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6 bancos concentraron 93% de las quejas en 2012: Condusef

Durante 2012 los bancos con más reclamaciones fueron: Bancomer, Banamex, Santander, Banorte/Ixe, HSBC y Scotiabank.

03-07-2013, 10:53:29 AM
6 bancos concentraron 93% de las quejas en 2012: Condusef
Notimex

La Comisión Nacional para la
Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef)
recibió el año pasado 4 millones 238,863 reclamaciones de los usuarios
de la banca con impacto monetario y en donde destacan BBVA Bancomer,
Banamex, Santander, Banorte/Ixe, HSBC y Scotiabank.

Estos seis bancos agruparon 93% del total de reclamaciones y participan con 81% del activo total, informó la Condusef.

En promedio, dos de cada 10 usuarios con
una cuenta o crédito bancario presentaron una reclamación con impacto
monetario
, es decir, de los casi 25 millones de clientes de la banca que
reporta la Encuesta Nacional de Inclusión Financiera en 2012, más de 4
millones 238,000 reportaron una queja en contra de su institución.

Mario di Costanzo, presidente del
organismo regulador y supervisor, precisó que 63.9% de los reclamos
correspondió al producto de tarjetas de crédito, seguido de los
plásticos de débito con 26.1%, en ambos casos debido a cobros no
reconocidos por consumos no efectuados.

Así como en cuentas de depósitos a la
vista con 9.7% de reclamaciones, tarjetas de prepago con 0.3% y valores e
instrumentos de inversión con 0.1%, explicó en conferencia.

Detalló que de las más de 4 millones de
reclamaciones se obtuvo respuesta de 3 millones 989,596, que
representaron un monto reclamado de 11,310 millones de pesos, mientras
que 249,267 se encuentra en trámite.

De estas reclamaciones, 78% o 3 millones
95,952 procedieron en favor del usuario, lo que significó un abono a
estos clientes de 5,711 millones de pesos; mientras que las
improcedentes fueron 22% restante o 893,644 lo que costo a los clientes
quejosos 5,154 millones de pesos.

El funcionario comentó que con base en
esta evaluación también se integró el Índice de Reclamación Bancario,
que de acuerdo con las 4 millones 238,863 reclamaciones entre los 24
millones 999,732 clientes surgidos de la mencionada encuesta, este
porcentaje fue de 17 por ciento.

Así, destacó, “en promedio, dos de cada 10 clientes presentaron una reclamación con impacto monetario”.

Entre las causas también se observó la
no entrega de la cantidad solicitada, cobros no reconocidos por otros
conceptos, cobros no reconocidos de comisión por manejo de cuenta,
retiro no reconocido, cobro no reconocido de intereses ordinarios y/o
monetarios, pago automático mal aplicado total o parcialmente
(domiciliación), entre otros.

Di Costanzo refirió que entre a las
medidas a tomar esta la organización de mesas de trabajo con los bancos
para definir claramente la documentación mínima para evitar los rechazos
por falta de documentación.

Asimismo, promover la transparencia y
certeza para los usuarios en los casos de improcedencia o
extemporaneidad de la reclamación.

Así como establecer acciones conjuntas y
específicas, preventivas y correctivas para reducir los índices de
reclamación en cada uno de los productos, particularmente en materia de
cargos no reconocidos por consumos no efectuados con tarjetas de crédito
o débito.

Para saber más:

¡Atención empresario! Cómo no caer en delitos de lavado de dinero

CNBV sanciona a 4 bancos por 102 mil pesos

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