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Claves para evitar la fuga de clientes

Un estudio de Accenture revela las principales causas por las que un cliente cambia de marca; conócelo y lee las recomendaciones para evitarlo.

07-04-2013, 4:19:32 PM
Claves para evitar la fuga de clientes
Oliverio Pérez Villegas

En un mundo donde la competencia se presenta como una amenaza constante para las marcas que no están haciendo del todo bien su trabajo, conocer las causas de la fuga de clientes supone ser la clave para afinar, modificar o rehacer toda una estrategia de marketing; sin embargo, no todos tienen claro por qué los clientes dejan de consumir a unos para irse con los otros.

En este sentido, un estudio realizado por Accenture sobre el comportamiento de los consumidores afirma que cambiar de marca es un fenómeno cada vez más común en las economías emergentes, como en México, donde 78% de los consumidores cambió de proveedor por razones y circunstancias muy puntuales.

El estudio de Accenture destaca que solo 4 de cada 10 (46%) consumidores mexicanos manifestaron estar conformes con sus proveedores, mientras que 39% dijeron ser clientes fieles. Esta cifra se traduce en que seis de cada 10 usuarios no son fieles consumidores, de tal manera que las áreas de oportunidad para las marcas se vuelven mayores. ¿Tú qué estás haciendo?

Para enfrentar este reto y lograr la anhelada fidelidad de marca, Soraia Kutby, socia directora de Interactive de Accenture México, explica que, primero debes conocer las tres principales causas para que un cliente deje de consumir una marca, para luego planificar las eventuales soluciones y el retorno de los usuarios.

Mal servicio

Aunque suene obvio, el 69% de los usuarios mexicanos reconoce que tanto el trato, como la lentitud y la mala calidad de los bienes y/o servicios es la principal razón para que nunca más vuelvan a comprar determinada marca.

La falta de tacto por parte de los empleados afecta mucho la relación entre una marca y el usuario, quien padece los malos tratos y la falta de atención especializada por parte de los primeros, explica Kutby.

Promesas incumplidas

Otra de las principales razones por las que las personas cambian de proveedor –explica la experta– es por la frustración que experimentan ante las promesas incumplidas hechas por las marcas. El 63% de los consumidores mexicanos indicó que las marcas son inconsistentes, ya que mientras el trato es muy bueno a través de las redes sociales, cuando se trata de puntos de venta o departamentos de servicios al cliente, se convierte en una atención deficiente y crea una mala experiencia.

En este punto se pueden englobar razones como que los consumidores se comuniquen numerosas ocasiones con la marca para resolver la misma carencia (83%); tratar con operadores poco amables (83%), y permanecer en espera durante un largo periodo para ser atendido (64%).

Influencia de otros

Gracias a la creciente interacción en plataformas digitales entre las marcas y los usuarios, éstos cada vez más aprueban o desaprueban los productos o servicios que consumen, pero también recomiendan o no, para que los demás usuarios compren o dejan de comprar algo determinado.

Muchas veces las marcas se hacen de una reputación (positiva o negativa) a partir de las impresiones que escuchan de otros que afirman haber tenido una mala experiencia en el proceso de compra. Esto puede bastar para que no vuelvan a consumir determinado producto o marca.

Recomendaciones

Así que si has padecido alguna disminución en la presencia de tus clientes, aquí te decimos algunas recomendaciones hechas por la experta, para que no te pase, o para que sepas cómo intentar el ansiado retorno.

Servicio rápido. La gente ya no tiene tanto tiempo para perder en filas y trámites. Si le ofreces servicios, productos y soluciones prontas, los usuarios permanecerán contigo. Házles la vida más fácil.

Conócelos y atiéndelos. Un trato digno, respetuoso y atento es lo menos que se merece todo consumidor, y si lo conoces, sabrás qué quiere, qué busca y cómo se lo puedes ofrecer. Utiliza las vías digitales para acercarte a él y conocerlo mejor.

Personalización. Aunado al punto anterior, si a cada uno de tus clientes le ofreces una atención personalizada, éste se sentirá especial (lo eso) y sabrá que no le estás hablando al común de tus usuarios, sino a él en específico. Hacerle ver que es lo más importante para tu marca te será muy redituable.

¿Cuál es tu estrategia para conservar a tus clientes? ¿Qué recomendarías para que los clientes de una marca regresen?

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