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Cómo manejar las objeciones de tus clientes

En una cita de negocios cualquier cosa puede pasar. ¿Qué sucede cuando tu cliente comienza a objetar? Carlos Ortiz nos dice cómo esquivar esas negativas.

12-08-2013, 6:35:59 AM
Cómo manejar las objeciones de tus clientes
Tatiana Gutiérrez

Javier ha estado viendo a este cliente por más de dos semanas, todo parecía indicar que la respuesta sería sí. Durante su presentación, el cliente quedó encantado con los servicios, costos y calidad que ofrecía la empresa, sin embargo, un día antes del cierre, el cliente llegó a las oficinas de la agencia, agradeció su tiempo y dedicación, pero la respuesta fue no. 

Lo primero que pensó Javier al escuchar el veredicto fue: ¿Qué hice mal? ¿Dónde perdí el rumbo de la venta? ¿Cómo puedo arreglarlo? Durante la búsqueda de un cliente, cualquier cosa puede suceder, desde perfilar mal al cliente y producto, utilizar la estrategia inadecuada; hasta cometer grandes errores durante la presentación de nuestro producto. Pero, ¿qué sucede cuando la culpa no es nuestra?

De acuerdo con consultores y especialistas en temas de coaching, existe un factor importante que cualquier vendedor debe tomar en cuenta durante sus negociaciones: el miedo del cliente. Durante esta etapa el cliente potencial comenzará a hacerse preguntas sobre cuáles son los verdaderos beneficios del producto, si realmente o no lo necesitan, si existe alguien con mejores propuestas o si lo que ofrecen es lo adecuado para su propia organización; aquí es donde comienzan a surgir “las objeciones”.

De acuerdo con los especialistas, las objeciones pueden presentarse de dos formas:

Dudas: Cuando el cliente crea una serie de objeciones, pero de alguna manera, aún está interesado en lo que se le ofrece. 

Excusas: Cuando el cliente sólo se encarga de dar “pretextos”. En este caso, los analistas recomiendan no continuar con el proceso de ventas, pues aseguran que no existe ningún interés por parte del cliente. 

¿Cómo manejar las objeciones durante el proceso de venta?

En la jerga común de las ventas a este proceso se le llama “manejo de objeciones”. “El manejo de objeciones cobra valor una vez que el proceso de la venta a avanzado y el sospechoso se ha convertido en un serio prospecto de cliente (…) en este momento es cuando nos encargamos de preparar el terreno para llegar a un cierre o acuerdo, es muy importante estar preparados en este proceso, pues en los hechos marca la diferencia entre resultados promedio y resultados exitosos”, comenta Carlos Alberto Ortiz Anzo, director Comercial de Enfocando Resultados

Para el experto, un buen manejo de objeciones marca la diferencia entre un vendedor promedio y un cerrador exitoso. Ante ello, Ortiz Anzo nos brinda una guía de cómo lidiar con las negativas del cliente y cerrar la venta. 

Objeciones reales

De acuerdo con el especialista, este tipo de objeciones pueden surgir cuando existe una desventaja dentro del producto, servicio u oferta. 

Objeciones más comunes

Lo que me ofreces no es lo que necesita mi empresa.

Necesito un servicio más especializado.

Tus costos están por arriba de lo pensado.

No tienes capacidad para manejar lo que necesito.

¿Qué se debe hacer?

Ortiz recomienda reconocer y aceptar los comentarios del cliente sin dar importancia de más. Toma en cuenta los comentarios que el cliente realizó, pero no dejes que afecte tu autoestima o tu proceso. “Minimiza desventajas, maximiza las fortalezas”. 

Objeciones por malentendidos 

Estas suelen presentarse cuando no queda claro algún punto de nuestra presentación, de esta forma, el cliente puede  malinterpretar algún unto que le haga dudar de nuestros servicios.

Objeciones más comunes

Creo que no nos entendemos. 
No comprendo cómo es que…
Me comentas que…, pero lo que ofreces es… 
No entiendo que… 

¿Qué se debe hacer?

En cuanto tu cliente presente alguna objeción por malentendido debes reaccionar de manera rápida, evita dar rodeos sobre el tema y lanza una estrategia objetiva. Aclara el malentendido de manera sencilla y replantea la situación, evita dar largas, pues recuerda que el tiempo es oro. 

Objeciones por escepticismo

Este tipo de objeciones pueden presentarse cuando existe algún tipo de desconfianza por parte del cliente, no quiere decir que lo que ofrezcamos no sea lo que él necesita, sino que tenemos que reforzar nuestra estrategia de ventas. 

Objeciones más comunes

Voy a pensarlo…
Necesito corroborar algunos números…
Tengo que plantearlo con mi superior…
Tal vez en unos meses…

¿Qué se debe hacer?

Potencializa tu propuesta. En este momento debes de enseñar resultados positivos de tu servicio, muestra tu lista de clientes y comenta algunos casos de éxito, saca folletos, contratos, garantía y cotizaciones que te permitan demostrar que eres la respuesta a sus solicitudes. Lo que se busca es ser objetivos y contundentes. 

Objeciones de pretexto

De acuerdo con Ortiz, en estos casos se llega a postergar alguna decisión sin ningún motivo aparente, los clientes suelen dar negativas sin solvencia. 

Objeciones más comunes

Llámame en unos meses…
No creo que sea el momento…
Voy a pensarlo…
No tengo tiempo…

¿Qué se debe hacer?

¡Pregunta! Es momento de ver qué es lo que sucede. Analiza si algo no quedó claro durante la presentación, si el presupuesto es muy alto para las necesidades de tu cliente, si no se llenaron las expectativas, para ello puedes preguntar si algo no quedó claro o si existe alguna duda de tu producto o servicio. 

Objeciones por indiferencia

Es cuando el cliente no quiere reconocer el valor de la propuesta que se le ha realizado. Estas objeciones suelen presentarse no por desinterés sino en dudas. 

Objeciones más comunes

No creo que sea lo que necesito…
¿Existe algo mejor?
Y si … 
Pero es que… 

¿Qué se debe hacer?

Lo mejor que se puede hacer es romper con la indiferencia. Evita que la situación sea más grande, comienza a desentrañar las necesidades del cliente y analiza qué es lo que quiere. 

Puedes emplear frases como: 

Estará de acuerdo conmigo en que …
Le parece si…
Dado que…

De acuerdo con Ortiz, la práctica y el entrenamiento profesional son necesarios para un buen manejo de objeciones, pues asegura que si bien las ventas son resultado de un proceso, también son situacionales, “cada mercado, cliente, momento y producto tienen sus particularidades, por ello es que decimos que las ventas son todo un arte, se necesita conocimiento, entrenamiento y experiencia”, concluye.

¿De qué otra manera contraatacarías las objeciones? ¿Cuáles son tus consejos?

Para saber más:

¡Enamora a tu cliente en la primera cita!

Conoce tu lenguaje corporal y potencia el cierre de ventas

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