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Cuatro errores de marca que debes evitar en redes sociales

Social media es una gran herramienta de branding, siempre y cuando las empresas recuerden que son plataformas para crear relaciones emocionales con el cliente.

07-08-2012, 1:47:28 PM
Cuatro errores de marca que debes evitar en redes sociales
Altonivel

Vivimos en un mundo donde los humanos y las marcas tienen
una personalidad digital y el marketing debe adecuar su discurso a los distintos canales para
hablarle de manera correcta al consumidor. 

“El consumidor con el que tratas de conectar tu marca está
esperando que te acerques a él de manera honesta; que le des una experiencia
que le sea relevante y humana”, dijo John Mellor, vicepresidente de strategy
and business development de Adobe durante su participación en el foro IAB
Conecta.

El manejo de marca en plataformas como Twitter, Facebook,
LinkedIn y demás redes sociales, a decir del experto, se ha vuelto una mezcla
entre arte y ciencia donde la información sirve para generar una relación
verdadera y productiva.

Sin embargo, muchas empresas aún no reconocen el potencial
del social media en el proceso de branding, dejan su manejo a personas poco
preparadas con tal de recortar gastos y se exponen a errores que pueden
costarle muy caro a su imagen.

Para el portal Ragan hay cuatro errores que se deben evitar
a toda costa para evitar dañar la reputación digital de una marca y la relación
con el con el consumidor actual.

Sólo transmitir mensajes deventa irrelevantes

Una de las mejores maneras de matar una relación con un
consumidor digital
es usar tus redes sociales para publicar mensajes sólo de
venta en lugar de generar contenido que sea útil y relevante.  

Tratar de vender, vender y vender en el social media es
fastidioso para el interlocutor porque él es para poder expresar su opinión,
divertirse, encontrar contenido que pueda compartir con sus contactos y de
verdad platicar con la marca.

Cuando la empresa sólo publica mensajes manda una señal
clara de no querer escuchar al cliente.

La gran prioridad de una marca en redes sociales debe ser
escuchar y generar lealtad.

Resolver asuntos offline

 Muchas veces los
consumidores se acercan a las redes sociales para resolver algún problema con
el producto o servicio de la marca sólo para ser redirigidos a canales tradicionales
de gestión de clientes como una línea telefónica o una carta de queja.

Esta es una forma segura de restarle validez a los problemas
del usuario.

Habrá ocasiones donde por cuestiones legales se deban recurrir
a los canales clásicos, pero se debe tratar de resolver estas quejas de manera
personalizada y de manera pública lo más posible.

Hacerlo de esta manera ofrece la oportunidad para que otros
clientes que tengan la misma duda puedan resolverla, hacen más humana la marca
y si se hace de manera correcta, generas embajadores de marca que te defenderán porque saben que no eres perfecto pero que estás dispuesto
a hacer lo necesario para servirles.

No tener personalidad de marca

Al internauta le gusta compartir su tiempo en redes sociales
con personas, no con logos. Por eso, es indispensable que la marca tenga una
cara y una voz.

Puedes impulsar a tus empleados a tener una cuenta de
Twitter personal de la marca que les permita interactuar con los usuarios,
dándole un rostro humano. Asimismo, saber que una cuenta es manejada por
personas reales genera una gran lealtad de marca porque la hace cercana.

Cuando una empresa censura la participación de sus empleados
en redes sociales en discusiones acerca de la compañía, sus productos o su
marca, se pierde de la oportunidad de conocer lo que el mercado realmente
piensa de ella.

Muchas veces este control se da porque la empresa tiene
miedo de decir algo equivocado que pueda dañar a su marca, pero esto puede ser
resulto con la implementación de manuales de interacción en redes sociales.

Los miembros de una compañía son los que mejor conocen la
marca por eso ellos pueden ser los mejores embajadores de los productos y
servicios que ofrece.

Los empleados son LA personalidad de la marca.

Hacer que el social media sea un canal de marketing directo

Así como es imposible generar una relación verdadera con el
cliente a través de un cartel, comercial o banner publicitario, una red social
que sea fría no servirá para generar marca.

Muchas empresas, por el desconocimiento que genera el
entorno de las redes sociales, dejan el control de sus cuentas a agencias y
piensan en Twitter, Facebook y demás plataformas en términos de inversión y
fórmulas medibles.

No está mal utilizar estos medios para dar a conocer
información específica de tu marca, pero debes recordar que las redes sociales
son una herramienta para generar compromiso y lealtad de marca, para crear
relaciones emocionales con el usuario.  Y
la fidelidad de marca siempre se traduce en ventas.

Piensa en maneras diferentes para comunicarte con el
usuario: haz preguntas, ofrece contenido relevante y útil, información curiosa
y no olvides que hablas con una persona que busca relacionarse con otra.

¿Cuáles son las acciones que hacen que te alejes de una
marca en redes sociales?

Para saber más:

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Cómo hacer un FODA para tus redes sociales

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