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Pemex y el manejo de una crisis

Pemex activó su estrategia de Gobierno Corporativo y su protocolo de emergencias. ¿Lo hizo bien? Aquí una revisión del caso y de los pasos que siguió.

Pemex, el manejo de una crisis
Management
Alto Nivel 01-02-2013

Altonivel

La tragedia ocurrida en la Torre B2 de Petróleos Mexicanos (Pemex) en la Ciudad de México puso a prueba la capacidad de reacción de las autoridades ante una situación de esta magnitud, donde la necesidad de información, y claridad de ésta, es indispensable para la sociedad.

En este sentido, el gobierno federal enfrentó ayer su primer reto real para mostrar su organización para atender circunstancias que escapan de la planeación, y al mismo tiempo tomar el control y mantener informada a la población. ¿Lo  hizo bien?

Revisemos el caso ante las declaraciones del mismo director de Pemex, Emilio Lozoya Austin. La manera en la que ha fluido la información, corresponde a la activación inmediata de los protocolos de emergencia y a una estrategia de Transparencia y ética corporativa, que también se aplica a la información que se vaya generando.

Empecemos por la explosión. Momentos después de que sucediera la explosión en la torre de Pemex -que hasta el momento ha dejado 32 muertos y más de un centenar de heridos-, la Federación inició con su manejo de crisis para evitar el descontrol y el crecimiento de rumores sobre los hechos y sus probables causas.

El presidente Enrique Peña Nieto y el titular de la Secretaría de Gobernación (Segob), Miguel Ángel Osorio Chong, fueron los funcionarios públicos que adoptaron los roles protagónicos en el manejo de la crisis sobre la explosión; primero, según lo dicta el manual para estos casos, confirmando el lamentable suceso e identificándose como portavoces de lo sucedido, a expensas de que la paraestatal también confirmó lo que sucedía.

Ante la inmediatez de la información y el aumento de rumores o verdades a medias, la reacción de Peña Nieto y Osorio Chong evitó que la información tergiversada o maliciosa se esparciera como fuego no solo en los medios informativos, sino también en las redes sociales.

Asimismo, se presentó la postura oficial sobre el asunto, generando una percepción positiva sobre el control del siniestro en la torre, pues se informó sobre el hecho, los trabajos que se realizaban para atenderlo, además se brindó información sobre los daños y fallecimientos provocados por esta explosión, así como una lista de los heridos y su situación.

Al mismo tiempo, los protocolos de emergencia fueron activados y acudieron elementos de Protección Civil, tanto federal como capitalina, así como del Ejército, la Marina, la Procuraduría General de la República y la Cruz Roja, entre otras autoridades; que sin embargo no repercutió en una pérdida de control de la situación, ya que se estableció que sería la Segob quien tomaría el rol como portavoz de la información oficial.

De esta manera, el manejo de la explosión cumplió con estos puntos del manual:

1.- Desarrollar un plan: Los Pinos fue el primer punto de encuentro entre el presidente, sus secretarios de Gobernación y de Energía, Pedro Joaquín Coldwell; y el director general de la paraestatal, Emilio Lozoya Austin.

En ella, el directivo de Pemex informó con mayor detalle a estos funcionarios sobre el siniestro, se abordaron riesgos y se enlistó a quienes integrarían el grupo de manejo de crisis, designando a Osorio Chong y su dependencia como voceros, siendo horas más tarde quien informara sobre el número de muertos y lesionados.

Más tarde se tuvo otra reunión de autoridades federales y capitalinas para determinar las acciones conjuntas, así como ratificar las funciones del secretario de Gobernación ante estas circunstancias.

2.- Dar a conocer el problema: Tras darse a conocer la situación, el titular de la Segob no la negó, por el contrario, respondió positivamente al señalar que ya se atendía lo sucedido en la Torre de Pemex y que más tarde se daría a conocer más información, con lo que se tomó el control, se eliminaron rumores y se dio la percepción de una reacción oportuna.

3.- Informar sobre el desarrollo: Conforme el hecho escalaba en las necesidades informativas de la población -que ya comenzaba a formularse hipótesis y rumores-, las autoridades mantuvieron al tanto sobre los trabajos de rescate, la situación de los heridos y los fallecimientos, incluso proporcionó un número telefónico para los familiares del personal de esta torre y una lista con los nombres de los lesionados y la atención que recibían.

4.- Usar las redes sociales: Sin duda las redes sociales jugaron un rol principal en el desarrollo informativo de esta explosión, la evacuación y las labores de rescate de las autoridades, y en ellas las autoridades también optaron por dejar la vocería a Osorio Chong, quien se encargó de replicar en su cuenta de Twitter la información que compartía con los medios, evitando caer en supuestos que permitieran la virulización de rumores o información inexacta.

5.- Rendir cuentas: Si bien la causa de la explosión sigue siendo una de las interrogantes para la población, las autoridades han optado por no especular sobre la misma, pues si bien la sociedad está muy atenta y busca un responsable. Así, ante la falta de investigaciones que confirmen el origen del estallido, la comunicación oficial optó por ser claro, transparente -dentro de la ética corporativa- y precisar que no se emitirá una postura oficial hasta que se concluya con la investigación.

El gobierno federal entendió que una crisis no se resuelve por sí sola y prestó atención a los elementos necesarios para enfrentarla, aunque aún quedan pendientes algunas labores que hoy son atentidas por más funcionarios -como el jefe capitalino Miguel Ángel Mancera y el propio Lozoya Austin, de Pemex-, no obstante, no se cayó en desorden en los momentos críticos de la situación.

¿Qué te pareció el desempeño de las autoridades para informar sobre la situación de la Torre Pemex? ¿Crees que tuvieron un correcto manejo de crisis?

Para saber más:

Suma 32 muertos explosión en torre de Pemex

Pemex recibirá lecciones de éxito de Petrobras

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