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Perfil del Community Manager: habilidades y capacidades

Expertos en social media comparten las competencias que debe tener este profesionista digital para cumplir con los objetivos de las marcas.

Perfil del Community Manager: habilidades y capacidades
Marketing
Alto Nivel 08-11-2013

Erick Zúñiga / Twitter: @ErickZunigaLuna

En pleno auge de las redes sociales y la comunicación inmediata –y sin intermediarios–, las trincheras comunicativas de las empresas requieren de las habilidades y conocimiento de diferentes profesionales de social media si desean aprovechar al máximo los beneficios que promete la interacción entre el avance tecnológico y el marketing.

Y sin duda una de las figuras principales y esenciales es la del Community Manager (CM), un personaje que hasta hace unos años era inexistente y que hoy es pieza clave para la comunicación de las marcas con el consumidor, gracias a la incursión de las redes sociales en el mercadeo, así como por la necesidad empresarial de contar con alguien que pueda interactuar y fortalecer las relaciones con el cliente.

De ahí la necesidad de las marcas por tener a este personaje entre sus filas, pero elegirlo no es tarea sencilla, ya que su evolución no se detiene y cada día debe sumar habilidades y conocimientos para cumplir con su tarea.

AltoNivel.com.mx entrevistó a diversos expertos de social media para enlistar las características y habilidades que debe poseer un CM para estar al frente de una tarea con puntos tan importantes y valiosos para las marcas como la comunicación y la interacción con sus redes sociales.

Claves para elegir a un CM

Los expertos consultados coinciden en que elegir a una persona para encargarse de las redes sociales de la marca no es tarea fácil, y para facilitar esta tarea comparten estas características y habilidades que consideran indispensables en la labor de un Community Manager:

1.- Carismático. La persona a la que consideres encargarle la administración de tus redes sociales debe tener “la chispa suficiente para responder o interactuar con los usuarios para engancharlos a tu marca, lo que hará que el usuario se involucre más al sentirse escuchado y tomado en cuenta, o bien porque se solucionan sus dudas”, destaca Patricia Behisa.

2.- Ser profesional. No se toma a título personal los comentarios, sobre todo los negativos, que los usuarios puedan hacer sobre la marca. Es decir, debe tener paciencia y recordar siempre que está hablando por la organización y una respuesta pensada con el hígado puede tener estragos en ella.

Tiene que recordar a cada momento que esta labor consiste en expresar a una marca a través de las redes sociales, y que en ese sentido no puede ni debe manejar el perfil de la empresa como si se tratara de su cuenta personal, evitando que sus apreciaciones y acciones personales dominen en la reputación de la marca.

3.- Comunicador “magnético”. Sin duda la capacidad para comunicarse es indispensable para involucrar y enganchar a la gente a tu marca, y un Community Manager puede hacer que los usuarios se sientan muy cercanos… y al mismo tiempo acercar a más gente para aumentar la comunidad.

“Tiene que ser asertivo, comunicar sin rodeos, sin tintes que desvíen de la verdadera esencia de la comunicación y pongan en riesgo la credibilidad de la marca”, agrega Malu Ascanio, del Instituto Tecnológico de Estudios Superiores (ITESM), Campus Ciudad de México.

4.- Sensibilidad ante todo. Tener la habilidad de pensar en cómo se sienten  las personas, cuáles son sus motivaciones, sus deseos, su estado de ánimo, inquietudes o problemas que buscan resolver a través de tu marca. Es decir, que tenga muy claro que “más que herramientas, el social media es de personas”.

5.- R + I + P + P. Esto es: Revolucionario, Innovador, Propositivo y Proactivo.

Son cuatro características que un CM debe poseer: encabezar y presentar propuestas; buscar las nuevas tendencias y novedades en Internet útiles para mejorar y/o facilitar su labor diaria, pero también para alcanzar los objetivos; saber “leer” los deseos y necesidades del usuario; y convertir eso en un área de oportunidad para la marca.

6.- Ortografía y redacción. Además de escribir con coherencia, lógica y orden, así como escribir sin ‘horrores’ ortográficos, debe tener la habilidad de crear contenidos adaptados para cada una de las redes sociales, es decir, que además de detonar una emoción en los 140 caracteres que dispone en Twitter, sepa llevarlo a otras plataformas con mayor extensión de caracteres como Facebook, sin perder esa esencia del mensaje.

7.- Estar informado. Debe ser el principal fan de tu marca: conocer todo acerca de ella, de sus productos, sus ventajas, desventajas… de todo lo que involucra el negocio que está representando, porque eso le permitirá tomar decisiones y solucionar dudas o inquietudes de los usuarios.

“Una persona informada de las nuevas tendencias y aplicaciones sabrá cómo explotar la coyuntura a favor de su estrategia y objetivos en social media”, apunta Malu Ascanio.

8.- Medir, medir… y medir. Al final del día nada se salva de las métricas, de esos números de los que depende el éxito o fracaso de toda estrategia. Por ello, el CM tiene que medir y evaluar esas reacciones para saber qué es lo que le gusta a la gente, qué quiere leer, con qué periodicidad, en qué formato, qué contenido conecta más con el usuario, etc.

Que sepa monitorizar, evaluar y percibir a través de las herramientas, así como de la interpretación de mediciones; además de saber obtener resultados, para definir si la estrategia va en buen camino hacia sus objetivos o si necesita ajustes.

“Que tenga capacidad analítica, pero sobre todo esa pasión por medir todo lo medible”, señala Hammurabi Blanco Ambriz, gerente institucional de Redes Sociales de la Universidad del Valle de México (UVM).

9.- Nada personal. La objetividad sin duda es un valor necesario para un CM, sin embargo no es tan sencilla como parece, ya que para conseguirla deberá separar sus creencias y opiniones personales para concentrarse en las políticas de la empresa, así como en los objetivos que ésta pretende alcanzar.

10.- La clave es: organización. Está por demás escribir que la información que debe manejar un CM es mucha y nunca se detiene, y por esto que resulta básico que tenga un excelente sentido de organización, tanto para tener un control de sus tareas, como para administrar los tiempos que destinara a cada acción.

Es decir, Juan Carlos Mejía (también Gerente de Comunidades Virtuales y Business Analytics en la colombiana INVAMER), señala que debe contar con la capacidad para priorizar el trabajo: no enredarse solo con las urgencias, sino también  mantener siempre la vista en cuestiones estratégicas.

Pese a la planeación, la realidad de las redes pueden desviarlo del camino y si bien puede atender las quejas de algunos usuarios, debe recordar que la prioridad es el esquema de trabajo trazado.

“En muchas ocasiones, cuando se deja abrumar por los  temas urgentes no hace bien su trabajo, ni consigue los resultados que estaba esperando”, apunta el especialista digital.

11.- Geek y lo que sigue. El vínculo entre las redes sociales y la tecnología es más que evidente, por ello que el profesional deba tener una pasión por la tecnología y la informática.

No solo que tenga destreza para operar tabletas, teléfonos inteligentes, computadoras portátiles y de escritorio, o cámaras fotográficas y de video, entre otros dispositivos; sino que también sea capaz de entender como el avance y desarrollo de los gadgets y la informática puede modificar las dinámicas de las redes sociales.

12.- Con aire autodidacta. Dado que la capacitación del CM nunca termina y la actualización de conocimientos, herramientas, tendencias y dispositivos no se detiene, este profesional tiene que mantenerse constantemente aprendiendo, en algunos casos lo podrá hacer con otras personas y bajo la supervisión de alguien mejor preparado.

Pero la realidad es que muchos de sus conocimientos tendrán que actualizarse de manera autodidacta, para ir aprendiendo y renovar lo que se vaya quedando rezagado y obsoleto.

“Es muy importante que la capacitación sea constante, porque en social media cada día hay algo nuevo: una tendencia, una herramienta, una aplicación o un ajuste de plataforma… por ello es vital seguir capacitándose siempre, siempre y siempre”, apunta Patricia Behisa.

13.- Estudiante permanente. Esto no quiere decir que busques a un joven que aún se encuentra en las aulas, sino a aquella persona que guste de aprender algo nuevo cada día.

Las redes sociales no solo pueden emplearse para compartir con la audiencia, sino también para estudiar y aprender de los cambios que se presentan en las mismas.

¿Seguramente te preguntarás que diferencia a un CM de otro? La respuesta es sencilla: su preparación y su capacidad de abordar los temas estratégicos.

En la medida que pueda hacer esto va a ser un personaje más estratégico para la organización, y por esto su importancia, como sucede en países como Reino Unido, donde su relevancia en momentos de crisis es fundamental, pero para esto debe tener el conocimiento necesario y saberlo aplicarlo para frenar los daños, por ejemplo.

“Que tenga experiencia práctica, pero también las bases teóricas que el cargo demanda”, sintetiza Blanco Ambriz, de la UVM.

Los expertos señalan que la demanda de estos profesionistas en las organizaciones va en aumento, por lo que abre una interesante oferta laboral para muchos, sin embargo, el contratante debe cerciorarse de que la persona cumpla con las capacidad y habilidades básicas para que su estrategia digital alcance los objetivos planteados.

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En pleno auge de las redes sociales y la comunicación inmediata –y sin intermediarios–, las trincheras comunicativas de las empresas requieren de las habilidades y conocimiento de diferentes profesionales de social media si desean aprovechar al máximo los beneficios que promete la interacción entre el avance tecnológico y el marketing.

Y sin duda una de las figuras principales y esenciales es el community manager, un personaje que hasta hace unos años era inexistente y hoy es pieza clave para la comunicación de las marcas gracias a la incursión de las redes sociales en el mercadeo, así como por la necesidad empresarial de contar con alguien que pueda interactuar y fortalecer las relaciones con el consumidor.

Por ello que aquellas marcas que tienen actividad en la web, sobre todo en las redes sociales, necesiten de este profesional, pero elegirlo no es tarea sencilla, ya que su evolución no se detiene y cada día debe sumar habilidades y conocimientos para cumplir con su tarea.

En este sentido, AltoNivel.com.mx entrevistó a diversos expertos de social media para enlistar las características y habilidades que debe poseer un community manager para estar al frente de puntos tan importantes y valiosos para las marcas como la comunicación y la interacción con sus redes sociales.

El Superman del social media

“El community manager es como Superman: tiene que estar en todo y hacer muchas cosas”, asegura Juan Carlos Mejía Llano, autor del libro La guía del Community Manager: estrategia, táctica y herramientas (http://laguiadelcommunitymanager.com/).

El CM, agrega el experto, es una profesión que tiene un gran futuro, porque es la persona responsable de las estrategias y tácticas que tienen que ver con las redes sociales en la empresa. Tal es su importancia que en algunos países, como Reino Unido, la persona que ocupa este puesto puede tener un salario incluso similar al del primer ministro –el actual David Cameron percibe un salario bruto de 177,000 euros al año, de acuerdo con un reportaje publicado por ABC–.

A su vez, Patricia Behisa, estratega en marketing digital y redes sociales, señala que un CM es quien dinamiza a la comunidad, pone en práctica las acciones contempladas en la estrategia generada por el social media manager.

Es el profesional que cuenta con la capacidad de entender y comprender tanto a la marca como a sus clientes/usuarios, y al mismo tiempo funge como la voz de la empresa frente a las audiencias en las plataformas sociales, menciona Hammurabi Blanco Ambriz, gerente institucional de Redes Sociales de la Universidad del Valle de México (UVM).

Claves para elegir a un CM

Y éstas son las características y habilidades que los expertos consultados consideran indispensables en un community manager:

Patricia Behisa,

* Ser carismático. La persona a la que consideres encargarle la administración de tus redes sociales debe tener “la chispa suficiente para responder o interactuar con los usuarios para engancharlos a tu marca, lo que hará que el usuario se involucre más al sentirse escuchado y tomado en cuenta, o bien porque se solucionan sus dudas”, destaca Patricia Behisa, estratega de marketing digital y social media.

* Ser innovador. Que busque las nuevas tendencias y novedades en Internet, que puedan ser utilices para su labor diaria, pero también para alcanzar sus objetivos.

* Ser profesional. Que no se tomar a título personal los comentarios, sobre todo los negativos, que los usuarios puedan hacer sobre la marca, ya que debe tener paciencia y recordar siempre que está hablando por la organización y una respuesta pensada con el hígado puede tener estragos en ella.

* Comunicador “magnético”. Sin duda la capacidad para comunicarse es indispensable para involucrar y enganchar a la gente a tu marca, y un community manager puede hacer que los usuarios se sientan muy cercanos a la marca. Y que al mismo tiempo acercar a la gente para hacer crecer la comunidad de la marca.

“Tiene que ser asertivo, comunicar sin rodeos, sin tintes que desvíen de la verdadera esencia de la comunicación y pongan a la marca en riesgo de perder credibilidad”, agrega Malu Ascanio, del ITESM Ciudad de México.

 

* Sensibilidad ante todo. Tener la habilidad de pensar en cómo se sienten  las persona, cuáles son sus motivaciones, sus deseos, su estado de ánimo, inquietudes o problemas que buscan resolver a través de tu marca. Es decir, que tenga muy claro que “más que herramientas, el social media es de personas”.

* RPP. Esto es: Revolucionario, Propositivo y Proactivo. Son tres características que un CM debe poseer: encabezar y presentar propuestas; saber “leer” los deseos y necesidades del usuario; y convertir eso en un área de oportunidad para la marca.

* Ortografía y redacción. Además de escribir con coherencia, lógica y orden, así como escribir sin ‘horrores’ ortográficos, debe tener la habilidad de crear contenidos adaptados para cada una de las redes sociales, es decir, que además de detonar una emoción en los 140 caracteres que dispone en Twitter, sepa llevarlo a otras plataformas con mayor extensión de caracteres como Facebook, sin perder esa esencia del mensaje.

* Estar informado. Debe ser el principal fan de tu marca: conocer todo acerca de ella, de sus productos, sus ventajas, desventajas… de todo lo que involucra el negocio que está representando, porque eso le permitirá tomar decisiones y solucionar dudas o inquietudes de los usuarios.

“Una persona informada de las nuevas tendencias y aplicaciones sabrá cómo explotar la coyuntura a favor de su estrategia y objetivos en social media”, apunta Malu Ascanio.

* Medir, medir… y medir. Al final del día nada se salva de las métricas, de esos números de los que depende el éxito o fracaso de toda estrategia. Por ello, el CM tiene que medir y evaluar esas reacciones para saber qué es lo que le gusta a la gente, qué quiere leer, con qué periodicidad, en qué formato, qué contenido conecta más con el usuario, etc.

Que sepa monitorizar, evaluar y percibir a través de las herramientas, así como de la interpretación de mediciones; además de saber obtener resultados, para definir si la estrategia va en buen camino hacia sus objetivos o si necesita ajustes.

“Que tenga capacidad analítica, pero sobre todo esa pasión por medir todo lo medible”, señala Hammurabi Blanco Ambriz, gerente institucional de Redes Sociales de la Universidad del Valle de México (UVM).

* No es nada personal. La objetividad sin duda es un valor necesario para un CM, sin embargo no es tan sencilla como parece, ya que para conseguirla deberá separar sus creencias y opiniones personales para concentrarse en las políticas de la empresa, así como en los objetivos que ésta pretende alcanzar.

* La clave está la organización. Está de más escribir que la información que debe manejar un CM es mucha y nunca se detiene, y por esto que resulta básico que tenga un excelente sentido de organización, tanto para tener un control de sus tareas, como para administrar los tiempos que destinara a cada acción.

* Geek y lo que sigue. El vínculo entre las redes sociales y la tecnología es más que evidente, por ello que el profesional deba tener una pasión por la tecnología y la informática.

No solo que tenga destreza para operar tabletas, teléfonos inteligentes, computadoras portátiles y de escritorio, o cámaras fotográficas y de video, entre otros dispositivos; sino que también sea capaz de entender como el avance y desarrollo de los gadgets y la informática puede modificar las dinámicas de las redes sociales.

* Con aire autodidacta. Dado que la capacitación del CM nunca termina y la actualización de conocimientos, herramientas, tendencias y dispositivos no se detiene, este profesional tiene que mantenerse constantemente aprendiendo, en algunos casos lo podrá hacer con otras personas y bajo la supervisión de alguien mejor preparado.

Pero la realidad es que muchos de sus conocimientos tendrán que actualizarme de manera autodidacta, para ir aprendiendo y renovar lo que se vaya quedando rezagado y obsoleto.

“Es muy importante que la capacitación sea constante, porque en social media cada día hay algo nuevo: una tendencia, una herramienta, una aplicación o un ajuste de plataforma… por ello es vital seguir capacitándose siempre, siempre y siempre”, apunta Patricia Behisa.

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