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El futuro del CRM social

Los medios sociales llegan a añadir nuevos valores para conseguir relaciones duraderas y beneficiosas con los clientes.

08-08-2011, 1:18:31 PM
El futuro del CRM social
Altonivel

Actualmente, sobre todo con el auge de las .redes sociales como Facebook, .Twitter o Foursquare, la gestión de relaciones con los clientes ha tomado palco como uno de los principales elementos a considerar dentro de las empresas.

Y es que dichas comunidades virtuales, además de generar cambios en la forma en que las compañías interactúan con su audiencia y promocionan sus productos, también han hecho que el .CRM cambie para ser más social. En otras palabras, si el “Customer Relationship Management” desde sus inicios estaba sustentado en estrategias de negocios cuyo centro son los clientes, hoy lo son aún más.

El social media suma

Las redes sociales permiten a las empresas obtener datos que antes eran casi imposibles de conseguir. Además de mostrar tendencias al tiempo que se inician, es decir, en presente, cuentan con diversas herramientas que permiten realizar mediciones, estudios e incluso hacer proyecciones con gran asertividad.

Estos nuevos datos revelan a los anunciantes cómo dirigirse a cada uno y conseguir beneficios de ellos. Además, el “valor transaccional”, que ha sido el objetivo principal durante décadas, ahora tiene que combinarse con estas nuevas mediciones introducidas por los .social media, como son las relaciones y la influencia.

Según las agencias del sector, el futuro del CRM estará en la integración de estos tres factores.

En la práctica

Ya existen algunas compañías que están aprovechando las ventajas que ofrece la integración de estos tres valores.

Por ejemplo, Moosejaw, una marca de ropa deportiva, además de animar a sus clientes y fans a interactuar con la compañía a través de las redes sociales, ha creado programas de comunicación y de “recompensas” que asocian las transacciones (compra-venta) de los usuarios con su actividad en dichas plataformas.

Algo similar sucede en la industria del .turismo, donde algunos hoteles optan por invitar a sus clientes u ofrecerles habitaciones superiores en función de sus puntuaciones en Klout y su capacidad para influenciar a otros usuarios; en esta parte es donde aparecen los denominados  “influencers”.

Sin embargo, los expertos apuestan por un CRM aún más avanzado. Ya no se tratará sólo de pensar en términos de datos, sino en la integración del comportamiento social para encontrar a clientes valiosos.

Un ejemplo es que quienes deseen alcanzar el éxito no deberán inclinarse tanto por conseguir influencers, muchos compradores o amigos de amigos, sino en la integración de los distintos valores para conseguir relaciones duraderas.

¿Conoces algunos de estos valores?

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