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Apple Stores, el éxito detrás del retail

Estas tiendas son especialistas en CRM y son parte indispensable de la estrategia de la compañía para crear fidelidad de marca. Conoce las claves de su éxito.

06-08-2012, 1:18:49 PM
Apple Stores, el éxito detrás del retail
Altonivel

Inconfundibles y con una apariencia aséptica, remiten a un
futuro cercano salido de la ciencia ficción donde la tecnología es la respuesta
a todos los problemas de la vida.  Son
las tiendas de Apple.

Las tiendas de la marca de Steve Jobs ofrecen una
experiencia de compra muy singular, difícil de definir pero totalmente única. ¿Qué
hace que las Apple Stores sean tan especiales y que inspiren tan tremenda
lealtad entre los consumidores asiduos a la marca de la manzanita?

El libro “The Apple Experience: Secrets to Building
Insanely Great Customer Loyalty
” de Carmine Gallo estudia las características
que hacen de las tiendas de retail de Apple tan distitiguibles y exitosas en el
costumer relationship management (CRM).

Según Gallo, la cadena tiendas de Apple es la que más genera
utilidades en el mundo. Recibe 20 mil visitantes a la semana, en promedio gana
5,600 dólares por cada pie cuadrado y cuando hay algún lanzamiento u oferta de
la empresa, recibe campistas que están dispuestos a soportar lo que haga falta
con tal de tener el último dispositivo de la compañía.

De hecho, empresas como Microsoft, Disney y JC Peny imitan
el modelo de punto de venta de Apple.

¿Por qué tal éxito? Porque la Apple Store es más que una
tienda. Le gente las utiliza para conocer las últimas tendencias tecnológicas,
para socializar o hasta para expresar sus sentimientos. Por ejemplo, cuando
Steve Jobs falleció miles de personas colocaron mensajes en post it’s en los
muros de las tiendas.

En un mundo donde las compras en línea son cada vez más
socorridas, ¿por qué Apple sigue apostando a la experiencia del punto de venta?

Gallo detalla en un artículo para el Wall Street Journal que
cuando Apple decidió abrir sus tiendas, Jobs hizo que sus ejecutivos estudiaran
los manuales de servicio de las cadenas hoteleras  Ritz Carlton y Four Seasons.  Cuando Apple abrió su primera tienda en 2001
decidió que la mejor manera de vender era platicar con el cliente y ofrecerle
una experiencia individual de compra.

Es decir, en otras tiendas si un vendedor pasa más de una
hora con un cliente y no concreta la venta es reprimido, pero en Apple los
vendedores no tienen esta restricción.   
De hecho su lema lo resume perfectamente: “Hacemos nuestro mejor papel
cuando generamos experiencias enriquecidas”.

Vendedores al estilo Apple

La empresa de Cupertino creó un programa Uno a Uno para que
los empleados sepan cómo interactuar de manera cálida y efectiva con los
clientes.

Tus empleados deben estar convencidos de la misión de la
empresa; deben creer que están cambiando al 
mundo. Los empleados de Apple se sienten importantes y comprometidos con
la marca.

Apple no contrata solamente por el expertisse técnico, sino
por la capacidad del aplicante de involucrarse con el cliente.

En una entrevista de trabajo en las tiendas de Apple se
pregunta si se tiene firmeza de carácter para enfrentar la presión, si son
capaces de generar experiencias de compra superiores y si hubieran podido
defender sus ideas de haber conocido a Steve Jobs.

Cada vendedor debe seguir estos pasos:

  • Acercarse al cliente con un saludo cordial y personalizado.
  • Preguntar educadamente para conocer las necesidades del
    cliente.
  • Presentarles una solución a sus necesidades para que se
    lleven a casa.
  • Escuchar cualquier duda o comentario que puedan tener.
  • Terminar la visita con una despedida cálida y una invitación
    a volver.

Apple asegura que cuando un cliente entiende bien las
características del producto que compra, es más propenso a serle fiel a la
marca. Recuerda que el sentimiento que tenga un cliente al dejar la tienda es
directamente proporcional a su deseo de volver a ella.

La tienda

Las tiendas de Apple son únicas por su diseño, en línea con
todos los productos de la firma.  Por
ejemplo, la tienda de la firma en la Quinta Avenida de Nueva York es más que un
edificio, es una obra arquitectónica con valor propio.

 

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La tienda Apple del Grand Central Station es parte integral de la estación. 

 

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Esta tienda Apple de Londres aprovecha el estilo de la ciudad. 

 

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La Apple Store de la 5th. Avenue ya es un ícono de Nueva York. 

 

Son tiendas limpias que no muestran más que los productos a
vender, lo verdaderamente bueno y atrayente. Es decir, no encontrarás una
MacBook de 1999 en los aparadores actuales de las tiendas. Han dado lugar a los
smartphones y a los nuevos dispositivos.

Usan diseños minimalistas, cuidan los detalles y la información
del dispositivo, crean áreas para que el consumidor pueda tocar el producto y
manejan material de marketing muy simple.

 

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En resumen, ¿cuál es el gran secreto de las tiendas de
retail de Apple según Gallo?: No venden productos, enriquecen vidas.

¿Te gustan las tiendas de Apple? ¿Qué les cambiarías o cómo
mejorarías su servicio?

Para saber más:

Apple vuelve a ser empresa “verde”

El iPhone 5 podría llegar en septiembre

Lo bueno, lo malo y lo divertido de Mountain Lion

 

 

 

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