Cómo gestionar crisis y reputación en redes sociales

A pesar de la gama de opciones y posibilidades para crear y ejecutar exitosas estrategias social media, para muchas marcas no termina de estar claro cómo funcionan y cómo sacarles el mayor provecho. ¿Qué pasa? Terminan cayendo en uno de los lugares más comunes de las estrategias mal planeadas: llevar los errores offline al mundo en línea. 

Inevitablemente esto conduce a fracasos, traspiés y, por supuesto, a crisis de marcas en redes sociales, que ante la falta de experiencia y conocimiento, se vuelve en su principal enemigo. Y aunque parezca que se trata de errores garrafales o, incluso de los pecados imperdonables por las marcas, hay situaciones tan básicas que hoy en día deberían ser controladas y solucionadas desde un principio.

Así que para saber cuáles son los errores más comunes que pueden desatar crisis de marca en redes sociales, y al mismo tiempo saber cómo gestionar una reputación positiva a partir de los mismos errores, Alessandro Barbosa Lima, CEO de e.life, explica los puntos clave para sacar adelante tu estrategia y obtener mayor provecho de estas plataformas.

• 3 factores que desatan crisis de marca

Factor de crisis #1 No ser un canal directo

Una de las principales funciones de las redes sociales para efectos corporativos es fungir como un canal de comunicación directa, donde los usuarios (y no las marcas) son quienes marcan la pauta y establecen las normas. Hoy los consumidores son los dueños de la marca; tienen la capacidad de viralizar comentarios a favor o en contra de quien les ofrece una experiencia agradable o no.

Y es por eso que el primer factor de error es no tener presencia activa en estos canales que hoy son tan importantes, tanto para las marcas como para las propias personas. Y una vez que estás ahí, deberás asumir que se trata de comunicación, por lo que te corresponde atender los comentarios y responder en la medida en que consideres necesario y oportuno.

Factor de crisis #2 Borrar comentarios

Éste es quizá el origen del término “crisis en redes sociales”, debido a los primeros casos en los que muchas marcas no sabían de qué se trataba y en el afán de no ser señaladas públicamente en su propio espacio, decidieron borrar comentarios negativos. Pero hoy las cosas son distintas, ya que cada vez el uso de cada plataforma se ha especializado y las estrategias son más específicas.

Además, borrar un comentario puede ser utilizado como sinónimo de censura, y en este sentido –recomienda Lima – se recomienda establecer un diálogo directo con el responsable de este tipo de comentarios para conocer la razón de su queja, crítica o señalamiento, de tal manera que quede claro que lo estás escuchando y te interesa su opinión, en tanto ratificas que no censuras.

Factor de crisis #3 Salirte del ring

Si hablamos de que cada red social tiene un nivel de especialización distinto al paso del tiempo, es importante detallar que el diálogo es distinto en Facebook que en Twitter, y es por eso que otro detonador de crisis es llevar una conversación de una plataforma a otra.

El experto alude a casos en los que las marcas se ven amenazadas por los usuarios y advierten llevar una discusión en Facebook al terreno jurídico o de otras índoles, ya que consideran inapropiado u ofensivo el comportamiento de algún usuario. Pero no se trata de soportar insultos u ofensas dolosas, sino de abordar discusiones con el usuario, pues para eso sí existen otros medios.

• 3 formas de gestionar tu reputación

Mide tu comportamiento

La forma más básica para intentar dilucidar cómo va tu estrategia digital y cómo se va gestionando la reputación de tu marca en redes sociales es a través de las métricas más comunes.

Medir tus likes, comentarios recibidos, nivel de share, retuits o engagement te dará un horizonte cuantitativo de tus plataformas, de tal manera que puedas establecer nuevos objetivos numéricos.

Mide lo que dicen de tu marca

Como parte de tu monitoreo diario, es fundamental salir a ver qué se dice de ti en las mismas plataformas, pero ya no de forma directa con tus perfiles. Comentarios positivos, trolleos, recomendaciones, críticas, en fin, darte una idea de cómo es percibida tu marca en cada comunidad social, te dará una perspectiva más cualitativa de cómo va tu estrategia y, sobre todo, de si la reputación construida es la reputación pretendida.

Mide el comportamiento de tus clientes

Una vez que ya viste la repercusión de tu marca en las redes sociales y percibiste qué se dice de ti en las distintas comunidades, complementa esta gestión sondeando en tus clientes activos. Cómo están, qué desean, qué buscan, qué les gustaría, qué recomiendan, qué no les gusta, qué mejorarían y así, hazles todas las preguntas posibles que te den luz hacia la construcción de una satisfacción global.

¿Qué recomendarías para el manejo de crisis? ¿Cómo gestionas la reputación de tu marca en redes sociales?

Para saber más:

7 pecados más comunes de las marcas en Facebook

Share of voice, la diferencia en social media

¿Cómo reaccionar ante una crisis en redes sociales?

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