‘Matar al mensajero’ o aprender a dar malas noticias

La dinámica laboral y profesional es como la montaña rusa, existen momentos buenos y malos. Sin embargo, enfrentar las malas noticias puede ser un arma de doble filo: si manejas de manera correcta la situación, puede ser que salgas victorioso y tengas una buena oportunidad de enmendarla; pero si es la situación contraria, puede llegar a costarte tu puesto o tu trabajo. ¿Sabes cómo dar malas noticias de manera profesional?

“Muchos conocemos la expresión ‘matar al mensajero’ y tiene su origen en la antigüedad, en la que sí se mataba al portador de las malas noticias. Incluso en la Edad Media, la situación era similar: se le daba regalos al portador de buenas noticias y se torturaba o encarcelaba a aquél portador de malas nuevas”, explica María Felisa Latorre Navarro, profesora del Departamento de Administración del Instituto Tecnológico Autónomo de México (ITAM).

En el contexto empresarial dar malas noticias es tan común como complejo. Una mala noticia implica una pérdida en el receptor y crea un déficit cognitivo, emocional y/o conductual una vez que ésta se recibe. De acuerdo con la especialista, el dar malas noticias puede desencadenar las siguientes reacciones: 

► Eleva los niveles de estrés en el portador. 
► Provoca reacciones de enfado. 
► Puede ser generadora de represalias. 
► Se puede culpar al portador de la mala noticia, aunque su culpa no sea directa. 
► Puede generar que el receptor recuerde al portador, creando antipatías en un futuro. 

También puedes leer “Guía de comunicación efectiva para líderes y directivos”. 

Pero,  ¿por qué si dar malas noticias en un ambiente profesional es tan común, por qué genera estas ‘malas’ reacciones? Para Felisa Latorre la respuesta es contundente: estas reacciones son consecuencia de una mala comunicación, al momento de darlas, y, en la persona que las recibe, un alto índice de emocionalidad. Entonces, ¿existe una forma de dar malas noticias de manera profesional? La respuesta es sí. 

Antes de darlas, debes tomar en cuenta los siguientes aspectos: 

1. Verifica que el lugar donde se darán las malas nuevas, sea un lugar tranquilo, relajado y privado. 

2. Actúa con naturalidad y busca generar empatía con la persona que las recibirá. 

3. No comiences con la mala notica, inicia con explicar los hechos que te llevaron a ella, de esta forma te ayudará a preparar a la persona. 

4. No muestres importancia a la mala noticia, es más, procura externar los aspectos positivos de ésta, de esta manera el impacto será menor. 

5. Anticipa la mala noticia, antes de terminar el proyecto o el periodo trimestral, es bueno platicar con la persona encargada y comunicarle que los resultados no han sido los esperados, por lo que no se espera un buen cierre. 

6. Nunca dar falsas esperanzas, esto sólo ocasionará agrandar la reacción. 

7. Siempre toma en cuenta dos factores: la mala noticia y a quién se la vas a dar, esto te ayudará a estructurar una mejor estrategia para darla y para crear empatía. 

Método para dar una mala noticia profesionalmente

Los expertos han realizado estudios donde se engloban metodologías donde se especifican procesos a seguir para que la forma en que se den sea lo más profesional posible. De acuerdo con la experta del ITAM se divide en tres fases: preparación, dar la mala noticia y proporcionar apoyo. Si quieres saber sobre más metodologías, puedes leer “Cómo decirle a tu equipo que… ¡se está equivocando!”.

Fase 1. Preparación

Necesitas tomar el control de la situación a pesar de lo malo que sea esta, para ello, la especialista aconseja: 

• Anticipa la situación. Como ya comentamos, es importante que si el mal resultado es inminente, lo mejor es anticipar de manera sutil la mala noticia con el receptor. 

• Documéntate. Es importante que expliques los hechos de manera detallada y, si es posible, justifiques el suceso con datos sólidos, esto te dará un soporte profesional y no subjetivo o emocional.

• Calibra expectativas. Cuando buscamos generar una buena impresión o simplemente queremos dar lo mejor, las malas expectativas quedan a un lado, sin embargo, siempre es bueno analizarlo de manera objetiva y aclarar los puntos que pueden salir mal durante el proceso, así se tendrá una visión general en ambas circunstancias. 

• Deja hablar al receptor. Nunca pienses en obstaculizar comentarios o soluciones por parte del  receptor, aún cuando la mala noticia no tenga remedio, es importante dejarlo hablar. 

• Crea coaliciones y busca apoyo. Si la mala noticia es un hecho, puedes buscar el apoyo de superiores o llegar a acuerdos que puedan minimizar el resultado de esta mala noticia. Por ejemplo: Si en problema es con un cliente o proveedor, puedes llegar a un acuerdo – descuentos, paquetes, garantías- que te permitan mantener la relación, pero que pagues por el error. 

• Ensayar y practicar. Visualiza la situación y practica cómo darás la mala notica. También la experta recomienda ponerte en los zapatos del receptor, esto te puede ayudar a generar un diálogo empático. 

Fase 2. Da la mala noticia

• ¡Hazlo ya! Es importante dar la noticia en cuanto sea posible, no esperes en tratar de solucionar algo que no tiene solución. 

• Cara a cara. Ni se te ocurra dar la mala noticia por mail, por teléfono, por un mensaje o por video-llamada, es importante hacerlo de manera personal, de esta forma generarás un mayor vínculo con el receptor. 

• Hazlo con sensibilidad y respeto. No te impliques emocionalmente, pero tampoco seas una persona frívola y desagradable, debes aprender a aplicar la inteligencia emocional como se debe. 

• Explica los hechos. Asegúrate que los datos, gráficas y números que te iban a ayudar a soportar tu noticia, realmente lo hagan. Haz uso de ellos de manera inteligente y objetiva. “Al dar las pruebas hay que hacerlo con la longitud, claridad, y razonamiento adecuado y de manera que se perciba la sinceridad y honestidad por parte del receptor (ej. mirar a los ojos, y recordar al empleado esas situaciones)”, comenta Felisa Latorre. 

Fase 3. Transición y apoyo

Es importante realizar la labor de relaciones públicas con las personas involucradas. También puedes leer “Recursos para directivos: Cómo decir NO objetivamente”. 

• Cabeza de turco o chivo expiatorio. Aunque esta opción no es recomendable, puedes hacer que el problema parezca de otra persona fuera del área o que no tenga que ver directamente con tu equipo y tú. “Sin embargo, esta opción es disfuncional, y nada recomendable, pero está documentado su uso”, comenta. 

• Regenera la confianza. Es importante que tu superior sepa que eres capaz de solucionarlo, así que es tiempo de demostrarlo, aún cuando no te lo pidan. 

• Crea apoyo. Cuando la mala noticia se le da a un colaborador o socio, es bueno apoyarlo, e inclusive disculparte por el suceso. 

¿Estás listo para dar malas noticias de manera profesional? ¿Cuáles serían tus recomendaciones?

Tatiana Gutiérrez Reportera.