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18/06/2013
“La materia prima de la nueva publicidad son las experiencias de consumo”, dice Schüller.
Twitter: @altonivel
“Radio pasillo” es un término coloquial que se refiere a los chismes, comentarios y recomendaciones que se escuchan de manera casual en salas de espera, corredores de escuelas y oficinas y en la calle. Se trata de los comentarios que van de boca en boca y que generan una reputación.
En ventas, el radio pasillo es indispensable para el marketing de recomendación. El sitio Marketing Directo, que recoge cifras de Unternehmer.de, las recomendaciones continúan llevándose a cabo fuera de línea en un 80% y hasta el 90% de las personas siguen los consejos de compra sus amigos.
Esto quiere decir que el reto de las empresas en el día de hoy, sobre todo a luz de la fuerza de las redes sociales, no sólo es hacer que los consumidores compren sus productos, sino convertirlos en embajadores de su marca.
De acuerdo al libro “Puntos de contacto: codo a codo con el cliente de hoy” de Anne M. Schüller, la supervivencia de las marcas depende de aquellos fans que son evangelizadores de otros fanáticos.
Schüller, que es experta en Marketing de fidelización, apunta que las reglas del juego mercadológico de hoy se basan en generar clientes ultramotivados y felices ya que estos consumidores son capaces de recomendar el dos veces más un producto que aquellos compradores simplemente “satisfechos”.
Parece ser que la publicidad antigua, donde el anunciante decía algo que debía ser tomado como absoluta verdad, ha desaparecido pues las personas de hoy tienen acceso a las opiniones de miles de personas en internet y son mucho más críticos.
La experta señala en su libro que la publicidad mutante, aquella que nace del consumidor para el consumidor, ha llegado para quedarse gracias a las redes sociales. De hecho señala que los anuncios que son verdaderamente importantes y que se quedan en la mente de las personas son aquellos que provienen del consumidor, no del anunciante.
Apunta que “la materia prima de la nueva publicidad son las experiencias de consumo” por lo que las estrategias de mercadeo deben considerar enfoques completos que involucren el mundo digital y el análogo.
Y es que Schüller apunta que en el mundo digital hiperconectado, un cliente molesto no tiene reparo de criticar a una marca y ese comentario puede volverse viral y nocivo para un producto.
Al respecto, Mauricio Salazar, partner de Young Marketing, señala en su sitio que se debe trabajar de la mano con el cliente para la creación de valor y jamás se debe menospreciar la opinión de un consumidor porque sus pares no la van a despreciar.
Es en este unto donde entran las redes sociales. Para Schüller, estas plataformas no son canales de venta, sino medios para reforzar la reputación de las marcas, manejar la atención al cliente y difundir la publicidad boca a boca.
¿Concuerdas con las opiniones de Schüller? ¿Crees que el marketing de recomendación llegó para quedarse?
Para saber más:
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Qué significa un “Like” en Facebook
Cómo generar súper fans en Facebook
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*Fabián Ghirardelly, Director de Kantar Worldpanel México
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*Roberto Esparza Viedma, fundador de iQubadora
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*Eduardo Lan, socio fundador de Mesa Consultores
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