Devoluciones, la opción a compras poco inteligentes

¿Te ha ocurrido que ves algo en un aparador, te encanta, lo compras y una vez que ya pagaste te da remordimiento de conciencia? Sabes que no debiste hacer esa compra e intentas reparar el daño a tu cartera. Entonces regresas a la tienda y te encuentras con la noticia de que “no hay devoluciones”. ¿Qué haces?

Debes saber que uno de los derechos fundamentales del consumidor es ser informado de las condiciones de compra de un bien o servicio. En ese sentido, es fundamental que tú y el establecimiento estén de acuerdo con los términos y condiciones de la operación. Pero son cuestiones en las que pocos compradores se fijan.

Generalmente, cuando existe algún tipo de promoción o cuando se trata de la última pieza en venta, los comercios establecen como condición de compra la no devolución del producto.

“Esto es perfectamente válido, ya que puede formar parte de su práctica comercial. Sin embargo, de ninguna manera podría ser una práctica generalizada en todos los comercios y en cualquier producto”, afirma Noreli Domínguez Acosta, subprocuradora de Servicios de Profeco.

Es válido que un establecimiento se niegue a aceptar la devolución de un
producto que se encuentra en perfectas condiciones, pero que el
comprador ya no lo quiere.

Ante esta situación, muchos comercios registran sus contratos de adhesión con la finalidad de que la autoridad los revise y avale que no contienen cláusulas abusivas o que puedan ir en contra de los derechos de sus compradores.

Ahí mismo se establece cuáles son los casos en los cuales el consumidor tiene derecho a una devolución y las condiciones en que esta deba realizarse.

Si quieres ser un consumidor más responsable y con ello cuidar tus gastos y hacer mejores compras, puedes consultar los contratos de adhesión registrados a través del módulo de información del Buró Comercial, realizando una búsqueda por razón social, nombre comercial o número de contrato.

Ahora, ¿quiénes firman contratos de adhesión? Entre los negocios que tienen que registrar sus contratos de adhesión de manera obligatoria están los siguientes:

– Arrendamiento de vehículos
– Compraventa de bienes inmuebles
– Compraventa de vehículos nuevos
– Prestación de servicios de eventos sociales
– Prestación de servicios funerarios

En cualquier caso, se deben analizar los términos y condiciones de contrato para ver si efectivamente se trata de un producto o servicio en promoción o si se trata de una práctica comercial generalizada.

Por eso es muy complicado decir que en ningún caso se hacen devoluciones. Se tiene que especificar sobre qué producto o bajo qué condiciones, en caso de que un aparato no funcione de manera adecuada o si hay algún defecto de fabricación, etcétera.

Devolución no, pero garantías sí

En caso de que el establecimiento tenga como la política de no devolución a toda su mercancía, antes de realizar la compra debes preguntar a qué garantía tienes derecho. Trata de que esta garantía sea por escrito, donde conste ante quién se hace válida y cuánto tiempo estará vigente.

Compra arrepentida

Si bien el comercio puede negarse a devolver el efectivo como una primera instancia, ya que no hay una regla o un artículo en la Ley que prohíba este tipo de prácticas, sí puede acceder a al reembolso del monto pagado por medio de un monedero electrónico o a cambio de otro producto de valor similar.

Aquí lo importante es determinar si te informaron sus políticas de devolución antes de realizar  la compra, independientemente de que no exista una regla que obligue a los comerciantes a realizar una devolución en efectivo.

Si no te informan que no había devoluciones, entonces están afectando tu derecho como consumidor a la información.

En este caso puedes hacer una queja ante la Profeco para solicitar la devolución de tu dinero. Puedes hacerlo presentándote físicamente en alguna de sus oficinas o representaciones ubicadas en todo el país, llamando a la línea del consumidor (01 800 468 8722, Lada sin costo, o 55688722 desde la ciudad de México), o a través de su portal de Internet.

Lo que sí contempla la Ley Federal de Protección al Consumidor es que sí aplica la devolución de productos y servicios cuando estos se compran por medio de teléfono, televisión, servicios de correo o mensajería u otros en que no exista trato directo con el comprador, siempre y cuando avises al proveedor y devuelvas el bien adquirido dentro de los primeros cinco días hábiles contados a partir de la entrega del bien o de la firma del contrato, lo último que suceda.

De esta manera dejas sin efecto la operación, y el proveedor deberá reintegrarte el precio pagado. Aquí considera que todos los gastos derivados de la devolución correrán por tu cuenta.

La conciliación siempre es una buena alternativa

Si después de que adquiriste un bien o servicio te arrepientes y quieres devolverlo para recuperar tu dinero, lo más recomendable es que hables con el encargado del establecimiento y le pidas su apoyo y comprensión. La mayoría de los sistemas de punto de venta tienen opciones para cancelaciones o devoluciones, incluso cuando la política del establecimiento sea contraria.

Considera alternativas como cambiar el bien adquirido por otro que realmente necesites o recuperar el dinero a través de un monedero electrónico. Recuerda que la tienda no quiere perder a un cliente y mucho menos devolver el dinero en efectivo, por lo que pueden ser demasiado estrictos, aunque algunas veces se pueden apiadar.

Si a pesar de esto todavía quieres recuperar tu dinero, y el establecimiento se niega a entregártelo, puedes poner una queja ante la Profeco. Ahí te darán asesoría y te dirán si tu reclamo es válido, y además te ayudarán a resolver mediante la vía de la conciliación.

El plazo promedio del proceso conciliatorio es de 90 días, y consiste en un máximo de cuatro audiencias en las que se cita al cliente y al proveedor para tratar de llegar a un acuerdo.

Otra herramienta es Concilianet, en el que participan más de 90 empresas. Aquí, el plazo de respuesta promedio es de 30 días.

En realidad es el mismo proceso de conciliación pero se hace a través de una sala de audiencia virtual vía chat, en donde están el consumidor, el proveedor y personal de Profeco.

Existen otras vías, como la conciliación telefónica inmediata, donde participan algunos proveedores que tienen personal especialmente dedicado a la atención de las reclamaciones ante la Profeco.

A través de todos estos canales, la Profeco ha logrado un 88% de resoluciones a favor del consumidor, lo que hace que valga la pena poner una queja.

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