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Calidad en el servicio, el cambio desde la Alta Dirección

En una era en la que el cliente manda, la alta gerencia de los negocios debe cambiar de actitud y tomar al servicio como su estandarte.

19-03-2013, 12:52:16 PM
Calidad en el servicio, el cambio desde la Alta Dirección
*CP José Salvador Herrera Amezcua

En los tiempos actuales y en muchos países hay vocablos que han dejado de usarse o, por lo menos, han disminuído su empleo, tales como: éxito, oportunidad, desarrollo, utilidades.  Estos se han sustituído por otros de connotación negativa y hasta pesimista, por ejemplo: crisis, desempleo, sobrevivencia, situación difícil, recesión, bajas o nulas utilidades.

La ausencia de unas y la presencia de otras, se pueden atribuir a las condiciones económicas del entorno,  a las malas políticas económicas de los gobiernos o al abuso de las empresas e instituciones financieras.

Ante ese escenario, los empresarios no podemos justificar nuestra actual situación con dichas explicaciones o hasta excusas ¡Debemos cambiar nuestras actitudes!

El éxito de los negocios depende de vender lo que el cliente desea comprar, y no de imponerle lo que producimos o comercializamos. Saber esto dependerá, a su vez, de conocer los deseos, necesidades y  actitudes del cliente.

Esto implica, ante todo, un gran interés por las personas, una verdadera actitud de servicio; pero ¿qué es servicio? Etimológicamente proviene de la palabra latina “servus“, que para los antiguos significaba estar a las órdenes de otra persona.

En la actualidad, al convertirse el trabajo en una fuente, no sólo de sustento económico, sino también de realización personal, la palabra servicio  adquiere un nuevo significado y dimensión: en esencia es buscar el bien personal a través de lograr el bien del prójimo. Esta filosofía ya existe desde la antigüedad, pero se nos olvida cumplirla, sólo la exigimos: “ama a tu prójimo como a ti mismo” o más a la mexicana “no hagas a otro lo que no quieras que te hagan”.

Hemos mencionado una palabra que puede ser clave: CRISIS. Le hemos dado un significado que originalmente no tenía (del griego “krinein” = separar, juzgar). De ninguna manera quiere decir fatalidad o adversidad; por el contrario, hace referencia a un momento decisivo, cambio brusco o modificación importante, y la decisión positiva o negativa no está en la crisis misma, sino en quien decide.

El empresario tiene la capacidad racional y volitiva de tomar las actuales circunstancias como fatales o como momentos de oportunidad para prepararse mejor, para eliminar deficiencias y desarrollarse, para cambiar pasadas actitudes de prepotencia ante sus clientes por otras de servicio, puesto que las empresas y productos de calidad solamente se lograrán por personas de calidad y un elemento de ésta es el servicio. Ya lo dice un conocido aforisma: “el que no vive para servir, no sirve para vivir”.

Este elemento llamado servicio se ha convertido en el dolor de cabeza para muchas organizaciones de los más diversos tamaños y giros, pues los errores en este renglón resultan muy caros. No sólo por el cúmulo de quejas y reclamaciones, sino, sobre todo, por la insatisfacción que causa en los clientes, provocando la pérdida de éstos y las malas recomendaciones que se divulgan entre sus conocidos, que pudieron haber sido nuestros clientes y que pueden convertirse en nuestros detractores.

Por otro lado, tenemos como beneficios de un buen servicio: las oportunidades de atraer nuevos clientes por la buena reputación que se logra, pudiendo disminuir los costos de publicidad, además de tener más posibilidades de hacer nuevos negocios con los clientes actuales.

La mejora del servicio empieza desde arriba. Hay que decirlo y comprenderlo de una vez por todas: un servicio de calidad no se logra de forma espontánea, tiene que generarse en el centro de decisiones de cada empresa, desde la Alta Dirección o la Alta Gerencia.

Si se cree que se avanza sin la participación decidida y comprometida de la cabeza, no se llegará a ningún lado.

Muchas veces, ante una queja  al gerente o al propietario, los clientes escuchan una promesa “haremos todo lo posible”. La percepción del cliente en cuanto a la calidad del servicio estriba en los detalles, por lo cual, el compromiso tendría que ser “haremos todo lo necesario”, porque el cliente solicita y tiene derecho a exigir resultados satisfactorios, pues de él las empresas viven.

Karl Albrecht y Lawrence J. Bradford, en su libro “La excelencia en el servicio” nos dicen que los ganadores en el juego del servicio serán aquellos empresarios y gerentes que hagan del mejor conocimiento de los clientes una parte integral de su cultura organizacional.

La excelencia en el servicio es el camino seguro que hará la diferencia en la mente de los clientes entre nuestros negocio y el de la competencia.

Recordando el primer párrafo: no se trata de sustituir palabras o frases, sino fundamentalmente de cambiar de actitudes. Con pensamientos más positivos, tendremos personas más positivas y sociedades más justas. “Hechos son amores y no buenas razones”.

*El autor es Consultor para Enfocando Resultados SC contacto@enfocandoresultados.com www.enfocandoresultados.com

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