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25 habilidades para la exitosa atención al cliente

Encontrar a la gente adecuada para el motor del negocio puede ser complejo, pero hay herramientas que te permitirán asegurar un reclutamiento correcto.

20-09-2013, 7:10:15 AM
25 habilidades para la exitosa atención al cliente
Tatiana Gutiérrez

Lee Cockerell, ex Vicepresidente de Operaciones de Walt Disney World, empresa líder en atención al cliente, asegura que este servicio no sólo es responsabilidad del área, es responsabilidad personal de cada uno de las elementos que conforman a la organización, teniendo como estandarte el respeto y la sinceridad. Sin embargo, la filosofía puede estar, pero la pregunta de cualquier empresa es ¿cómo hacerlo?

Al respecto, Andrea Trujillo, profesora del Departamento de Economía, Mercadotecnia y Negocios del Tecnológico de Monterrey, Campus Santa Fe, indica que el tener a la gente adecuada para este servicio, empieza desde el momento de su contratación.

“No sólo necesitamos ver perfiles con habilidades específicas, como empresa, estamos obligados a saber encontrar aquellas características que hacen que las personas sean el diferenciador que necesitas. En un área tan delicada como atención al cliente, las empresas han comenzado a desarrollar sus propios métodos de reclutamiento, aquellos que les puedan garantizar habilidades y predisposición al desarrollo de su área”. 

Para la especialista en Mercadotecnia y Negocios, el tener a gente preparada se tiene que desarrollar en cuatro fases: 

1. Contratación

Las empresas y corporativos han desarrollado distintas formas de reclutamiento que les permita ver, de manera integral, cada una de las habilidades y capacidades con las que cuente el candidato, de esta forma, aseguran y garantizan un éxito el desarrollo de su personal. 

“Hay algunos métodos que las empresas utilizan como simulacros de ventas o ambientes acordes con su trabajo, también han empezado a realizar días de prueba, en los cuales un asesor o directivo se encarga de analizar el comportamiento y los estados de disposición del nuevo candidato. Otras metodologías podrían ser la realización de pruebas o entrevistas en equipo que reflejan la disposición del personal al servicio y la atención”, indica Trujillo. 

2. Capacitación, inducción y desarrollo

El segundo paso es inducir a tu personal desde el principio. La empresa debe crear en sus colaboradores el sentido de pertenencia desde que son contratados, hacerlos creer que la organización depende de cada uno de ellos y que son importantes para que los objetivos se cumplan. 

De esta forma, los expertos recomiendan capacitar al personal en dos aspectos: 

Habilidades técnicas. Las empresas deben hacer que sus empleados se sientan seguros de lo que están haciendo, la experta recomienda dar un curso introductorio de capacitación en su área, esto ayudará a fortalecer las habilidades y capacidades con las que el personal puede contar. 

Habilidades emocionales. Cuando se habla de atención al cliente, esta parte es fundamental. Las empresas han comenzado a crear sus propios códigos en resolución de quejas, el tener procedimientos estandarizados que les permita a los colaboradores tener un guía, ayuda a facilitar las proceso y a mejorar los resultados.

También se recomienda realizar “Dinámicas de Integración” de manera periódica, esto ayuda a generar soporte y confianza entre el equipo de trabajo, fortaleciendo a la organización. 

3. Infraestructura

Para brindar un mejor servicio, las herramientas tecnológicas son fundamentales en estos tiempos, el área de atención al cliente debe estar equipada con la mejor tecnología y servicios, así garantizarás un mejor resultado. Si te queda duda de cómo hacerlo, en la actualidad existen empresas que se dedican al desarrollo de equipo y software para que optimices servicios, mejores resultados y acortes tiempos. 

4. Incentivos y Empowerment

El desarrollo y capacitación es sólo el primer paso de esta lista, para muchas organizaciones, el verdadero problema es el mantener motivada a su gente, de tal manera, que el servicio sea de calidad en todo momento. Andrea Trujillo asegura que la única forma de hacerlo es incentivando, de manera diaria, a tu equipo. 

“El trabajo en atención al cliente puede ser muy agotador, las empresas deben de desarrollar dinámicas, muy a parte de los programas de desarrollo y beneficios, que puedan incentivar diariamente al colaborador (…) en McDonald’s se preocupan porque sus trabajadores tengan un incentivo diario, por ejemplo: crean el día de la mejor sonrisa, y se premia, otro día crean competencias para ver quién atiende más clientes en una hora, y se premia; es una buena opción para generar buenos ambientes y mayor efectividad en los procesos”. 

Otras empresas, donde su gente de atención al cliente está sentado o parado la mayor parte del tiempo, pueden dar fracciones de hora para que el personal pueda salir a despabilarse, así como programas de rotación par que el personal pueda desarrollarse en distintas áreas. 

Sin embargo, las habilidades son una parte crucial en el reclutamiento de las personas, a continuación una lista que detallará con cuáles debe contar tu personal. 

¿Cómo incentivas a tu área de Servicio al Cliente? ¿Cuáles serían tus consejos?

Para saber más: 

6 megatendencias de atención al cliente

8 reglas de Lee Cockerell para atender a tu cliente

5 claves para manejar a clientes difíciles

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