7 claves de Burson-Marsteller para construir tu reputación online
La honestidad, credibilidad y coherencia son muy valoradas por los internautas, ante la vorágine de opiniones e informaciones manipuladas.
¿Te gusta que las personas con las que trabajas te cataloguen de mentiroso, hipócrita o desvergonzado? ¿O que tu nombre se mencione en los chismes de oficina o de vecinos? ¿O qué la gente exprese ideas desagradables sobre ti, lo que haces o dejas de hacer? Pues a tu marca tampoco le gustaría.
Por eso es que crearte una reputación en las redes sociales no solo sea una tarea que no debes olvidar para el branding y posicionamiento de tu marca, sino también un diferenciador que debe construirse con cimientos fuertes y una estrategia previa.
Valores como la honestidad, la credibilidad y la coherencia son tan demandados por los internautas ante la vorágine de opiniones, información y datos manipulados o tergiversados para beneficios particulares.
Y si bien no se trata de que tú o tu marca sean un mártir de la verdad o renuncien a sus intereses, pero la franqueza con la que abordes a tus usuarios puede ser una diferencia fundamental:
“La importancia de la reputación actualmente es clave, y si no la cuidas corres el riesgo de ser desconocida por los usuarios”, destaca Adriana Valladares, presidenta y directora general de la agencia Burson-Marsteller, en entrevista con AltoNivel.com.mx al concluir su participación en Campus Party México.
“Podría ser que sin una buena reputación cumplas tus objetivos de corto plazo, sin embargo la gente se empezará a alejar, y con la misma velocidad que los ganaste los puedes perder, y reponerte de una mala reputación es una tarea muy difícil”, agregó la especialista, quien se ha desempeñado como responsable de la Comunicación Corporativa en México de empresas como Coca-Cola y Sony.
Por ello, comparte con nuestros lectores las siguientes recomendaciones para fortalecer tu reputación o la de tu marca en la era digital:
• Entiende a las audiencias
Uno de los errores más comunes al construir una estrategia digital es no conocer nada de las personas a las que pretendemos llegar, y son pocas las organizaciones que realmente saben, por ejemplo, lo que su audiencia piensa de ellas. Trata de conocer cuáles son las fuentes de información preferidas de tu target, cómo investiga sobre los temas de su interés y descubre cuáles son sus esferas relativas de influencia online y offline.
• Autoevalúate
La palabra es el bien más valioso y solo le causarás un mal si te comprometes con tus usuarios a realizar algo que no estás seguro que puedas cumplir, por ello analiza qué tan bien armado está tu equipo interno y/o proveedor del servicio antes de planear y usar los medios sociales para construir relaciones en el entorno digital –lo que incluye el aprovechamiento de las actuales relaciones offline–, así como para seguir, analizar, escalar y manejar las discusiones en línea.
Además de la infraestructura en comunicación que incluye recursos dedicados para realizar evaluaciones periódicas y monitorear su reputación.
• Identifica y reduce las brechas
Identifica las brechas entre tus objetivos y tu plan integral de comunicación, así como el conocimiento, habilidad, sistemas, procesos y herramientas en medios sociales.
También corrige tus puntos débiles mediante la capacitación, el reclutamiento de talento o la mejora de procesos, ten presente que “el enfoque y las herramientas correctas mitigan los riesgos y aumentan la posibilidad de éxito.
• Rediseña tus políticas
Asegúrate que tu infraestructura de comunicación esté actualizada y sea lo suficientemente flexible para enfrentar la realidad actual. Esto puede incluir la introducción de una política corporativa para medios sociales, el desarrollo de programas de capacitación y la actualización de los protocolos para manejos de incidentes y crisis.
• Comunícate con tus empleados
Es muy sencillo y tentador para los empleados compartir en Internet sus propios puntos de vista y experiencias en relación con temas corporativos, así que para evitar sinsabores explícales los roles y responsabilidades.
Es vital que tu gente esté consciente del marco legal cuando piense en dar información a bloggers, y que entienda sus responsabilidades profesionales y personales en el mundo digital.
• Difunde los aprendizajes
Considera el desarrollo de un sistema para compartir el conocimiento de los medios sociales y los aprendizajes dentro y entre sus equipos de comunicación y que los tengan siempre presentes.
• Fíjate en lo que difundes
Es un error transmitir contenidos a destajo, así que debes estar plenamente convencido de la calidad de lo que comunicas y que esté en consonancia con tus objetivos y la imagen que pretendes, de lo contrario corres el riesgo de que el efecto sea el contrario.
Además, procura que tus mensajes sean amables y objetivos, que no comprometan tu integridad, ya que parecer parcial o mostrar posturas incoherentes con tus valores y objetivos podría hacerte ver como un deshonesto entre lo que dices y lo que haces, que es uno de los elementos que podrían dejar tu reputación por los suelos.
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