HistoriasMarketing

Implementa niveles de lealtad en tu plan de marketing

Puntos, premios, comidas y beneficios de otras marcas son algunas de las motivaciones que generarán mayor lealtad por parte de tus clientes.

12-09-2011, 6:14:12 PM
Implementa niveles de lealtad en tu plan de marketing
Altonivel

Los programas de lealtad son un concepto que ha ganado más y más atención en los negocios actuales, porque en la mayoría de las empresas los .clientes leales son considerados un componente esencial del éxito de las mismas, ya que permiten la existencia de las ventas predecibles y son más propensos a comprar productos y servicios adicionales.

Estos programas nacieron en Estados Unidos a principios de los ochenta, teniendo como primer gran referente el AAdvantage de American Airlines, en 1981. A finales de la década llegaron a México, haciendo su aparición por primera vez en los principales bancos, aerolíneas, hoteles y tiendas departamentales del País.

Según Brian Garvin y Jeff West, autores de libros como Local Monopoly Marketing e  Implementing Loyalty Levels, que tratan sobre el tema, el incremento de los niveles de lealtad por medio de programas puede impulsar en 20% la rentabilidad de las empresas o incluso más.

Si bien este tipo de programas habían sido exclusivo de  las grandes empresas, actualmente los pequeños empresarios, perjudicados ahora por el imparable crecimiento de las marcas .líderes del mercado, comienzan a hacer uso de esta herramienta. 

Ahora, se enfrentan con el dilema de aumentar la .lealtad de los clientes y hacerlo rápido. Un conocido ejemplo son los programas de puntos, donde aquellos clientes que adquieran productos en la empresa, recibirán a cambio cierta cantidad de puntos que es posible canjear por otros productos de la tienda. Así que el razonamiento es: “cuanto más decides comprar en X, más ahorrarás”.

Otro ejemplo son los descuentos y regalos “post fidelidad“. Por ejemplo, un restaurante puede ofrecer a sus clientes que después de comer 10 veces en el local, la onceava ocasión será totalmente gratis (siempre con un límite de gastos).

El punto es que la fidelidad de los clientes aumentará si sienten que se preocupan por ellos. Y puesto que la competencia, tanto en pequeñas como en grandes empresas, es feroz en estos días, es necesario hacer ofertas únicas que permitan ser el diferencial de negocios.

Si deseas generar un sistema fidelidad en su máximo potencial, necesitarás las direcciones y números de teléfono de los clientes.

También es posible hacer uso de. internet, y principalmente de las redes sociales como Facebook y Twitter, para aumentar la lealtad de los clientes. Por ejemplo, los seguidores y fans de una marca en redes sociales pueden obtener descuentos exclusivos, o participar en promociones especialmente diseñadas para ellos.

Lo anterior será muy útil a la hora de construir una lista de clientes y permitirá generar un nuevo canal de comunicación entre la empresa y los compradores.

Plan de lealtad, a tener en cuenta

A continuación te presentamos algunos consejos clave que te ayudarán a aumentar las probabilidades de éxito durante la implementación de un programa de lealtad:

• Define un objetivo

Los programas de lealtad deben crearse con un fin en mente. Lo primero que debes hacer es preguntarte: ¿qué es lo que deseas conseguir?

Algunas respuestas posibles son: captar nuevos clientes, incrementar la participación de mercado, retener clientes actuales, aumentar ventas de un mismo producto, fortalecer la imagen de marca, obtener información sobre patrones de consumo o investigación de mercados.

• Focaliza tus acciones en los grupos de clientes más atractivos

Es muy difícil que un único programa de lealtad se adapte a las necesidades y expectativas de todos los clientes; por ello, lo más recomendable es analizar la base de consumidores e identificar los segmentos más atractivos en términos de rentabilidad y potencial de .fidelización.

• Ofrece beneficios realmente atractivos

Los beneficios económicos son la base fundamental de cualquier programa de lealtad; debido a ello, ofrecer premios poco atractivos y relevantes es una condena segura al fracaso.

• Beneficios adicionales a través de alianzas

Además de los premios, un programa de lealtad debe ofrecer otros beneficios con ayuda de terceros. Lo importante aquí es que las compañías aliadas te ayuden a fortalecer tu imagen y que estén dirigidas a segmentos similares de mercado.

• Sensación de ‘Momentum’

Varios estudios indican que a medida que un socio se siente más cerca de un premio, consume con mayor frecuencia para poder alcanzarlo. Es por ello que una de las etapas más riesgosas de un programa de lealtad es el inicio, cuando el miembro apenas se ha suscrito y ve las recompensas muy lejanas.

Entonces, si tu objetivo es que los .clientes compren ocho veces para poder acceder a un premio, lanza una tarjeta que deba marcarse 10 veces, pero como promoción regale las dos o tres primeras compras.

¿Has tenido una buena experiencia con este tipo de programas?

Relacionadas

Comentarios