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Claves para un programa de fidelización

Una vez que tu cliente esté satisfecho con tu marca, tu reto será conseguir su permanencia y los expertos te dicen cómo lograrlo.

21-01-2013, 5:09:58 AM
Claves para un programa de fidelización
Oliverio Pérez Villegas

Si tu target ya está satisfecho con tu marca, quiere decir que has estado haciendo un buen trabajo; sin embargo, el reto siguiente que debes enfrentar cuando has llegado a este punto, es la fidelización de tus clientes.

Aunque existen distintos caminos para lograrlo, los programas de fidelización en México suelen ser un buen camino pero sobre todo un gran reto, porque se estima que sólo uno de cada siete casos logra su cometido y permanece en la estrategia de las marcas.

Si te interesa saber qué pasos seguir para lanzar un sólido programa de fidelización, directores de mercadotecnia para dos lovemarks: miel Karo y Starbucks, te explican cómo hacerlo tomando en cuenta sus propias campañas.

Acércate a tu target

Fernando Noriega, jefe de marca de miel Karo, explica que los programas de fidelización no están diseñados para ensanchar tu número de usuarios, sino para afianzar la relación con los que ya te consumen. Y lo ejemplifica con su nueva campaña: “Chefcita Karo”, en la que convocaron para que una pareja entre mamá e hija se convirtieran en las nuevas embajadoras de la marca durante 2013.

Las participantes deberán enviar un video en el que digan porqué debieran ser ellas las elegidas; el jurado elige a la pareja con mayor química y que mejor refleje su status de lovemarkers. La pareja ganadora recibirá una compensación económica durante todo el año y protagonizará pequeños spots difundidos en sus plataformas digitales.

Sé natural

Como los programas de fidelización están dirigidos a quienes ya te conocen, no hay necesidad de convencerlos de nada, es por eso que el directivo de Karo considera que este tipo de programas son reales y naturales, a diferencia de los anuncios espectaculares o televisivos.

Consiente a tu usuario

Fernando Martínez, director de mercadotecnia de Starbucks México, asegura que la parte medular de un programa de fidelización debe ser el beneficio que obtendrá el usuario, de tal manera que su respuesta sea más que satisfactoria.

Como la tarjeta Gold del programa My Starbucks Rewards, con la que los asiduos clientes obtienen beneficios –bebidas gratis, refills, promociones o eventos VIP– por sumar visitas. 

La respuesta, según Martínez, ha superado todas las expectativas de la marca, pues el programa cuenta con más de 280,000 usuarios inscritos, y espera cerrar 2013 con más de 600,000.

Hazlo con devoción

“Aunque suene cursi”, admite el creativo de Starbucks, los programas de fidelización en México requieren un gran sentido de “amor y devoción” por tus usuarios, de tal manera que el engagement sea totalmente natural. 

Tu propuesta y su respuesta estarán vinculadas desde el principio y te garantizarán el objetivo: que tu cliente siempre regrese.

Difusión

Y para difundir tus programas de fidelización, ambos directivos sugieren que te acerques al lugar donde está tu target; es decir, las redes sociales, los puntos de venta o, incluso, el e-mail marketing son los canales donde frecuentemente tendrás mayor contacto con tus usuarios.

Las plataformas digitales se volverán un canal indispensable para saber qué, cómo y dónde está buscando tu usuario. Una vez que lo sepas, dáselo y lograrás la anhelada fidelización.

¿Cuáles son los mejores programas de fidelización que conoces? ¿Qué más aconsejarías para lograr la fidelización de tu público?

Para saber más:

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La fidelidad deja dinero y Sam´s lo sabe bien

Clientes fieles, pistas para conseguirlos

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