o www.kantarworldpanel.com/mx

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