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Un plan anticrisis para Soriana

Una estrategia de control de daños es básica para aminorar el impacto mediático de una situación extraordinaria y, hoy, las redes sociales son básicas para contenerlo.

10-07-2012, 1:37:10 PM
Un plan anticrisis para Soriana
Griselda Barrera Ortega

Tras el escándalo de los monederos electrónicos pro electorales en el que se vio envuelta la Organización Soriana, se revela la importancia de que una empresa –sin importar su tamaño- cuente con un plan anticrisis para las situaciones más impredecibles.

Para Alfredo Paredes, experto en imagen pública y mercadotecnia, una vez que se presenta una crisis, las primeras cuatro horas son fundamentales para actuar en consecuencia y la cadena de supermercados no reaccionó con acciones concretas, especialmente a través de las redes sociales, donde se detonó el asunto.

Negar las acusaciones, como lo hizo Soriana, sólo agrava la situación ya que se presta a suposiciones de complicidad y se van dejando cabos sueltos, información valiosa que podría servir para hacer un control de daños satisfactorio, señala.

¿En qué consiste un plan anticrisis?

El director de Capitol & Consulting imagen pública y mercadotecnia, explica en entrevista con AltoNivel.com.mx, que un plan anticrisis permite prevenir cualquier efecto ante un desastre natural, un escándalo político o financiero o cualquier escenario “imposible”; y es de vital importancia porque una crisis puede terminar con la marca y el negocio.

Soriana, por ejemplo, debió analizar ciertos focos rojos para prevenir la situación:

1. Solicitud de una cantidad extraordinaria de tarjetas prepagadas: El personal administrativo debió informar a los directivos del hecho para analizar su procedencia y deslindarse de cualquier responsabilidad posterior.

2. Si la compra era legal, considerar que el contexto era fundamental. En medio del escenario electoral, una tienda ubicada en una zona popular ofrece entregar cientos de tarjetas prepagadas, obligaba a cuestionarse ¿en qué pudiera desembocar esta situación?

3. El día de la compra masiva de artículos, los encargados de la tienda debieron informar a la directiva del hecho para prevenir la reacción.

4. Al estallar el escándalo, lo primero que Soriana o cualquier empresa debe hacer es analizar rápidamente la información que se produce para actuar en consecuencia. Revisar las cámaras de seguridad, analizar los estados financieros de la compra, etc…

Las redes sociales, la enfermedad y el remedio

Negar cualquier tipo de responsabilidad resulta insuficiente para una empresa que se ve envuelta en un escándalo, sea o no culpable; y las redes sociales son la chispa y la gasolina que encienden cualquier fuego, pero también, donde se puede apagar el mismo.

Alfredo Paredes explica que la capacidad de reacción de la gente en las redes sociales es explosiva, y uno de los canales importantes de un plan anticrisis son justamente las fan pages de las empresas.

En este caso que tomamos como ejemplo, Soriana pudo haber reunido toda la información, analizarla y traducirla a la ciberaudiencia. Mantener informado al usuario sobre el caso es vital, ofreciendo las pruebas necesarias para aminorar el impacto.

Soriana podría recuperar su imagen “tienda por tienda”

Al no haber reaccionado oportunamente, el especialista considera que Soriana ahora se verá obligado a evaluar hasta dónde ha llegado el impacto mediático sobre el segmento de población al que llega. No es lo mismo Iztapalapa que Monterrey o Guadalajara.

Posteriormente deberá vacunar e inocular a las otras tiendas donde no llegó el daño e informar al consumidor su visión y su misión, de tal forma que esta cercanía genere lealtad.

Un plan anticrisis es una decisión corporativa que se toma al más alto nivel y que permea a todos los empleados que confluyen en una empresa, de tal forma que cualquier persona sepa cómo reaccionar ante cualquier circunstancia o alerta.

¿Tu empresa tiene un plan anticrisis? ¿Consideras que las redes sociales te permitirían contener los efectos negativos?

Para saber más:

.Claves para los CEOs en redes sociales

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