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¿Tienes un Trabajo Emocional? Evita que te haga daño

Todo aquél que ofrece servicios y tiene contacto constante con clientes, tiene un trabajo emocional que puede causar un daño. 3 tácticas para evitarlo.

29-07-2014, 12:25:35 PM
¿Tienes un Trabajo Emocional? Evita que te haga daño
Mtra. Alejandra Apiquián Guitart, Anáhuac

En la prestación de un servicio la constante es la interacción constante e intensa con clientes, pacientes o usuarios. Cualquier médico, personal de enfermería, maestro, vendedor,  mesero, cajero, policía, o servicio a cliente puede constatar que cuando de relaciones con otros se trata, se necesita otro tipo de competencias más allá de la experiencia y el conocimiento.

Estos puestos se diferencian del resto, porque además de realizar tareas físicas o intelectuales, se necesita que los ocupantes sepan expresar adecuadamente sus emociones para establecer relaciones interpersonales cálidas, amistosas o cercanas y cumplir con sus objetivos. Se requiere un: trabajo emocional.

En 1983, Arlie Russell Hochschild, socióloga norteamericana, acuñó este mientras analizaba aspectos laborales del puesto de azafata de vuelo. En su estudio pudo observar que la principal tarea en este puesto de trabajo era el trato con el cliente, por lo que era fundamental expresar emociones que en ocasiones no se sienten realmente.  De esta forma se definió el trabajo emocional como aquel puesto en el que se requiere esfuerzo, planificación y control  para expresar emociones deseables en las relaciones interpersonales.

¿Cuáles son las características del trabajo emociona?

Ocurre en interacciones cara a cara, o voz a voz (cuando es por teléfono).
La expresión emocional constituye una herramienta de trabajo que busca influir las emociones, actitudes o conductas de  otras personas.
Exige una interacción constante con diversas personas y por esto generalmente se da en el sector de los servicios.
Se siguen reglas definidas para la interacción social de acuerdo a la situación que se presente, puesto  que no es lo mismo atender a  un cliente molesto,  que dar  información básica a alguien que está solicitándola.

Las demandas emocionales implícitas en este tipo de puestos de trabajo, suponen un adecuado manejo de éstas para facilitar el desempeño y la buena ejecución hacia el logro de los objetivos. Sin embargo, al igual que en otros puestos de trabajo las demandas excesivas hacia los empleados tienen consecuencias en su salud física o psicológica provocadas por el estrés crónico.

Una de las consecuencias psicológicas que se han estudiado a profundidad es el llamado “síndrome de burnout o desgaste profesional”. Otra es la alienación y extrañamiento del “yo” y consiste en tener conflicto para distinguir cuando se es uno mismo o cuando se está simulando.

Esto puede llegar incluso a interferir con el desempeño de roles privados (cónyuge, padre, amigo, hijo) por la  dificultad que se experimenta para desconectarse  y regular  las emociones.

Asimismo, el trabajo emocional también puede llegar a producir algunas dolencias psicosomáticas ya que suprimir las emociones incrementa la activación cardiovascular  lo que provocará efectos negativos a largo plazo.

Para este tipo de empleos la inteligencia emocional es la clave para proteger la salud del empleado y conseguir que las relaciones e interacciones sean un éxito y resulten beneficiosas para todas las partes implicadas. Por esta razón, las principales técnicas están relacionadas con la autoconsciencia, la autorregulación, la empatía y  otras habilidades sociales.

A continuación se describen 3 estrategias prácticas que se pueden aplicar en situaciones conflictivas con clientes, pacientes, usuarios, etc.

1. Maneja  la respiración

Es normal que cuando nos enfrentamos a algún conflicto interpersonal, se experimenten reacciones emocionales negativas que pueden bloquear  nuestra capacidad de razonamiento y objetividad. Para conseguir controlar nuestras emociones se puede utilizar la respiración que nos permitirá aumentar el caudal de aire en nuestro cuerpo y con esto tener algunos beneficios:

► Capturar más oxigenado el cerebro nos ayuda  a pensar mejor.

► Ayuda a controlar la presión arterial y por tanto evitará caer en procesos de aceleración cardíaca.  Va a permitir mantener los músculos más relajados y por ende disminuir la tensión.

2. Pensamientos positivos

Cuando te encuentres frente a una persona irritada, molesta o enojada procura generar pensamientos positivos. En los estudios realizados se ha encontrado que los pensamientos negativos conducen a respuestas emocionales igualmente negativas, esto es, cambia el tono de voz,  nos ponemos tensos, el lenguaje corporal refleja enojo, tiende a disminuir la energía, etc.

Por esta razón,  debemos realizar un esfuerzo para pensar positivamente y con esto tus reacciones físicas te ayudarán a brindar una mejor calidad en el servicio y atención pues proyectarás una energía adecuada y conseguirás mantenerte en un estado racional. Para generar pensamiento positivo es importante que separes los problemas de las personas, lo que te ayudará a ser más flexible, empático y comprensivo

3. Focalización

Tiene que ver con la visualización de pensamientos y consiste en  una acción consciente que te permite  analizar las consecuencias que puede tener una acción. Por ejemplo, si te enfrentas a un cliente irritado y lo que piensas es en contestarle y agredirlo, lo que haces es focalizar.

En este momento podrás imaginar  las consecuencias que esto traería consigo (podría ser que el cliente levante una queja en tu contra o en casos extremos termine en una agresión física) y así podrás controlar mejor tus impulsos emocionales. Otro ejemplo de focalización  consiste en imaginarnos las posibles alternativas de  solución que le vamos a dar al cliente. En este caso  te focalizas dándole las explicaciones al cliente sobre los procesos para solucionar su situación en el momento en que lo veas más tranquilo. 

Si bien es cierto  que aspectos como la excesiva carga de trabajo, la mala organización, la complejidad  en los procesos y el establecimiento de ambiciosos objetivos organizacionales nos llevan a un desgaste personal, hoy es cada vez más común encontrar empleados “quemados”  que continuamente deben  fingir emociones positivas  o desviar, frenar y evadir las negativas  para desempeñar satisfactoriamente su trabajo.  

Por esta razón, el tema emocional se está convirtiendo en un asunto prioritario dentro de las organizaciones y en consecuencia la inteligencia emocional constituirá una competencia indispensable para las futuros profesionistas.

La autora es Coordinadora Académica de la Facultad de Psicología de la Universidad Anáhuac México Norte y puedes seguirla en aapiquian@anahuac.mx

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