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6 megatendencias de atención al cliente

La época de oro del servicio al cliente se aproxima con las altas expectativas de los consumidores. Accenture señala 3 errores comunes y 6 megatendencias.

27-08-2013, 1:03:19 PM
6 megatendencias de atención al cliente
*Accenture

Las
expectativas de los consumidores han
crecido no sólo en cuanto al producto, sino también respecto a los servicios que
esperan recibir de una marca. Una empresa debe ofrecer más que un producto,
debe ofrecer un servicio a su cliente,
ya que éste será el que lo diferenciará de otras alternativas disponibles en el
mercado.

Un
estudio realizado por Accenture, empresas global de consultoría, revela que los consumidores en diferentes regiones del mundo no
están contentos
con los servicios que reciben, ya que las empresas no están
alineadas con sus expectativas.

Aunque
el consumidor es clave para la gran mayoría de las empresas, casi todas
fracasan en el cumplimiento de las promesas que les hacen.

El
estudio también ofrece conclusiones sobre la forma en la que las compañías
deben perseguir la innovación a la hora de atender a sus clientes, de manera
que tengan ventajas competitivas y estratégicas frente a sus competidores. Además,
el uso de la tecnología proporciona nuevas formas para tener acceso acerca del servicio
al cliente e información acerca de las interacciones.

Para
que una marca logre la lealtad de su consumidor a sus productos y servicios debe
garantizar que su cliente tendrá una experiencia de consumo integral.

Errores frecuentes

A
continuación 3 áreas en las que las empresas suelen fallar a la hora de
ofrecer su servicio al cliente:

Mantener
el ritmo de los consumidores conectados.
Cada vez son más
los consumidores sofisticados que utilizan todo tipo de canales para obtener un
servicio al cliente adecuado. Sin embargo, en muchos casos la tecnología ha rebasado
la capacidad de los operadores de atender todas las solicitudes.

Dar un buen servicio desde el primer
contacto.
El consumidor debe sentir que su proveedor
le está dando un buen servicio desde la primera vez que llama a su call center, si esto no
sucede, se corre el riesgo de que escoja otra alternativa que sí le ofrezca lo
que necesita.

Habilidad de ejecutar
programas de servicios Premium.
Dar un trato personalizado
y diferenciado al cliente. Proporcionar una experiencia de consumo completa.

Megatendencias

Argenis Bauza, Socio Director del área de Consultoría
de Accenture México, asegura que en el mundo están entrando en una “época de
oro” en el manejo del servicio al cliente, por lo que no se deben perder de
vista las siguientes 6 megatendencias en torno a la
atención al cliente:

1. Siempre
alertas:
 Debido
a las nuevas tecnologías, los consumidores digitales están activos las 24
horas, los 365 días del año, por lo que las empresas también lo deben estar,
resolviendo los problemas que a los primeros se les presenten al momento de su
consumo. En este sentido, el estudio señala que la mayoría de los consumidores
buscan consistencia en el servicio, independientemente del canal que estén
utilizando.

2. Individualización:  Servicios personalizados de acuerdo a las
necesidades y preferencias de cada consumidor. El 71% de los consumidores en la
región de Norteamérica dicen esperar soluciones flexibles, que se adapten a sus
horarios y estilo de vida.

3. Diferenciadores:
Cada vez más las compañías buscan crear un programa
diferente que cubra el servicio al cliente desde su primer contacto hasta
después de la compra. Esto hace que la conducta del consumidor sea cada vez más
predecible para la empresa y que éste se vuelva más leal a la misma. En Asia,
por ejemplo, el 86% de los consumidores chinos esperan notificaciones del
avance que lleva el servicio contratado, así como de los retrasos del mismo.
Igualmente, los consumidores asiáticos se caracterizan por ser muy conscientes
de los costos y desean productos que sean duraderos.

4. Ciencia:
Varias empresas utilizan metodologías científicas para
optimizar la cadena de suministro de servicio. Los consumidores quieren a
alguien capacitado para proporcionarle un servicio, ya que esperan que se les
ofrezca la mejor solución para su problema.

5. Utilización
de datos y capacidad analítica:
 Las nuevas tecnologías han permitido a las
empresas acercarse a sus clientes por medio de redes sociales, blogs, videos,
etc., lo que les permite conocerlos mejor y entender sus necesidades.
Igualmente, cada vez se utilizan más los dispositivos y equipos que se
comunican con servidores centrales por medio de interfaces, estos proporcionan
datos más estructurados.

6. Modular:
El apalancamiento de los proveedores terceros para
servicios con el objeto de lograr una entrega flexible y reducir los costos es
una práctica cada vez más común.

El estudio concluye que los cambios de los
próximos cinco años en la atención al cliente, serán más grandes que los
cambios que se han registrado en los últimos 25.

¿Qué
tendencias está tomando en cuenta tu marca para ofrecer servicio al cliente?

*Accenture es una empresa global de consultoría de gestión, servicios tecnológicos y outsourcing.

Para saber más:

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