8 puntos básicos para superar la crisis en redes sociales
La diferencia entre superar un escándalo o no es experimentar en marca ajena, por ello que los errores de otros pueden ser buenas lecciones para tu marca.
Los casos anteriores no sólo dejaron sinsabores a las marcas que padecieron estos errores en las redes sociales, sino también dieron paso a algunas lecciones necesarias para evitar que la situación se repita, y a continuación te mostramos algunos de esos aprendizajes:
El correcto manejo de las redes sociales es cada vez más importante para gozar de una buena imagen y reputación, por lo que hay dos factores que no puedes dejar pasar por alto: el creciente peso de las redes en las estrategias de marketing y que un error de táctica puede representar un grave golpe para la marca.
Revisa a detalle tus mensajes en cualquier red social antes de publicarlos, sobre todo si es un proceso de cierta manera automatizado, y recuerda que los yerros principalmente no se encuentran en el qué, sino en el cómo se dice.
No te expongas demasiado en las redes, es decir, procura no hacer del dominio público información interna, salvo que sea estrictamente necesario, pues al hacerlo puedes dar pie a malas interpretaciones, lo mejor es centrarse en los clientes y sus necesidades, por lo que procura comunicar algo de utilidad para el usuario.
Promueve el contacto entre tu community manager y el área de comunicación de la empresa, ya que el manejo de redes sociales no puede ni debe estar aislado, al contrario, lo mejor es alinearlo con el resto de las áreas clave de la firma para optimizar su desempeño.
Responde en el momento, ten en cuenta que en las redes sociales cada segundo cuenta, por lo que el timing en las herramientas onlin, y contestar a tiempo o con retraso puede ser una diferencia crucial para una marca.
Piensa y elabora un manual de comunicación para redes sociales, contar con un sistema estandarizado que te permita saber cómo actuar en cada ocasión es útil y puede ahorrarte muchos dolores de cabeza.
Identifica a los usuarios de mayor relevancia para tu firma, es decir, a tus influencers y brand advocates, quienes pueden ser de gran ayuda para resolver dudas o aclarar puntos de manera más personal, a sabiendas de que ellos harán llegar esa información al resto de los usuarios.
Recuerda que en las redes sociales, a diferencia de las quejas presenciales o telefónicas, los clientes no esperan a que los atiendan para expresar su inconformidad, por lo que hacer caso omiso a sus mensajes puede ser contraproducente, sin embargo, al responder debes tener en cuenta que nunca debes confrontar ni exagerar al ofrecer una disculpa.
Para saber más:
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