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Experiencia de marca, clave para un exitoso branding

Ofrecer al consumidor una experiencia de marca para fidelizarlos es una estrategia que exige claridad pero que permite diferenciar a una marca y colocarla en el top of mind de los clientes.

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Marketing
Alto Nivel 17-07-2012

Altonivel

En momentos en los que la economía mundial no pinta muy bien, las marcas están apostando el todo por el todo para construir el branding que les permita diferenciarse de su competencia. Redes sociales, publicidad interactiva, estrategias de marketing van y vienen para captar la atención de los clientes, pero ¿cómo crear ese valor de marca para que la audiencia la perciba como especial y digna de adquirirse?

Crear una buena experiencia de marca, es vital, pero más difícil de lo que parece. Hoy en día, la opinión de los usuarios sobre la marca es fundamental, la recomendación de boca en boca es mucho más ágil gracias a las nuevas tecnologías y de ella depende que clientes, partners, mercado y usuarios, empaticen con tu marca y la consuman.

De acuerdo con el estudio Talk Track Report de Keller Fay, el 78% de la decisión de compra en negocios B2C y B2B, se basan en opiniones y en la percepción del usuario sobre la marca. Por si esto fuera poco, el análisis arrojó que el 86% de usuarios y consumidores ha dejado de comprar por una mala experiencia. Moraleja: el cliente no perdona.

Para Inma Jiménez, de PuroMarketing.com, la integridad de la marca equivale a su propia imagen y ésta depende, en gran medida, de cómo la marca es percibida por los demás y esta es una valiosa herramienta comunicativa si se gestiona adecuadamente.

Para establecer tu estrategia de branding, es necesario tener claro tu negocio y la marca debe ser capaz de responder a tres preguntas básicas:

¿Quién es o será tu público objetivo? El nicho al que se dirigen las acciones.
¿Qué acciones se van a realizar a corto, mediano y largo plazo?
¿Cómo se va a llevar a cabo la estrategia?

Si estas tres preguntas están claras, entonces es posible crear una experiencia de marca. Para Allegro 234, hay cuatro características para que una estrategia de branding cree una experiencia y en todo caso ésta debe ser:

1. Participativa: Una experiencia de marca única y especial debería ser aquella que dialoga con las personas que se interesan por la empresa y lo que ésta hace.

2. Atractiva: Una marca que atrae más allá de las funcionalidades que promete debería generar vínculos que sean apreciados.

3. Amena: Una marca que cala profundo debería facilitarnos nuestras vidas y recordarnos nuestra cualidad humana.

4. Fácil: Una experiencia de marca que nos ‘enganche’ podría hacerlo si entendemos que detrás de ella, lo que esperamos y percibimos, coincide con lo que nos brinda.

Suena fácil pero no lo es. Un error muy frecuente que las marcas suelen cometer, es pensar que conocen perfectamente la imagen que los consumidores tienen de ella. La opinión del cliente es voluble y las compañías deben monitorear muy frecuentemente y obtener el feedback de sus usuarios, afirma Inma Jiménez.

La experiencia de marca, entonces, es la clave segura en tiempos difíciles y la innovación también es otra característica que debe agregarse, afirma Javier Fuentes Merino, director general de Grupo Redes de Venta Poractiva. Una estrategia para crear una experiencia de marca consiste en ofrecer un plus de atributos que sean percibidos por el consumidor como un ensanchamiento de su compra. Así, el cliente recibe más por el mismo precio y el vendedor logra ventaja respecto a la competencia, señala.

“La diferenciación es lo que permite crecer en el mercado. Y esta diferenciación es posible cuando hay innovación y se cuidan los más mínimos detalles. Ello es válido para negocios de cualquier tamaño“, considera.

Fidelizar al cliente no sólo es cuestión de darle facilidades respecto al producto, otra clave está en la atención al cliente. Todo el mundo prefiere comprar de forma agradable y eso se consigue a través del trato del vendedor -factor que se da por hecho pero del que muchas empresas pecan-.

Para muestra un botón. De acuerdo con el estudio Customer Experience Impact Report de Harris Interactive, para más del 60% de los consumidores, la experiencia de cliente es prioritaria y estarían dispuestos a pagar más por el producto, incluso en una situación económica negativa, siempre y cuando reciban una buena experiencia.

Así que ya lo sabes, crear una experiencia de marca incluye una estrategia puntual que empieza con la definición clara de tu negocio, pasando por la creación de un producto innovador, que ofrezca ventajas más allá del precio y que pueda generar una buena experiencia de compra atendiendo al servicio o producto, la capacitación del personal y la ambientación del mismo para crear la diferencia. Y eso, aseguran los expertos, aplica a cualquier marca, por muy grande o pequeña que sea.

¿Qué estrategias exitosas de branding has aplicado en tu negocio? ¿Habías considerado que la experiencia de marca es el último paso en tu estrategia de branding?

Para saber más:

Crea nombre con “marketing quirúrgico”

Branding: el arte de gestionar una marca

5 libros imperdibles de branding

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