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Net Promoter Score: mide su lealtad

Según las estadísticas, los consumidores mexicanos no son leales con sus marcas, debido al deficiente servicio al cliente. Pero, ¿cómo identificar qué tan fieles te son?

06-09-2011, 1:32:13 PM
Net Promoter Score: mide su lealtad
Altonivel

Durante el mes de julio, la consultora Accenture publicó una investigación sobre las preferencias de los consumidores mexicanos, concluyendo tres cosas poco alentadoras para las marcas: existe insatisfacción ante el servicio de los proveedores, bajo interés en conocerlas a través de las redes sociales, pero lo más importante, poca .lealtad hacia las marcas.

Según el estudio, “los .consumidores mexicanos no son fieles a las marcas porque, desde su perspectiva, no obtienen buen servicio”. Incluso, a pesar de que hagan uso de programas de lealtad que las empresas diseñan para ellos. Al respecto, 50% de los encuestados afirman que estos programas sólo afectan su decisión de compra, sin embargo, la decisión final se mide por otras variables.

Si las revelaciones de Accenture son ciertas, ¿quién te asegura que tus campañas están funcionando? ¿Cómo saber si aquellos clientes que sentías como fieles, realmente lo son?

Estas son algunas de las interrogantes que  Net Promoter Score pretende responder.

¿De qué se trata?

NPS es un índice que mide la disposición de los clientes al recomendar a una compañía, clasificándolos en tres grupos: Promotores, Pasivos y Detractores.

Los primeros son clientes cuyas experiencias con la compañía han sido positivas y se encuentran muy dispuestos a recomendarla.

La categoría pasivos hace referencia a todos aquellos clientes cuyas experiencias con la compañía han sido meramente satisfactorias y se muestran indiferentes a recomendarla.

Los detractores, por su parte, son clientes cuyas experiencias han sido negativas y, por tanto, no se encuentran dispuestos a recomendarla.

Con tal información NPS te entregará un Índice que te permitirá pronosticar .incrementos en ventas, rentabilidad y valor generado por la empresa, además de ligar los bonos e incentivos del equipo a los resultados del NPS.
 
Para aumentarlo, se deben mejorar primero las .experiencias de tus consumidores para incrementar al máximo el porcentaje de clientes “deleitados” y disminuir el número de insatisfechos. Para ello resulta imprescindible desarrollar una estrategia integral de satisfacción que esté sustentada en un profundo conocimiento del consumidor y que brinde información sobre los atributos más valorados en el producto y servicio, su nivel de expectativas y el desempeño que perciben de tu marca.

Por otra parte, identificar las prioridades de mejora y actuar en consecuencia aumentará de manera considerable el nivel de .satisfacción de los clientes y su disposición a recomendar a la compañía, reflejándose inmediatamente en el NPS.

¿Cómo se calcula?

A través de la siguiente pregunta como base: ¿En una escala del 0 al 10, que tan dispuesto está a recomendar a esta compañía con un amigo o familiar?

Ahora bien, en la práctica debes complementar esta pregunta con un par más, se recomienda que no supere las cuatro preguntas para no perder el foco del índice, algunos ejemplos son: ¿Cuál es la probabilidad de que usted recomiende a (tu marca) a un familiar o amigo?, ¿Nos puede decir por qué? o ¿Algún otro comentario?

Sea como sea, seguramente tendrás resultados muy buenos y ayudarás a provocar un espíritu de servicio dentro de tu empresa.

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