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6 pasos para prevenir y sortear crisis de comunicación

En pleno siglo XXI, existen muchas organizaciones que aún creen que las crisis son eventos inusuales pero no es así y son devastadoras. ¿Listo para afrontarlas?

03-06-2014, 4:52:03 PM
6 pasos para prevenir y sortear crisis de comunicación
Héctor M. Meza, Infosol

En pleno siglo XXI, existen muchas organizaciones que aún creen que las crisis son eventos inusuales y que rara vez ocurren en las empresas. Ésta es quizá, la principal razón por la que muchas de ellas consideran que no es apremiante estar preparadas para enfrentar una contingencia.

La realidad y la experiencia han demostrado que ninguna organización está exenta de sufrir una situación en el que se vea amenazado su personal, sus propiedades, sus procesos o se dañe su reputación. Nadie quiere pensar en ello, pero lamentablemente, las crisis llegan y siempre hay que estar preparados para saber qué hacer y, sobre todo, qué decir.

Hoy, a causa del boom de los medios digitales, se nos demanda una respuesta más ágil ante una crisis. De acuerdo con una encuesta de Freshfields, una prestigiada firma de abogados a nivel global; las Crisis de Comunicación no sólo son perjudiciales para las organizaciones, como siempre ha sucedido, sino que además, gracias a las redes sociales, estos eventos pueden resultar más que devastadores debido a la velocidad con la que viaja la información.

Según sus resultados, alrededor del 28% de las crisis se propagan por todo el mundo en tan sólo una hora.

Bien lo decía el escritor y guionista inglés Douglas Adams: “Nada viaja más rápido que la luz, excepto las malas noticias”, por lo que al no poder evitar una crisis pero sí prevenir y disminuir el impacto negativo tanto interna como externamente, se pueden seguir los siguientes pasos para mantenerse alerta y evitar que ciertas situaciones se conviertan en Crisis de Comunicación:

1. Identifica riesgos

Junto con tu equipo, analiza tu organización a fin de identificar las situaciones y procesos vulnerables; de esta forma, puedes tener un control de las crisis potenciales que pueden ocurrir.

La evaluación debe conducir a la creación de un plan de recuperación y comunicación que les facilite enfrentar cualquier eventualidad, desde la falla de un producto/servicio, un apagón, hasta un incendio.

Como resultado, las compañías que están mejor preparadas para enfrentar una contingencia generan acciones preventivas para crear Goodwill ante sus Stakeholders y durante el transcurso de la crisis tomar decisiones estratégicas para reducir su impacto.

2. Identifica y conoce a tus Stakeholders

Conoce a los Stakeholders que son importantes para tú organización y enlístalos por prioridad. Asimismo, planea los mensajes clave que cada uno debe de recibir en caso de crisis y de qué forma se les hará llegar.

Contar con una estrategia de medios propios como página web, micrositio de la crisis, blog corporativo y redes sociales, facilitará la forma en que se comunica el desarrollo de la contingencia en tiempo real, así como abrir la comunicación para responder dudas y dar certeza a las audiencias sobre lo sucedido.

3. Crea tu equipo de Crisis de Comunicación

Idealmente, el equipo de crisis de tu organización debe estar liderado por el CEO o director general, el área de comunicación y Relaciones Públicas, y por quienes tienen a su cargo los asuntos legales. Este grupo multidisciplinario podrá elaborar los planes desde la perspectiva de comunicación y legal para enfrentar cualquier contingencia.

4. Identifica y entrena a tus voceros

En una crisis, es de vital importancia que sólo los voceros autorizados se pronuncien en relación al tema, que haya una postura oficial y se comunique el plan de acción y resultados de manera clara y concisa.

Indudablemente, esto demanda un esfuerzo previo para reconocer las habilidades de nuestros ejecutivos y entrenarlos para que sepan responder adecuadamente en el momento de dirigirse a sus Stakeholders.

5. Transforma la información en inteligencia competitiva

La información es poder; pero cuando la misma es analizada, se convierte en inteligencia, la cual es un componente esencial para la prevención y manejo de crisis.

Conoce a diario lo que se dice de tu empresa en los medios de comunicación y redes sociales, así como la forma en cómo la perciben sus audiencias, permitiendo identificar temas sensibles que pueden detonar en crisis.

6. Desarrolla un manual de manejo de crisis

Los cinco puntos anteriores te dan la información para crear un Manual para la gestión de crisis de Comunicación, un documento que tú y el equipo de crisis deben conocer a la perfección.

Allí podrán detallar las estrategias y tácticas a seguir, sus mensajes clave, sus voceros y cómo y quién informará a sus Stakeholders. Además, deben actualizarlo conforme surja nueva información para evaluar el daño, aplicar el aprendizaje y ejecutar las mejores prácticas en futuras contingencias.

La mayor parte estos pasos son básicos y, por tanto, no son difíciles de llevar a cabo; sin embargo, sí requieren de un trabajo previo y constante a fin de reducir el impacto negativo que una crisis puede ocasionar a tu organización.

Una cita célebre del estadista americano Milton Friedman dice: “Sólo una crisis, real o percibida, da lugar a un cambio verdadero. Cuando esa crisis tiene lugar, las acciones que se llevan a cabo dependen de las ideas que flotan en el ambiente”, por lo que podemos  considerar que estos eventos, bien manejados, se convierten en una oportunidad de renovación y cambio positivo.

Así como se recomienda que una persona haga ejercicio, tenga una dieta balanceada y vaya al médico periódicamente para detectar alguna enfermedad y darle el tratamiento adecuado; la prevención y contar con las guías de acción ante  una contingencia dentro de su empresa hará la diferencia entre sortear la tempestad o hundirse en el océano. 

No dejes a la suerte el futuro de tu compañía y establece un plan anticrisis.

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