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10 claves para el CRM en redes sociales

Una buena estrategia en Facebook, Twitter o Pinterest puede convertir a los clientes molestos en evangelizadores de la marca.

28-02-2012, 11:26:26 AM
10 claves para el CRM en redes sociales
Altonivel

El buen servicio a clientes o Costumer relationship
management (CRM) es una parte muy importante de la creación de marca y
reputación de producto. En la actualidad, los canales para conocer qué es lo
que quiere el consumidor y cómo percibe el servicio que ofrecemos se ha visto
potencializado por el uso de las redes sociales.

Medios como Twitter, Facebook, Pinterest y Tumblr son los
escaparates perfectos para que un cliente le haga saber a sus contactos si una
marca ha cumplido con lo que promete. Algo que puede ser potencialmente dañino
si no se cuenta con una estrategia de respuesta efectiva.

El especialista en Social Media Andy Sernovitz señala en su
blog especializado que sin importar qué tipo de marca sea o en que industria te
desarrolles, lo más seguro es que en algún momento se sufra de publicidad de
boca en boca negativo.

Una buena estrategia en redes sociales puede convertir a los
clientes molestos en seguidores fieles que a su vez pueden volverse
evangelizadores de la marca. Sernovitz asevera que mientras un cliente
satisfecho recomienda la marca a hasta cinco personas, un consumidor molesto
hablará con hasta 10 personas de su mala experiencia.

El especialista propone estas 10 medidas para lidiar con el
CRM a través de las redes sociales.

No puedes responder a las quejas que no ves

La comunicación de calidad comienza con la escucha de
calidad.  Configura las Alertas de Google
para saber qué se dice de tu marca en internet, mantén una vigilancia constante
en Facebook y busca menciones en Twitter. También puedes leer los comentarios
que se hacen en sitios como Yelp, TripAdvisor y Zagat.

  • Conforma una lista de los foros o comunidades donde tus
    clientes se congreguen regularmente y visítalos.
  • Una vez que estés al pendiente de la conversación te
    permitirá estar alerta a posibles crisis.

Determina si vale la pena responder

No todos los comentarios negativos exigen una solución
inmediata y no todos los críticos merecen que se les dedique tiempo. 

  • Evita responder a críticas que sucedan en blogs o foros muy
    pequeños para evitar atrer atención a algo que en principio nadie vio. Los ataques
    flagrantes o “trolls” que sólo buscan llamar la atención. Tienden a ser
    groseros  y escandalosos y generalmente
    nacen en un ámbito personal.
  • Es mejor centrarse en los errores que si puedes enderezar.

Actúa rápidamente

En una crisis de reputación en redes sociales, el tiempo no
es tu aliado.  Entre más esperé el cliente
en recibir una respuesta, más se enojará y dará a conocer su molestia.

Es conveniente realizar un primer contacto con un mensaje
que vaya más o menos así:

“Hola, mi nombre es ____ y ​​te escucho. Estamos
buscando la solución al problema, y me pondré en contacto contigo tan pronto
como sea posible. Si tienes alguna pregunta, puedes contactarme en  _____. “

Este tipo de mensaje muestra que el cliente tiene tu
atención, lo que diluye su ira, y forja una relación personal, algo
indispensable para generar clientes fieles.

Habla como humano

Lo único peor que ignorar a cliente insatisfecho es darle
una respuesta programada. Nada es más molesto que leer términos y cláusulas
cuando se está enojado con un producto.

Mejor muestra empatía, una comunicación amistosa y usa el
nombre real del cliente.  Esto hace que
la persona descubra que no esta hablando con una corporación sino con un ser
humano.

Ofrece una disculpa real… o no te disculpes

Una disculpa directa y fuerte siempre va a ganar más respeto
que un débil “mas o menos lo lamentamos, pero no es nuestra culpa”.

No uses “lamentamos que te sientas de esta manera” cuando la
situación requiere una respuesta más firme y una solución real.

Make it right

Pedir disculpas no basta, hay que solucionar el problema de
forma efectiva lo más rápido posible para frenar la publicidad de boca en boca
negativa. Ofrece premios o productos gratis, promociones, pases,
etcétera.

No pelees

Si te muestras combativo, el público te verá como una marca
intransigente y violenta. Puedes explicar tu versión de los hechos pero siempre
de manera respetuosa y amable.

  • No se ponga nervioso.
  • Recuerda que el cliente es una persona real.
  • El crítico en realidad te está haciendo un favor al
    mostrarte cómo ser una mejor marca.

Mantén abierta la discusión

Cuando un asunto
negativo aparece, una reacción visceral común es pedir que se cambie la línea
de conversación. Pero cuando haces esto, el mundo no puede ver todo el esfuerzo
que pusiste en solucionar el problema.

Es decir, nadie vio el correo electrónico que le enviaste a
l consumidor insatisfecho ni escuchó esa conversación telefónica que solucionó
el problema de raíz.  Al solucionar un problema
en redes sociales generas publicidad de boca a boca positiva.

Usa paleros para
contar tu historia

Es cierto que lo que dices de ti mismo no es tan poderoso
como lo que otros dicen acerca de ti. Puedes usar artículos de prensa y
expertos de la industria para ayudar a explicar la historia completa, peor nada
más poderoso que la voz de tus fans.

  • Haz que participen en la revisión
  • La crítica muchas veces es sólo una forma de amor duro.  El cliente se queja porque espera más de tú
    marca, ven tu potencial.  En vez de verlos
    como los críticos, velos como fans frustrados que podrían tener algunas ideas
    que valen la pena.
  • Si alguien te está criticando, a menudo es sólo una forma de
    amor duro. Lo hacen porque les importa. Ellos ven el potencial, y ellos quieren
    que hacerlo mejor.
  • Genera sesiones de lluvias de ideas para encontrar en
    conjunto una solución a un problema.

¿Cómo enfrentarías una crisis de reputación en las redes
sociales?

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