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8 reglas de Lee Cockerell para atender a tu cliente

Uno de los secretos de las empresas exitosas es el trato con sus clientes, si esto falla, el futuro podría ser incierto, señala el ex directivo de WDWorld.

29-08-2013, 2:48:04 PM
8 reglas de Lee Cockerell para atender a tu cliente
Tatiana Gutiérrez con información de Angélica Hernández

¿Cuándo se han puesto a pensar en lo importante que es su departamento de atención al cliente para su empresa? Lee Cockerell, ex Vicepresidente de Operaciones de Walt Disney World y autor del libro “Ponga magia en su empresa: 10 estrategias de sentido común desarrolladas en Walt Disney”, asegura que este departamento va más allá de engranaje para la organización, es parte de la cultura empresarial. 

“En realidad, el sector de servicios incluye atención médica, call centers, las operaciones de venta al por menor, restaurantes, hoteles y bares, compras online, las compañías de seguros, bancos y otras instituciones financieras y en general cualquier empresa con clientes, es decir, cada negocio. Yo creo que se aplica a todas las organizaciones, incluido el gobierno. Todos servimos a alguien”, dice Cockerell en entrevista con AltoNivel.com.mx

A continuación, ocho reglas infalibles que te ayudarán a empoderar este servicio:

Regla 1. El servicio al cliente no es un departamento

De acuerdo con el autor, es importante desmitificar el departamento de Servicio al Cliente, éste deja de ser donde los compradores y clientes acuden por problemas de quejas y se convierte en una “responsabilidad personal”.  

Fortalecer al departamento necesita un involucramiento por parte de toda la organización, si bien es cierto que no todos tienen contacto con un cliente, para este ex vicepresidente de operaciones de Walt Disney World, todos aquellos componentes de la empresa deberían de tratar a sus vendedores, acreedores, proveedores, entre otros, con respeto y sinceridad, clave para volver un área como esta, estratégica. 

Regla 2. No pase por alto las cosas básicas

“No puedes esperar hacer un jonrón ganador antes de dominar el bate”. Las grandes empresas pueden olvidar que las pequeñas cosas son sustanciales para una buena operación, para Cockerell éstas pueden ser la diferencia entre casi llegar a la meta y alcanzar los resultados

¿Por qué? Porque para el cliente las pequeñas cosas son importantes. Hospitalidad, pulcritud, comunicación asertiva, atención y conocimiento son los factores esenciales para reencontrar los aspectos básicos de su empresa. 

Regla 3. Parezca eficaz

Rockerell era gerente  del restaurante en el Hotel Marriott, en la ciudad de Filadelfia, en un día común entraron a las instalaciones J.W. Marriott y su mujer, Alice. Marriott le preguntó -¿Es usted el gerente del restaurante? A lo que Rockerell asintió. – Entonces, ¿Por qué no se corta el pelo y se arregla como corresponde a un gerente?-, preguntó Marriott.

Aunque parezca trillado, la apariencia es uno de los primeros ganchos para generar respeto y obediencia. De esta forma, asegura que la primera impresión para una atención adecuada es la energía con la que atiendas las necesidades del cliente, de esta forma no sólo ameniza el momento don felicidad y entusiasmo, sino parecerá completamente eficiente. 

Regla 4. Actúe siempre como un profesional

No todo lo que brilla es oro. Para hacer una diferenciación adecuada hay que recordar que es diferente una persona que ocupa un puesto profesional y alguien que actúa profesionalmente.

“El profesionalismo no consiste en la formación, el título del cargo o el nivel de remuneración, sino en cómo se comporta usted, especialmente en presencia de sus clientes, pasajeros y pacientes (…) estos llegan al trabajo motivados por la pasión de sobresalir, independientemente del nivel de responsabilidad que tengan”, indica el autor. 

Regla 5. Llegue a ser un experto en crear expertos

La situación es sencilla: si usted fuera un paciente de algún hospital prestigioso, ¿preferiría ser operado por un cirujano especializado o por un médico principiante? La respuesta es una: por el cirujano.

En los negocios es igual, por ello el autor recomienda instruir a todo el personal de la organización acerca de todo lo que hace la compañía, desde la declaración de su misión y filosofía hasta su línea de productos y servicios.

El colaborador debe sentirse identificado con su empresa, debe estar enterado de todos los grandes movimientos y sentirse parte de ellos. “Las compañías con una reputación de servicio excelente forman y desarrollan constantemente a sus empleados, desde que ingresan hasta que se van”. 

Regla 6. Trate a los clientes del mismo modo que trata a sus seres queridos

Bien dicen que los clientes son como la familia, sin su lealtad y confianza, el futuro puede ser incierto. Para el experto, cada uno de los clientes, sea grande o pequeño, es único; con necesidades y exigencias específicas a las que se debe voltear a ver.

De esta forma, la clave es la amabilidad y la cordialidad, pero desde abajo, tratando a los gerentes, directores, colaboradores y clientes de la misma manera. “Esta es la regla de oro: trate a sus empleados como espera que ellos traten a sus clientes”. 

Regla 7. Sea un imitador

Las buenas empresas siempre aprenden cosas esenciales de las grandes compañías. Ahí está el caso del ratón en los ordenadores, ¿Quién lo inventó? Muchos asegurarían que fue Apple, con Steve Jobs, sin embargo, no fue así. La empresa que inventó estos aparatos fue IBM, pero Jobs fue quien vio el potencial de la tecnología, adaptando el diseño y haciendo volar la imaginación de los consumidores.

Para mejorar la atención al cliente, la dinámica es la misma; observe el ejemplo de las grandes empresas, analice qué acciones podría imitar en su compañía y hágalo. “La imitación no sólo es la forma más sincera de halagar, también es una manera eficiente de progresar en lo que uno hace”. 

Regla 8. Conozca la diferencia entre necesidades y deseos

Si queremos que nuestros clientes vuelvan, no es suficiente darles lo que necesitan; también tiene que darles lo que realmente desean, indica el autor. Atender a cada uno de los clientes de manera especial parecería que fuera un lujo, sin embargo, para el autor es más que una necesidad, es el deseo que ellos tienen, para que esta dinámica funcione, Cockerell nos recomienda los siguientes puntos: 

Hágalos sentir especiales
Trátelos como individuo
Muestre respeto por ellos
Siempre  manténgalos actualizados y bien informados

¿De qué forma podría ayudarte estas reglas en mejorar tu departamento? 

Para saber más:

6 megatendencias de atención al cliente

Claves para mejorar la atención al cliente en redes sociales

5 claves para manejar a clientes difíciles

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