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Reglas de etiqueta para una llamada telefónica profesional

El teléfono es una herramienta que muchas veces es canal para buscar clientes o cerrar tratos. Usar un tono de voz inadecuado podría ser fatal. Te decimos cómo.

19-05-2013, 10:03:51 PM
Reglas de etiqueta para una llamada telefónica profesional
Tatiana Gutiérrez

Gabriel es gerente de ventas, su capacidad de negociación es sorprendente. Sin embargo, con sólo dos meses en su nuevo puesto de trabajo, las quejas de los proveedores han aumentado en un 200%. El problema: Gabriel no sabe tratar a la gente por teléfono. 

El ritmo de vida y especialmente el de los negocios, muchas veces obliga a cerrar tratos, conseguir clientes y almacenar contactos vía telefónica. Pero cuántas veces te ha ocurrido que estás esperando esa llamada que sabes que será compleja, por el tema, por el objetivo y no sabes cómo plantearla. Saber hacer una llamada telefónica con el tono adecuado, saber cuándo es el momento de hablar y cómo hacerlo, puede evitar que un problema sencillo se convierta en un conflicto de área. 

Existen dos panoramas que debes tomar en cuenta, comenta Renata Roa, consultora en Imagen Pública y Comunicación Facial, cuando llamas y cuando recibes una llamada telefónica. 

Cuando llamas

Si no agendaste la llamada, pregunta

Por protocolo, si no agendaste la llamada telefónica lo primero que debes hacer es preguntar si existe la posibilidad de hacerla, basta con un – ¿Tienes cinco minutos?, comenta la experta. Esto se hace para no interrumpir a la persona a la que se llama. Demuestra educación y prudencia. 

Ten en claro el objetivo de la llamada

Si no sabes para qué la estás haciendo, mejor no la realices. Hacer llamadas telefónicas sin sentido puede hacer que pierdas el tiempo y que la otra persona lo pierda. También ayudaría a propiciar que no te contesten en otra ocasión. Roa recomienda apuntar en una hoja los puntos que quieres tratar con la persona. 

Sé breve

El tiempo es muy importante en una llamada. Una llamada de calidad no necesariamente tiene que ser larga. “En la actualidad existen muchas maneras para comunicarse, inclusive, la menos sencilla es por teléfono, así que la brevedad es primordial para realizar una llamada de calidad”, comenta la experta. 

Realízala … de pie

¿Cómo? Sí, la experta recomienda que cuando sea una llamada importante, donde hablarás con una persona en el extranjero, cuando cierres un trato o cuando hables con tu jefe que lo hagas de pie. Esto ayuda a que el diafragma, donde se siente y se externa la voz, se abra y permita mayor fluidez y un mejor tono. Si te encuentras sentada, éste se oprime y no permite mayor impacto en la voz. 

Sonríe cuando hables

Una buena sonrisa se transmite hasta en el teléfono. Contestar de la mejor manera posible ocasionará mayor fluidez y confianza en el diálogo. La simpatía es lo que cuenta por teléfono.

Si la recibes

Cuando estés en junta, avisa

Si te encuentras en una reunión o en alguna junta de trabajo es importante que avises con anticipación, esto evitará malos entendidos con los presentes y demostrarás interés en las personas con las que te encuentras. 

Si te encuentras en un momento de expansión mental, evítala

Cuando te encuentres en momentos importantes de trabajo: en un momento de innovación, de creatividad, de creación, etc; evita tomar una llamada, ni pondrás atención y puede boicotear tus objetivos. Pregunta si puedes regresarla en cinco minutos.

Si estás de mal humor, no contestes

Los directivos y gerentes tienen la obligación de tener una retroalimentación constante con su equipo de trabajo, y el teléfono es importante para ello. Si embargo, el enojo, la ira o el mal humor, son estados de ánimo que se reflejan en una llamada telefónica, evita tener un mal trato con tus colaboradores o con tu jefe. Mejor di que estás ocupado y que les regresarás la llamada. 

Algunos consejos prácticos

Si el tema es importante, agenda

Por sí misma, una llamada telefónica demerita importancia, comenta Roa, sin embargo, cuando exista un tema que sea por demás relevante, la mejor forma de poner atención y dedicación es agendándola, de esta forma, ambas partes estarán dispuestas a tratar el tema. 

Si se corta la llamada

La manera adecuada es que la persona que realizó la llamada vuelva a llamar, el interés es de ella. Contesta de manera ecuánime. El tono de voz es importante en una llamada telefónica, trata que sea tranquilo y directo. Evita amiguismos innecesarios. 

El saludo

Ya existen identificadores de llamada, esto sirve para diferenciar de una llamada profesional de una personal. Si la llamada es profesional contesta con un buenos días u hola. 

Cuando exista una mala noticia laboral

Tranquilízate, recuerda que el humor se transmite. Actúa con inteligencia emocional, analiza el problema y si existe una solución, llama después. 

¿Qué otras recomendaciones darías para realizar una llamada telefónica profesional?

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