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Claves de marketing relacional para fidelizar a tus clientes

Entender qué busca y qué necesita tu cliente te permitirá saber cómo le puedes ofrecer lo que vendes en tanto interactúes con él para obtener más información.

25-07-2013, 11:56:00 PM
Claves de marketing relacional para fidelizar a tus clientes
Oliverio Pérez Villegas

“Qué no haría yo por un cliente”, dice Eduardo Malváez, un trabajador mexicano encargado de un punto de venta en la Ciudad de México y que todos los días tiene contacto con clientes asiduos, potenciales y hasta ex clientes que buscan soluciones, aclaran dudas y reclaman mejores servicios.

Su frase obedece a la duda de un cliente que no tiene clara la decisión de su próxima compra en este punto de venta. Malváez lo nota y ofrece una basta gama de opciones que no acorralan al indeciso, sino lo enfocan hacia la satisfacción de su búsqueda, de sus necesidades y hasta de sus deseos, pues los precios también son ajustables.

Que el cliente vuelva a comprar en esta tienda y renovar su servicio con esta marca es, finalmente, una decisión personal, sin embargo, en buena medida será la consecuencia de una relación o de un contrato establecido y desarrollado satisfactoriamente entre ambas partes y que ahora da pie a la continuidad y, por qué no, a la fidelidad.

Es justo aquí donde el papel del marketing relacional cobra mayor relevancia, ya que es más costoso adquirir un nuevo cliente que retener a uno ya existente, más ahora donde los usuarios están más conectados entre ellos y dispuestos a compartir sus opiniones sobre compras y experiencias.

En este sentido, la búsqueda de estrategias creativas, la creación de nuevas y mejores experiencias de compra y la capacidad de seguir solventando y ofreciendo algo más que la satisfacción de los clientes se convierte en el mayor reto de las marcas que pretenden desarrollar un exitoso plan de marketing relacional.

Para saber cómo crear y desarrollar el marketing relacional en la estrategia de tu marca, Sandra Carrillo, consultora digital en el Instituto de Economía Digital, considera necesario que tengas claro que se trata de un equilibrio entre marketing, negocio y relaciones públicas, ya que ahí están las claves.

El cliente es primero

Aunque obvia, esta frase aplica perfecto, ya que el objetivo del marketing relacional no es ganar nuevos clientes, sino afianzar los ya existentes, y es por eso que ellos primero. Y como toda estrategia de marketing, necesitas que tu plan y tus objetivos sean claros: ¿fidelidad, satisfacción, más compras?

En este nivel – explica la experta – lanzar programas de lealtad, ofrecer incentivos, promociones o descuentos es apenas la punta del iceberg, ya que esto lo hacen muchas marcas no sólo con sus clientes, sino con el público en general, y aunque es buen mecanismo, el objetivo es crear exclusividad al grado de que los usuarios se sientan parte de una marca, de un movimiento.

Una vez claros los objetivos y al actor principal del marketing relacional, Carrillo afirma que podrás pasar a la siguiente fase de la estrategia, que implica renovar conceptos, adoptar compromisos y reconfigurar paradigmas de negocio, pues otro error común en el mercado es dar por hecho que los cliente siempre estarán ahí.

Nueva filosofía de las relaciones

Cuando la experta dice que se trata de equilibrar el marketing con las relaciones públicas se refiere a la importancia que tiene la forma en que tu marca se comunica con tus clientes, pues para crear un vínculo más íntimo con ellos, es fundamental involucrarlos en tu filosofía, hacerles ver cómo los concibes y dejarles claro el papel que juegan para tu empresa.

Hacer consultas, encuestas, sondeos de opinión e, incluso, invitarlos a conocer nuevos prototipos, lanzamientos y darles una primicia, son parte de una nueva filosofía de marketing relacional, ya que estos beneficios no son para todos, sino para los clientes que consideres con mayor lealtad a la marca. 

Esto hará que la experiencia no sea sólo de consumo, sino de inclusión, pues los clientes se sienten identificados e inmersos en una marca. Lograrlo no es fácil, pero el trabajo se hace todos los días, al ofrecer mejores servicios según las necesidades más específicas de ellos, cuya retroalimentación te abrirá más puertas hacia la lealtad.

Marketing directo: sácale jugo a la información

Y ahora sí, para desarrollar todo el potencial del marketing relacional, además de los programas de fidelidad y la interacción con tus clientes a partir de una nueva filosofía, el uso de la información y datos bien analizados te dará una invaluable gama de elementos que debes explotar en la construcción de mejores relaciones.

Si ya sabes qué le gusta, qué compra, qué busca o qué necesita, sabrás cómo evolucionar los productos que consume u optimizar los servicios que contrata, al grado de que no hay el menor resquicio que lo deje voltear a ver a otra marca.

Es por eso que la personalización de tus mensajes y la oferta de tus productos sea dirigida a una persona en específico. Haz que tus clientes perciban que tu marca los trata como seres únicos y especiales para ti

A través de las redes sociales, la investigación de mercados, promociones, correos electrónicos y hasta telemarketing, podrás recabar mayor información sobre ellos, además de engancharlos en cada una de sus compras contigo.

¿Cómo es tu marketing relacional? ¿Cómo crees que te perciben tus clientes?

Para saber más:

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