Cómo ofrecer un buen servicio al cliente online

Internet es un medio con gran
potencial debido al alcance y alto impacto que logra en las personas en
cualquier parte del mundo. Por ello las empresas (PyMES y grandes corporativos)
deben aprovechar esta oportunidad implementando un canal adicional o exclusivo de ventas
en línea.

Ya sea offline u online lo más importante del comercio es vender, pero a veces las empresas no
están muy conscientes que al hacerlo a través de un medio donde la interacción
y la comunicación con el consumidor es muy diferente a tenerlo cara a cara, los
mensajes y el trato deben ser de una forma distinta a la venta tradicional.

Servicio al cliente

Para hacer comercio
electrónico, hay que tomar en cuenta diversos factores clave, y uno de
los más importante, desde mi punto de vista, es el servicio
al cliente, ya que la experiencia
que tiene el consumidor al utilizar Internet para adquirir un producto,
vale mucho más que el precio que está pagando por el producto.

De
acuerdo con el estudio anual “Digital Shopper Relevancy”, realizado por la
empresa Campgemini, el servicio
al cliente será uno de los factores decisivos a la hora de elegir
comprar en un tienda
online, en los próximos cinco años. De la misma manera, el estudio revela
que Internet es un facilitador
y creador de empatía para la marca y el punto de venta.

Es por
eso que la atención al cliente no debe estar exclusivamente enfocada a resolver incidencias, ya que un buen
servicio agrega valor a la experiencia de compra y por lo tanto se convierte en
un factor fundamental que impulsa las ventas.

El caso de Zappos

Un
ejemplo de un buen servicio online es el portal en línea Zappos de origen estadounidense, su modelo de
negocio está enfocado a la industria de la moda y ofrecen a sus visitantes en
línea todo tipo de artículos de moda para hombre y para mujer: ropa, zapatos,
sombreros o cualquier accesorio de moda de diferentes marcas. Para brindar una
buena experiencia al usuario, el portal te permite comprar algún artículo, por
ejemplo unos zapatos, y si cuando los recibes te das cuenta que no son de tu
talla o no te gustaron, los puedes devolver sin costo alguno.

Este tipo de
atención, sin duda brinda confianza al usuario y le da la oportunidad de probarse
el artículo y decidir si está dispuesto a quedarse con él o no; por supuesto, todo
esto, desde la comodidad de su hogar.

No olvides que al vender por Internet, el
contacto con el comprador se lleva a cabo a través de correos electrónicos y/o de
mensajes instantáneos, así que el servicio que brindes en todo momento será
factor decisivo para concretar la venta y para ganarte la confianza de tus compradores, haciendo
que realicen más de una compra y que se vuelvan embajadores de tu marca.

El autor es director de MercadoLibre México

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